ServiceNow
Trupeer + ServiceNow: Publiceer SOP’s als kennisartikelen
Publiceer SOP’s als ServiceNow-kennisartikelen, met stapsgewijze handleidingen en walkthrough-video’s die agents en medewerkers kunnen volgen.
Voeg een Trupeer SOP toe aan een ServiceNow-kennisartikel
Open in Trupeer de SOP of video die je wilt delen.
Klik op Share en kopieer de link, of selecteer Embed en kopieer de embedcode.
Open in ServiceNow de kennisbank en maak een kennisartikel aan of bewerk een bestaand kennisartikel.
Plak de link in de inhoud van het artikel, of voeg de embedcode toe als je instance ingesloten content toestaat.
Voeg de stapsgewijze tekst uit de Trupeer SOP toe aan de inhoud van het artikel en dien het artikel in voor review en publicatie.
De SOP is beschikbaar voor agents en medewerkers, waar het kennisartikel ook verschijnt.
Raadpleeg Hoe publiceer ik mijn video? voor details over het inschakelen van delen in Trupeer.
SOP’s publiceren als ServiceNow-kennisartikelen: neem één keer een proces op in Trupeer en voeg vervolgens de stapsgewijze handleiding en video toe aan een ServiceNow-kennisartikel, zodat agents en medewerkers de juiste procedure vinden in de tool die ze al gebruiken.
ServiceNow-kennisbanken zijn waar service desk-agents antwoorden zoeken en waar medewerkers naartoe gaan voor selfservice. Maar veel kennisartikelen zijn lastig te volgen: lange tekstblokken, screenshots die niet meer overeenkomen met het systeem en stappen die de lastige onderdelen overslaan. Trupeer zet een opname van de echte taak om in een duidelijke SOP met screenshots en een korte, ingesproken video. Door deze toe te voegen aan een ServiceNow-kennisartikel krijgen lezers zowel de geschreven stappen als een walkthrough die ze kunnen bekijken.
Manieren om Trupeer SOP’s te publiceren in ServiceNow
Methode | Wat verschijnt in ServiceNow | Het beste voor |
|---|---|---|
Stappen plus een link | De stappen van de SOP in de inhoud van het artikel, met een link naar de volledige handleiding en video | De meeste kennisartikelen |
Ingesloten walkthrough | De video van de SOP in het artikel, waar je instance ingesloten content toestaat | Visuele, stapsgewijze taken |
Bijgevoegd bestand | De SOP geëxporteerd als een Word- of PDF-bestand en als bijlage toegevoegd aan het artikel | Gereguleerde procedures en auditbewijs |
Zo publiceer je een SOP als ServiceNow-kennisartikel
Leg de taak vast in de applicatie, of in ServiceNow zelf, en vertel elke stap; Trupeer zet de opname om in een SOP en video.
Review de SOP, door uitzonderingen, escalatiepunten en de eigenaar toe te voegen.
Maak het kennisartikel in de juiste kennisbank en categorie, met behulp van je artikelsjabloon.
Voeg de stappen en de walkthrough toe: plak de stappen in de inhoud van het artikel en voeg de link toe of embed.
Dien het artikel in via je normale review- en publicatieworkflow.
Zie how to auto-ingest and index SOPs into a knowledge base voor hoe operations-teams grote SOP-bibliotheken in een kennisbank opnemen.
Wat je vanuit Trupeer kunt publiceren in ServiceNow
Service desk how-tos: wachtwoordreset, toegangsaanvragen, apparaatinstellingen en veelvoorkomende oplossingen.
Resolver-procedures: stapsgewijze oplossingen voor terugkerende incidenten en bekende fouten; zie hoe je resolved tickets omzet in herbruikbare video-guides.
Gidsen voor selfservice voor medewerkers: hoe je HR-, finance- en IT-services gebruikt via de portal.
ServiceNow-workflows zelf: hoe agents tickets loggen, triëren en oplossen in je configuratie.
Runbooks: operationele procedures voor het monitoren van alerts en supporttaken.
Kennisartikelen schrijven die werken
Eén taak per artikel, met een duidelijke titel die overeenkomt met hoe mensen zoeken.
Eerst de stappen, daarna de video voor iedereen die wil kijken.
Screenshots uit je huidige configuratie, niet generieke productafbeeldingen.
Uitzonderingen en escalatie aan het einde, zodat agents weten wanneer ze moeten overdragen.
Een eigenaar en een reviewdatum op elk artikel.
Voor meer informatie zie ServiceNow-kennisartikel best practices voor L3-supportteams.
Voor platformvergelijkingen zie de ITSM knowledge base best practices voor ServiceNow en Atomicwork.
ServiceNow-kennis actueel houden
Kennisartikelen worden verouderd na elke platformupgrade, configuratiewijziging en proceswijziging. Wanneer een proces verandert, werk je de SOP in Trupeer bij door het script te bewerken of één stap te vervangen en ververs je vervolgens het kennisartikel. Gelinkte walkthroughs tonen altijd de huidige versie. Om procedures te vinden die niet langer overeenkomen met de applicatie, zie stale SOP detection.
Wie gebruikt Trupeer met ServiceNow?
Kennismanagers die de kennisbank bouwen en onderhouden.
Service desk- en resolverteams die oplossingen en procedures documenteren.
HR-, finance- en IT-service-eigenaren die gidsen voor selfservice publiceren.
ServiceNow-implementatieteams die geconfigureerde workflows documenteren voor go-live en training.
Wil je controleren waar je IT-documentatie staat? Probeer de ITIL documentation gap analysis.
Bewijs: procedures en training op enterprise-schaal
Genpact gebruikte Trupeer voor een bedrijf-brede Workday-rollout en zette opgenomen processesessies om in meer dan 500 trainingscollaterals over 20 workstreams in vijf talen, voor 140.000 medewerkers in 40 landen, in 3 maanden in plaats van 12. Lees de Genpact customer story.
Veelgestelde vragen
Kan ik Trupeer SOP’s publiceren als ServiceNow-kennisartikelen?
Ja. Voeg de stappen van de SOP toe aan een ServiceNow-kennisartikel en voeg een link toe naar de volledige handleiding en video, embed de walkthrough waar je instance dit toestaat, of voeg de SOP toe als Word- of PDF-bestand.
Wordt het ServiceNow-kennisartikel bijgewerkt wanneer de SOP verandert?
Gelinkte walkthroughs tonen altijd de huidige versie uit Trupeer. Tekst die in de inhoud van het artikel is gekopieerd en bijgevoegde bestanden moeten in ServiceNow worden bijgewerkt wanneer de SOP verandert.
Kan ik Trupeer-video’s embedden in ServiceNow?
Dat hangt af van de instellingen van je instance voor ingesloten content in kennisartikelen. Als embedden niet is toegestaan, gebruik dan in plaats daarvan een link naar de walkthrough.
Kan ik ServiceNow-workflows documenteren met Trupeer?
Ja. Neem jezelf op terwijl je werkt in ServiceNow en Trupeer zet de opname om in een stapsgewijze handleiding en video voor agents en nieuwe teamleden.
Wie moet eigenaar zijn van kennisartikelen die zijn gemaakt vanuit Trupeer SOP’s?
De proces- of service-eigenaar is verantwoordelijk voor de content en de kennismanager is verantwoordelijk voor de artikelnormen, de reviewcyclus en het uitfaseren.
Kan ik ServiceNow-kennis in meerdere talen publiceren?
Ja. Vertaal de SOP in Trupeer en maak het kennisartikel in elke taal die je service desk ondersteunt.
Bekijk het met je eigen ServiceNow-kennisbank
Wil je zien hoe je procedures eruit zouden zien als ServiceNow-kennisartikelen? Boek een demo.
Gerelateerde integratie
