Gebruik deze sjabloon
Wat wordt gemeten, wordt beheerd — en klanttevredenheid is daarop geen uitzondering. Met Trupeer kun je uren besparen op het ontwerp van je CSAT-programma door te starten met een gratis template voor klanttevredenheid, die aan te passen met je brand guidelines en inzichten om te zetten in videosamenvattingen die actie stimuleren binnen teams.
De meeste tevredenheidsenquêtes meten het verkeerde op het verkeerde moment, en vervolgens doet niemand iets met de uitkomst. De score wordt per kwartaal gerapporteerd, iedereen ziet dat hij twee punten is gedaald, en er verandert niets.
Deze template begint bij de beslissing die dat oplost: welke metriek je echt nodig hebt, omdat CSAT, NPS en CES verschillende vragen beantwoorden en op verschillende momenten worden gesteld. Daarna: de vragen, de scoring en wat je met de antwoorden doet.
Download de template voor klanttevredenheid
Formaat | Het beste voor |
|---|---|
Word (.docx) | De vragen bewerken, als bijlage e-mailen, in een rapport plakken |
Printen voor een balie, een servicebezoek of een event, plus een invulbare versie | |
Excel (.xlsx) | Antwoorden tellen en CSAT, NPS en CES automatisch berekenen |
Google Docs | Samen bewerken voordat je de vragen definitief maakt |
Google Sheets | Live analyse met ingebouwde scoreformules |
Gratis, bewerkbaar, geen watermark. Als je de enquête online wilt hosten met automatische verzameling, past een enquêtetool beter bij je dan een document. Deze zijn bedoeld voor wanneer je de vragenlijst als bestand nodig hebt dat jij beheert.
Zo pas je deze template aan in Trupeer
Stap 1: Open het gedeelte Templates
Ga naar het gedeelte Templates in de hoofdnavigatie.
Stap 2: Selecteer en open een template
Klik op een template waarmee je wilt werken om deze te openen.
Stap 3: Breid de templateweergave uit
Als dat nodig is, breid je de templateweergave uit om de volledige opmaak en details duidelijk te zien.
Stap 4: Bewerk de template
Klik op Bewerken om te starten met het aanpassen van de geselecteerde template.
In de editor kun je:
Nieuwe secties toevoegen
Opmaakregels definiëren of bijwerken
Een logo toevoegen en de positie en gerelateerde instellingen aanpassen
Stap 5: Sla je aangepaste template op
Nadat je alle benodigde wijzigingen hebt gedaan, klik je op Opslaan om de bijgewerkte template als je eigen versie op te slaan.
Stap 6: Bekijk en verfijn de template
Als je wilt zien hoe je aangepaste template eruitziet, open je de Voorvertoning.
Vanaf het scherm met de voorvertoning kun je, indien nodig, direct verder aanpassingen doen, zodat de template precies verschijnt zoals jij wilt.
Met een template voor klanttevredenheid kun je:
Uren besparen op ontwerp: Sla de lege pagina over met een structuur die is gebouwd voor CSAT-programma’s.
Meten wat ertoe doet: Ingebouwde secties voor CSAT, NPS, CES en kwalitatieve feedback.
In lijn met je merk blijven: Pas je logo, fonts en kleuren toe met Trupeer’s brand kit.
Actie stimuleren vanuit inzichten: Ingebouwde velden voor actieplanning zetten feedback om in verbeteringen.
Standaardiseren over kanalen: Gebruik dezelfde template voor enquêtes, support en reviews.
Bereik globale klanten: Vertaal CSAT-enquêtes naar 65+ talen met één klik.
Welke metriek heb je nodig?
De meest bepalende beslissing — en die slaan de meeste teams over door alle drie tegelijk te vragen.
Metriek | De vraag | Meet | Vraag het |
|---|---|---|---|
CSAT | Hoe tevreden was je met [iets specifieks]? | Tevredenheid met één interactie of product | Direct na de interactie |
NPS | Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een collega? | Algehele relatie en loyaliteit | Periodiek, niet na een ticket |
CES | Hoe makkelijk was het om je probleem opgelost te krijgen? | Benodigde inspanning van de klant | Direct na een support- of service-interactie |
Gebruik CSAT als je wilt weten of iets specifieks goed is gegaan. Het is het meest flexibel en het makkelijkst om actie op te ondernemen, omdat het antwoord wijst naar iets concreets.
Gebruik NPS als je een getal op relatieniveau wilt dat je in de tijd kunt volgen en kunt vergelijken tussen segmenten. Het is zwak in het aangeven wat je moet oplossen, daarom heeft het altijd een vervolgvraag nodig.
Gebruik CES als de klant iets moest doen en je wilt weten hoe moeilijk je het hebt gemaakt. In supportcontexten voorspelt het loyaliteit beter dan tevredenheid, omdat klanten langzame oplossingen sneller vergeven dan moeilijke.
Alle drie vragen in één enquête is de meest voorkomende fout. Het maakt de enquête langer, verlaagt je responspercentage en levert drie cijfers op die niemand gebruikt.
CSAT: de vraag en de berekening
De vraag. Hoe tevreden was je met [het specifieke]?
De schaal. Vijf punten: zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden, zeer tevreden. Gebruik vijf in plaats van tien. Het is makkelijker om te beantwoorden en de extra verfijning van een schaal van tien is ruis in plaats van signaal.
De berekening. CSAT is het percentage respondenten dat kiest voor de twee hoogste opties.
CSAT % = (tevreden + zeer tevreden) ÷ totaal aantal reacties × 100
Als 200 mensen reageren en 148 kiezen voor tevreden of zeer tevreden, dan is je CSAT 74%.
Wat telt als goed verschilt enorm per branche en per waar je precies naar vroeg, waardoor benchmarks bijna nutteloos zijn. De enige vergelijking die echt iets betekent, is je eigen score in de tijd, op dezelfde vraag, op hetzelfde moment in de customer journey.
NPS: de vraag en de berekening
De vraag. Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een vriend of collega?
De groepen. 9 tot 10 zijn promotors. 7 tot 8 zijn passives. 0 tot 6 zijn detractors.
De berekening. NPS = % promotors minus % detractors. Passives worden uitgesloten van de berekening, maar tellen nog wel mee in het totaal.
Als 200 mensen reageren met 90 promotors, 60 passives en 50 detractors, dan zijn dat 45% promotors en 25% detractors, wat resulteert in een NPS van 20. Het resultaat is een getal tussen minus 100 en plus 100, geen percentage.
De vervolgvraag is verplicht. "Wat is de belangrijkste reden voor je score?" NPS zonder deze vraag geeft je een getal en geen idee wat je moet doen. De antwoorden in eigen woorden zijn meer waard dan de score.
CES: de vraag en de berekening
De vraag. Hoe makkelijk was het om je probleem opgelost te krijgen? Of: [Company] maakte het makkelijk voor me om mijn probleem af te handelen.
De schaal. Zeven punten van sterk oneens tot sterk eens, of 1 tot 7 van heel moeilijk tot heel makkelijk.
De berekening. Ofwel de gemiddelde score, of het percentage dat kiest voor de twee hoogste opties, op dezelfde manier als CSAT. Kies één optie en blijf consistent.
CES is het meest bruikbaar van de drie voor support- en serviceteams, omdat een lage score direct wijst op een proces. Veel inspanning betekent meestal herhaald contact, overdrachten tussen agents, of dat de klant zichzelf twee keer moet uitleggen.
De template voor de klanttevredenheidsenquête
Sectie | Inhoud |
|---|---|
Introductie | Wie vraagt het, waarom, hoe lang het duurt en wat je ermee gaat doen |
De metriekvraag | Eén van CSAT, NPS of CES |
De redenvraag | Open tekst, direct na de score |
Twee tot vier driver-vragen | Beoordeeld, met de onderdelen die je kunt aanpassen |
Eén open vraag | Wat is het ene dat we beter kunnen doen |
Optionele identificaties | Naam, account, orderreferentie, alleen als je actie onderneemt op individuele reacties |
Afsluiting | Dank je wel, en wat er daarna gebeurt |
Maximaal zeven tot tien vragen. Het responspercentage daalt sterk daarna, en de reacties die je verliest komen onevenredig vaak van de drukke klanten van wie je mening je het meest nodig hebt.
De vragenbank
Gegroepeerd op basis van wat je wilt leren. Kies twee tot vier, niet allemaal.
Algehele tevredenheid
Hoe tevreden was je met je totale ervaring?
Hoe goed hebben we aan je verwachtingen voldaan?
Hoe tevreden ben je met de prijs-kwaliteitverhouding?
Hoe waarschijnlijk is het dat je opnieuw bij ons koopt?
Kwaliteit van product of service
Hoe tevreden ben je met de kwaliteit van het product?
Doet het product wat je ervan verwachtte?
Hoe zou je de betrouwbaarheid beoordelen?
Hoe tevreden ben je met het beschikbare assortiment?
Support en service
Hoe makkelijk was het om je probleem opgelost te krijgen?
Hoe tevreden was je over de responstijd?
Is je probleem de eerste keer opgelost toen je contact met ons opnam?
Hoe deskundig was de persoon die je hielp?
Hoe tevreden was je over hoe je werd behandeld?
Onboarding en opstarten
Hoe makkelijk was het om alles in te stellen?
Had je de informatie die je nodig had om te starten?
Hoe lang duurde het voordat het product nuttig voor je was?
Wat, als er iets was, heeft je afgeremd?
Levering en fulfilment
Hoe tevreden was je met de levertijd?
Is je bestelling aangekomen zoals beschreven?
Hoe tevreden was je over de staat waarin het is aangekomen?
Hoe makkelijk was het retourproces?
Relatie en accountmanagement
Hoe tevreden ben je met je accountmanager?
Heb je het gevoel dat we je bedrijf begrijpen?
Hoe tevreden ben je met hoe vaak we contact hebben?
Heb je het gevoel dat we reageren op je feedback?
Website en digitale ervaring
Hoe makkelijk was het om te vinden wat je zocht?
Hoe makkelijk was het afreken- of boekingsproces?
Hoe zou je de site op je telefoon beoordelen?
Open vragen, voeg er altijd één toe
Wat is het ene dat we beter kunnen doen?
Wat heeft je bijna gestopt met kopen?
Wat zou ervoor zorgen dat je ons aan iemand anders aanbeveelt?
Is er nog iets dat je wilt dat we weten?
De open vraag verdient elke keer zijn plek. Beoordeelde vragen vertellen je de score. Open antwoorden vertellen je waarom, en daar komt elke echt bruikbare bevinding vandaan.
Voorbeeld van een ingevulde klanttevredenheidsenquête
Hoe ging het?
Bedankt voor je recente bestelling. Dit duurt ongeveer een minuut en we lezen elke reactie.
1. Hoe tevreden was je met je totale ervaring?
Zeer ontevreden · Ontevreden · Neutraal · Tevreden · Zeer tevreden
2. Wat is de belangrijkste reden voor je score?
[Open tekst]
3. Hoe tevreden was je over elk van de volgende?
Zeer ontevreden | Ontevreden | Neutraal | Tevreden | Zeer tevreden | |
|---|---|---|---|---|---|
Makkelijk bestellen | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Levertijd | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Kwaliteit van het product | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Prijs-kwaliteitverhouding | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4. Heb je contact met ons opgenomen over deze bestelling?
Ja · Nee
5. Als ja, hoe makkelijk was het om je probleem opgelost te krijgen?
Zeer moeilijk · Moeilijk · Neutraal · Makkelijk · Heel makkelijk
6. Wat is het ene dat we beter kunnen doen?
[Open tekst]
7. Mogen we contact met je opnemen over je feedback?
Ja · Nee · Orderreferentie: [ ]
Bedankt. Als je ons hebt laten weten dat er iets misging en je je orderreferentie hebt achtergelaten, neemt iemand binnen twee werkdagen contact met je op.
Zeven vragen, één metriek, één driver-grid, twee open vakken. De laatste regel is belangrijker dan het lijkt: beloven dat je reageert en dat vervolgens ook doen is het verschil tussen een enquête en een feedbackloop.
Wanneer je het verstuurt
Transactionele CSAT of CES: binnen 24 uur na de interactie, terwijl het nog vers is. Na een week gaat het antwoord over hun algemene indruk, niet over het moment zelf.
Na levering: twee tot drie dagen nadat ze het hebben ontvangen, zodra ze het product of de service echt hebben gebruikt.
Na onboarding: op het moment dat je vindt dat de onboarding compleet is, niet op het moment van contractondertekening.
Relationship NPS: per kwartaal of twee keer per jaar. Vaker dan dat en je stoort de mensen van wie je juist het meest wilt horen.
Nooit: direct na een niet-opgeloste klacht, of twee keer voor dezelfde interactie.
Stel een suppressieregel in zodat niemand binnen een gedefinieerd tijdsvenster meer dan één enquête ontvangt, meestal dertig tot negentig dagen. Enquête-moeheid is echt en vernietigt je responspercentages permanent, niet tijdelijk.
Zo verdeel je het
Methode | Responspercentage | Het beste voor |
|---|---|---|
E-maillink | Laag tot matig | Transactionele enquêtes op grote schaal |
E-mail met de eerste vraag erin verwerkt | Matig | Alles wat kort is, omdat één klik het start |
Prompt in de productomgeving | Matig tot hoog | SaaS, direct na de relevante actie |
SMS | Hoog, maar indringend | Service- en veldbezoeken |
Geprint formulier op het moment van service | Variabel | Retail, hospitality, klinieken, events |
PDF-bijlage | Laag | B2B-accounts, formele reviews |
Mondeling gevraagd en geregistreerd | Hoogste kwaliteit, laagste volume | Key accounts, waar het gesprek belangrijker is dan het aantal |
Voor B2B-feedback op relati niveau leert een gesprek van vijftien minuten met tien accounts je meer dan een enquête die je naar tweehonderd stuurt. De enquête schalen, het gesprek legt uit.
Responspercentages verbeteren
Houd het bij maximaal tien vragen en zeg eerlijk hoe lang het duurt.
Vraag het snel na de interactie.
Plaats de eerste vraag in de e-mailtekst, zodat de eerste klik antwoorden is, niet openen.
Zeg wat je ermee gaat doen, specifiek.
Vraag niet om iets wat je al weet, zoals hun naam of ordernummer.
Maak nooit een open vraag verplicht.
Stuur vanuit een persoon, niet vanuit een no-reply-adres.
Vertel wat er de vorige keer is veranderd. Dit is het meest effectieve en bijna niemand doet het.
Het analyseblad
De Excel-versie doet de rekenwerkzaamheden, zodat jij dat niet hoeft.
Plak reacties in het tabblad responses, één rij per respondent.
CSAT, NPS en CES berekenen automatisch op basis van welke kolommen je hebt ingevuld.
Scores worden uitgesplitst per segment, product of kanaal als je de optionele kolommen invult.
Een tabblad voor trends bewaart de score van elk tijdvak, zodat je beweging ziet in plaats van één enkel getal.
Antwoorden in eigen woorden komen in één kolom, klaar om op thema te taggen.
Tag de open antwoorden voordat je naar de score kijkt. Drie of vier thema’s verklaren het grootste deel van de opmerkingen, en die thema’s zijn de output waar je echt mee kunt. De score is de kop, en de kop is zelden de bevinding.
De feedbackloop sluiten
De stap die bepaalt of de enquête de moeite waard was om uit te voeren.
Reageer individueel op iedereen die een probleem meldt en contactgegevens achterlaat. Binnen twee werkdagen. Niets anders wat je met de data doet, is zo belangrijk.
Tag de antwoorden in eigen woorden op thema en tel ze, zodat je weet of één luide klacht één persoon vertegenwoordigt of veertig.
Kies één thema per tijdvak en los het op. Alles proberen aan te pakken betekent niets aanpakken.
Vertel klanten wat je hebt veranderd. In de volgende enquête, of in je nieuwsbrief. Dit is wat een enquête verandert in een reden om de volgende ook in te vullen.
Rapporteer de thema’s intern, niet alleen de score. Een getal in een board pack verandert niets. "Vierenveertig mensen zeiden dat het retourproces verwarrend is" verandert iets.
Een tevredenheidsprogramma dat meet en nooit reageert, leert klanten dat feedback nergens naartoe gaat, en je responspercentage daalt totdat de data waardeloos is.
Wat te doen met detractors
Lage scores zijn de meest waardevolle reacties die je ontvangt en degene die het vaakst worden opgeborgen.
Neem waar mogelijk individueel contact op. Een detractor die wordt benaderd, gehoord en geholpen, wordt vaak loyaler dan een klant die nooit een probleem had, omdat ze hebben gezien hoe jullie je gedragen wanneer er iets misgaat.
Zoek naar patronen voordat je naar oorzaken kijkt. Als detractors clusteren in één product, één regio, één kanaal of één tijdsperiode, dan is dat de bevinding. Individuele klachten zijn anekdotes totdat je ze telt.
En scheid het oplosbare van het structurele. Sommige detractors willen iets wat je nooit zult aanbieden; dat is legitieme informatie over de match, niet een probleem om op te lossen.
Regels voor enquêteontwerp
Één vraag per vraag. Alles met "en" is twee.
Geen sturende taal. "Hoe zou je onze uitstekende service beoordelen" is geen vraag.
Consistente richting van de schaal door de hele enquête, met het negatieve uiteinde links elke keer.
Label elk punt op de schaal in plaats van alleen de uiteinden.
Neutrale middenoptie opnemen, omdat afdwingen van een keuze ruis oplevert.
Geen jargon of interne terminologie.
Optionele demografische gegevens aan het einde, nooit aan het begin.
Zeg wat er met de data gebeurt.
Test het bij vijf mensen voordat je het naar vijfduizend stuurt.
Best practices
Kies één metriek per enquête.
Koppel altijd een score aan een open vraag waarin je vraagt waarom.
Vraag het snel na de interactie.
Houd het bij maximaal tien vragen.
Onderdruk herhaalde verzendingen binnen een gedefinieerd tijdsvenster.
Tag antwoorden in eigen woorden voordat je de score leest.
Reageer individueel op gemelde problemen binnen twee werkdagen.
Los één thema per tijdvak op.
Vertel klanten wat er is veranderd.
Volg je eigen trend in plaats van externe benchmarks.
Veelvoorkomende fouten
CSAT, NPS en CES in dezelfde enquête vragen.
Te laat enquêteren, zodat je algemene indrukken meet in plaats van het moment zelf.
Vijftien vragen, en dan je afvragen waarom het responspercentage 4% is.
Geen open vraag, waardoor je alleen cijfers hebt en geen uitleg.
Sturende of dubbelzinnige vragen.
Nooit reageren op individuele klachten.
De score rapporteren zonder de thema’s.
Een branchebenchmark najagen die anders is gemeten.
Dezelfde klant herhaaldelijk enquêteren.
Een kleine steekproef behandelen als representatief, vooral wanneer alleen boze en enthousiaste klanten reageren.
De bewoording van de vraag aanpassen en dan vergelijken met het vorige kwartaal.
Los op wat de feedback je vertelt en laat het het team zien
Open de template in Trupeer AI, pas je brand kit toe zodat alles wat klantgericht is eruitziet zoals jij, en bewerk de vragen direct. De setup staat in de template guide.
De thema’s die uit tevredenheidsenquêtes naar voren komen, zijn bijna altijd procesproblemen: het retourproces is verwarrend, mensen moesten zichzelf twee keer uitleggen, de setup duurde te lang. Als je dat oplost, verander je hoe het team werkt, en een herziene procedure die per e-mail wordt rondgestuurd verandert heel weinig.
Leg het gecorrigeerde proces één keer vast en Trupeer AI genereert de geschreven procedure en een ingesproken video walkthrough samen, zodat de oplossing aankomt als iets dat mensen kunnen volgen. Vertaal het naar 65+ talen voor gedistribueerde serviceteams, bewaar de huidige versie in je knowledge base en gebruik dezelfde opnames voor teamtraining. Bekijk hoe teams dit aanpakken in customer success.
Leg het vast. Maak het merkgebonden. Vertaal het. Trupeer it.
Veelgestelde vragen
Is er een gratis template voor klanttevredenheid in Word?
Ja. De Word-versie bevat de volledige enquête met scoretabellen en open vragen, en elke vraag is bewerkbaar zodat je hem kunt inkorten tot de vragen die je nodig hebt. Gratis downloaden, geen aanmelding, geen watermark.
Is er een template voor klanttevredenheid in Word doc-formaat?
Ja, er is een .doc-versie inbegrepen naast .docx voor oudere systemen en documentbibliotheken.
Is er een gratis template voor klanttevredenheid in Word?
Ja, dat is de belangrijkste Word-download op deze pagina. Deze bevat de introductie, de metriekvraag, de driver-grid, de open vragen en de afsluiting, plus de vragenbank met vijftig vragen als een aparte sectie waar je uit kunt putten.
Is er een gratis template voor klanttevredenheid in Excel?
Ja, en het doet meer dan alleen de vragen bevatten. De Excel-versie is het analyseblad: plak je reacties erin en het berekent CSAT, NPS en CES automatisch, splitst ze uit per segment, volgt de trend over tijdvakken, en geeft je een kolom om opmerkingen in eigen woorden per thema te taggen.
Is er een gratis template voor klanttevredenheid in PDF?
Ja, in twee versies. Een printbare versie voor een balie, een servicebezoek of een event, en een invulbare versie die respondenten op het scherm kunnen invullen en per e-mail terugsturen.
Is er een formulier voor klanttevredenheid in Word?
Ja. Als je een kort formulier wilt in plaats van een volledige enquête, bevat het Word-bestand een versie van één pagina met vier vragen en een opmerkingenveld, geschikt om op één zijde te printen.
Kan ik een template voor klanttevredenheidsenquête gratis downloaden?
Ja. Elk formaat is een gratis download zonder account en je kunt ze gebruiken en aanpassen zo vaak als je wilt.
Wat is de beste gratis template voor klanttevredenheid?
Degene die past bij hoe je reacties gaat verzamelen. Als je hem per e-mail verstuurt of print, neem dan de Word- of PDF-versie. Als je al reacties hebt en scores wilt berekenen, neem dan het Excel-blad. Als je hem online wilt hosten met automatische verzameling en dashboards, past een enquêtetool beter dan een document, en het heeft geen zin om te doen alsof dat anders is.
Wat is een klanttevredenheidsenquête?
Een korte set vragen waarin je klanten vraagt hoe tevreden ze waren met een product, service of interactie. Meestal combineert het een beoordeelde score met een open vraag waarin je vraagt waarom. Het doel is om je te vertellen wat je moet veranderen, daarom zijn de antwoorden in eigen woorden belangrijker dan het getal.
Wat is CSAT en hoe wordt het berekend?
Customer Satisfaction Score. Vraag hoe tevreden iemand was op een schaal van vijf punten, deel vervolgens het aantal dat kiest voor tevreden of zeer tevreden door het totaal aantal reacties en vermenigvuldig met 100. Als 148 van de 200 respondenten de twee hoogste opties kiezen, is CSAT 74%.
Wat is het verschil tussen CSAT, NPS en CES?
CSAT meet tevredenheid met één specifieke interactie en wordt direct daarna gevraagd. NPS meet algehele loyaliteit door te vragen hoe waarschijnlijk iemand is om je aan te bevelen, en wordt periodiek gevraagd. CES meet hoeveel inspanning de klant moest leveren en wordt gevraagd na een support- of service-interactie. Ze beantwoorden verschillende vragen, dus kies er één per enquête.
Hoe wordt NPS berekend?
Vraag hoe waarschijnlijk iemand is om je aan te bevelen op een schaal van 0 tot 10. Scores van 9 en 10 zijn promotors, 7 en 8 zijn passives, 0 tot 6 zijn detractors. Trek het percentage detractors af van het percentage promotors. Het resultaat ligt tussen minus 100 en plus 100 en is een getal, geen percentage.
Hoeveel vragen moet een klanttevredenheidsenquête hebben?
Zeven tot tien maximaal, inclusief minstens één open vraag. Responspercentages dalen sterk daarna, en de mensen die afhaken bij een lange enquête zijn onevenredig vaak de drukke klanten van wie je hun mening het meest nodig hebt.
Wanneer moet je een klanttevredenheidsenquête versturen?
Binnen 24 uur voor alles wat transactioneel is, twee tot drie dagen na levering, aan het einde van onboarding in plaats van bij contractondertekening, en per kwartaal of twee keer per jaar voor relationship NPS. Onderdruk herhaalde verzendingen binnen dertig tot negentig dagen, zodat dezelfde klant niet herhaaldelijk wordt geënquêteerd.
Wat is een goede score voor klanttevredenheid?
Benchmarks zijn minder nuttig dan ze lijken, omdat scores enorm verschillen per branche en precies op basis van wat je hebt gevraagd. De vergelijking die ertoe doet, is je eigen score in de tijd op een identieke vraag die je op hetzelfde moment in de journey stelt. Als je de bewoording wijzigt, wordt je historie niet meer vergelijkbaar.
Hoe verhoog je het responspercentage van enquêtes?
Houd het kort en zeg hoe lang het duurt, vraag het snel na de interactie, verwerk de eerste vraag in de e-mail, verstuur vanuit een persoon in plaats van een no-reply-adres en vertel mensen wat er is veranderd als gevolg van de vorige enquête. Die laatste heeft meer effect dan alles bij elkaar en is degene die bijna niemand doet.
Wat moet je doen met de resultaten?
Reageer individueel op iedereen die binnen twee werkdagen een probleem meldt, tag de open opmerkingen op thema en tel ze, kies één thema per tijdvak om op te lossen en vertel vervolgens klanten wat er is veranderd. Een programma dat meet zonder te reageren, leert mensen dat feedback nergens naartoe gaat.
Kan ik deze template voor klanttevredenheid aanpassen?
Ja, elke versie is volledig bewerkbaar. Wissel vragen uit de bank, pas de labels van de schaal aan, knip het terug tot vier vragen of voeg je eigen vragen toe. In Trupeer AI kun je ook je brand kit toepassen zodat het overeenkomt met je andere klantgerichte documenten.
