Tanyakan kepada spesialis utang usaha terbaik Anda bagaimana cara memproses faktur dan Anda akan mendapatkan langkah-langkahnya dalam satu menit. Amati mereka melakukannya selama satu jam dan Anda akan melihat hal lain: mereka menahan satu faktur karena pemasok "selalu mengirimkan duplikat di bulan Maret", menelepon pembeli alih-alih mengirim email karena pembeli tersebut tidak pernah membaca email, dan mengabaikan batas toleransi karena mereka tahu kontrak mengizinkannya. Semua itu tidak ada dalam SOP. Itu adalah penilaian, yang terbentuk selama bertahun-tahun, dan hal itu ikut hilang saat mereka pergi. Penangkapan pengetahuan tacit adalah cara Anda mempertahankannya.

Langkah-langkah kini menjadi bagian yang mudah. Langkah-langkah tersebut dapat diambil dari dokumen yang ada, rekaman layar, dan bahkan alat AI. Yang tidak dapat diambil adalah alasan di balik langkah-langkah tersebut: keputusan, pengecualian, solusi sementara, dan isyarat yang digunakan orang-orang berpengalaman tanpa berpikir. Panduan pilar ini menjelaskan apa itu penangkapan pengetahuan tacit, penilaian apa yang perlu ditangkap, metode yang berhasil dan yang tidak, metode perekaman dengan petunjuk yang memancing penilaian keluar, dan cara mengubahnya menjadi SOP, tabel keputusan, dan pelatihan yang dapat digunakan orang.

Apa itu penangkapan pengetahuan tacit?

Penangkapan pengetahuan tacit adalah praktik merekam keahlian praktis yang digunakan orang-orang berpengalaman tetapi jarang dituliskan: bagaimana mereka membuat keputusan, mengenali masalah, menangani pengecualian, dan menyiasati batas sistem. Ini melampaui pendokumentasian langkah-langkah suatu proses hingga mendokumentasikan penilaian yang membuat langkah-langkah tersebut berhasil dalam kondisi nyata.

Pengetahuan tacit sulit ditangkap karena para ahli sering kali tidak tahu bahwa mereka memilikinya. Mereka akan menjelaskan proses standar dan mengabaikan puluhan keputusan kecil yang mereka buat setiap hari. Penangkapan pengetahuan tacit yang baik menggunakan metode-metode, terutama mengamati dan merekam pekerjaan nyata saat sang ahli menjelaskan pemikiran mereka, yang memunculkan keputusan-keputusan kecil tersebut ke permukaan.

Pengetahuan eksplisit, tacit, dan tribal: apa bedanya?

Pengetahuan tribal tumpang tindih dengan pengetahuan tacit, dan keduanya menghilang saat orang pergi. Untuk menemukan di mana posisi keduanya dalam organisasi Anda terlebih dahulu, jalankan audit pengetahuan tribal.

Mengapa menangkap langkah-langkah saja tidak cukup

• Langkah-langkah menjelaskan jalur bahagia. Pekerjaan nyata penuh dengan kasus yang tidak mengikutinya.

• Langkah-langkah tidak menjelaskan alasannya. Tanpa alasan tersebut, orang tidak dapat beradaptasi ketika terjadi perubahan.

• Langkah-langkah melewatkan isyarat. Para ahli melihat hal-hal, seperti jumlah yang aneh atau pemasok yang tidak biasa, yang memicu tindakan berbeda.

• Langkah-langkah menjadi komoditas. Alat kini dapat menghasilkan daftar langkah dari dokumen dan rekaman; pengetahuan yang kompetitif adalah penilaiannya.

• Langkah-langkah tidak menghentikan kesalahan. Sebagian besar kesalahan terjadi pada titik pengambilan keputusan, bukan pada klik rutin.

• Langkah-langkah tidak membuat seseorang menjadi ahli. Karyawan baru dapat mengikuti langkah-langkah pada hari pertama dan masih membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk membuat keputusan yang baik.

Pengetahuan tacit apa yang harus Anda tangkap?

Targetkan keputusan, pengecualian, dan isyarat terlebih dahulu. Hal-hal tersebut menyebabkan kesalahan terbanyak dan membutuhkan waktu paling lama untuk dipelajari oleh orang baru.

Mengapa metode penangkapan pengetahuan tradisional melewatkan penilaian

• Wawancara mengandalkan ingatan, dan para ahli mendeskripsikan proses yang mereka pikir mereka ikuti.

• Kuesioner tertulis mendapatkan kebijakan, bukan praktik lapangan.

• Para ahli menulis dokumen pada tingkat langkah-langkah, karena penilaian terasa terlalu jelas atau terlalu rumit untuk dituliskan.

• Lokakarya berpihak pada suara yang paling keras dan jalur standar.

• Pembayangan (shadowing) berhasil, tetapi pengetahuan tersebut tetap berada di kepala orang yang membayangi kecuali jika direkam.

Masalah umumnya adalah jarak dari pekerjaan nyata. Penilaian muncul saat ahli sedang melakukan tugas tersebut, dengan kasus nyata di hadapan mereka.

Perbandingan metode penangkapan pengetahuan tacit

Perekaman berpikir keras adalah titik awal paling praktis untuk proses operasional: metode ini menangkap langkah-langkah dan penilaian secara bersamaan, dalam sistem yang nyata, dan rekaman tersebut menjadi bukti serta pelatihan. Gunakan metode keputusan kritis untuk kasus-kasus langka dengan taruhan tinggi yang tidak akan muncul selama perekaman.

Cara menangkap pengetahuan tacit dengan merekam: langkah demi langkah

1. Pilih proses dan ahlinya. Mulailah dari tempat risiko pengetahuan paling tinggi: masa pensiun, transisi, titik kegagalan tunggal, atau proses dengan kesalahan yang sering terjadi.

2. Pilih pekerjaan nyata, bukan demo. Jadwalkan perekaman saat ahli sedang melakukan tugas tersebut secara nyata, idealnya dengan beberapa kasus rumit dalam antrean.

3. Minta mereka untuk berpikir keras. Mereka menceritakan apa yang mereka lakukan dan, yang lebih penting, mengapa: apa yang mereka periksa, apa yang mereka perhatikan, apa yang akan mereka lakukan secara berbeda jika situasinya berbeda.

4. Berikan arahan pada titik keputusan. Seorang fasilitator mengajukan pertanyaan singkat saat ahli terhenti, memilih, atau menyimpang (lihat arahan di bawah).

5. Tangkap pengecualian dengan sengaja. Minta ahli untuk menunjukkan kasus-kasus yang telah mereka simpan atau jelaskan beberapa kasus tidak biasa yang terakhir.

6. Ubah rekaman menjadi dokumentasi. Hasilkan SOP langkah-demi-langkah dan video, lalu tarik penilaian tersebut ke dalam tabel keputusan, tabel pengecualian, dan daftar periksa isyarat.

7. Validasi dengan ahli kedua dan dengan seseorang yang lebih baru, yang dapat menemukan apa yang masih belum jelas.

8. Publikasikan dan tautkan di tempat pekerjaan berlangsung, dan perbarui saat proses atau sistem berubah.

Arahan yang memancing keluar penilaian

Gunakan pertanyaan singkat dan spesifik selama perekaman:

• "Apa yang membuat Anda memutuskan untuk melakukan itu?"

• "Apa yang akan membuat Anda melakukan sesuatu yang berbeda di sini?"

• "Apa yang sedang Anda cari di layar ini?"

• "Bagaimana Anda tahu yang satu ini OK?"

• "Apa yang biasanya salah pada langkah ini?"

• "Apa yang Anda lakukan terakhir kali hal ini tidak sesuai?"

• "Siapa yang Anda hubungi saat ini terjadi, dan mengapa mereka?"

• "Kesalahan apa yang akan dilakukan oleh orang baru di sini?"

• "Apakah ada aturan untuk ini, atau ini murni keputusan Anda?"

• "Apa yang Anda lakukan yang tidak ada dalam prosedur?"

Hindari pertanyaan yang mengarahkan dan wawancara panjang di tengah-tengah tugas. Jaga agar ahli tetap bekerja, dan mintalah detail pada saat-saat penting.

Cara mengubah penilaian yang ditangkap menjadi pengetahuan yang dapat digunakan

Rekaman saja tidak cukup; orang membutuhkan penilaian dalam bentuk yang dapat mereka gunakan pada saat bekerja.

Untuk struktur pengecualian, gunakan templat SOP dengan pengecualian.

Untuk mengubah pengetahuan tribal menjadi panduan tingkat langkah, lihat cara mengubah pengetahuan tribal menjadi instruksi kerja standar.

Di mana penangkapan pengetahuan tacit paling penting

• Pensiun dan ahli dengan masa kerja lama. Tangkap pengetahuan jauh sebelum tanggal keluar; lihat dokumentasi perencanaan suksesi.

• Transisi dan alih daya (outsourcing). Tim penerima membutuhkan penilaian tersebut, bukan hanya langkah-langkahnya, sebelum tim pengirim pergi.

• Implementasi ERP dan sistem. Solusi sementara dan pengecualian hari ini menjadi persyaratan untuk sistem baru.

• Titik kegagalan tunggal. Tugas apa pun yang hanya bisa dilakukan oleh satu orang adalah sebuah risiko.

• Proses dengan tingkat kesalahan tinggi. Kesalahan biasanya merujuk pada penilaian yang tidak dimiliki oleh orang baru.

• AI dan otomatisasi. Aturan dan pengecualian harus eksplisit sebelum sistem atau agen dapat mengikutinya.

Bagaimana Anda tahu penangkapan pengetahuan tacit berhasil?

• Cakupan: bagian dari proses penting dengan keputusan dan pengecualian yang berhasil ditangkap, bukan hanya langkah-langkahnya.

• Waktu untuk mencapai kemahiran bagi orang baru dalam proses tersebut.

• Eskalasi ke ahli: lebih sedikit "pertanyaan cepat" kepada beberapa orang yang sama.

• Tingkat kesalahan dan pengerjaan ulang pada titik keputusan yang Anda dokumentasikan.

• Kesiapan serah terima: apakah tim penerima dapat menangani pengecualian tanpa kehadiran ahli asli.

Untuk memeriksa apa yang masih kurang sebelum serah terima, gunakan analisis kesenjangan transfer pengetahuan.

Penangkapan pengetahuan tacit dan agen AI

Agen AI dapat mengikuti langkah-langkah. Yang tidak dapat mereka lakukan adalah menciptakan penilaian yang diterapkan oleh orang yang berpengalaman, sehingga keputusan dan pengecualian yang berhasil ditangkap menjadi pagar pembatas yang menjaga agen tetap aman: kapan harus berhenti, kapan harus melakukan eskalasi, dan apa yang tidak boleh dilakukan. Tim yang menangkap pengetahuan tacit dengan baik berada di posisi yang lebih baik untuk melakukan otomatisasi, karena aturan mereka bersifat eksplisit. Untuk formatnya, lihat bagaimana cara mengubah SOP menjadi keterampilan agen AI.

Bagaimana Trupeer membantu Anda menangkap pengetahuan tacit

Genpact menggunakan pendekatan berbasis rekaman ini untuk peluncuran Workday di seluruh perusahaan, mengubah sesi proses yang direkam dan penjelasan SME menjadi lebih dari 500 materi pelatihan di 20 alur kerja dalam lima bahasa, untuk 140.000 karyawan di 40 negara, dalam waktu 3 bulan, bukan 12 bulan. Baca kisah pelanggan Genpact.

Kesalahan umum dalam penangkapan pengetahuan tacit

• Hanya mendokumentasikan langkah-langkahnya dan menganggap pengetahuan telah berhasil ditangkap.

• Melakukan wawancara alih-alih mengamati, sehingga penilaian tetap tersembunyi.

• Merekam demo alih-alih pekerjaan nyata dengan kasus nyata.

• Menunggu sampai seseorang mengundurkan diri, menyisakan waktu berminggu-minggu untuk keahlian praktis yang diperoleh selama bertahun-tahun.

• Membiarkan penilaian berada di dalam video yang panjang alih-alih menariknya ke dalam tabel keputusan dan pengecualian.

• Tidak pernah melakukan validasi dengan orang-orang yang akan menggunakannya.

Daftar periksa penangkapan pengetahuan tacit

• Proses-proses penting dan para ahli diidentifikasi berdasarkan risiko pengetahuan.

• Perekaman dilakukan selama pekerjaan nyata, dengan menyertakan kasus-kasus rumit.

• Para ahli berpikir keras, dan fasilitator memberikan arahan pada titik-titik keputusan.

• Keputusan, pengecualian, isyarat, dan solusi sementara ditarik ke dalam tabel dan daftar periksa.

• Ahli kedua dan kolega yang lebih baru memvalidasi output tersebut.

• Output dipublikasikan di tempat pekerjaan berlangsung.

• Cakupan, waktu untuk mencapai kemahiran, dan eskalasi ke ahli dilacak.

• Pengetahuan yang ditangkap diperbarui ketika proses atau sistem berubah.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu penangkapan pengetahuan tacit?

Ini adalah praktik merekam keahlian praktis yang digunakan orang berpengalaman tetapi jarang dituliskan, seperti bagaimana mereka membuat keputusan, mengenali masalah, menangani pengecualian, dan menyiasati batas sistem, bukan hanya langkah-langkah dari suatu proses.

Apa perbedaan antara pengetahuan tacit dan eksplisit?

Pengetahuan eksplisit sudah tertulis, seperti kebijakan dan prosedur. Pengetahuan tacit berasal dari pengalaman dan sulit diungkapkan dengan kata-kata, seperti mengetahui ketika ada sesuatu yang tampak salah.

Mengapa pengetahuan tacit sulit ditangkap?

Para ahli sering kali tidak menyadari bahwa mereka menggunakannya, sehingga mereka melewatkannya saat mendeskripsikan atau mendokumentasikan pekerjaan mereka. Ini terlihat paling jelas saat mereka melakukan tugas nyata.

Bagaimana cara terbaik untuk menangkap pengetahuan tacit?

Untuk proses operasional, rekam para ahli yang melakukan pekerjaan nyata sambil menjelaskan keputusan mereka, dan berikan arahan pada titik keputusan. Kemudian ubah penilaian tersebut menjadi tabel keputusan, tabel pengecualian, dan daftar periksa.

Pertanyaan apa yang membantu para ahli menjelaskan penilaian mereka?

Tanyakan apa yang membuat mereka memutuskan, apa yang membuat mereka bertindak berbeda, apa yang mereka cari, apa yang biasanya salah, dan apa yang mereka lakukan yang tidak ada dalam prosedur.

Bagaimana Anda mengubah pengetahuan tacit menjadi dokumentasi?

Hasilkan SOP langkah-demi-langkah dan video dari rekaman, lalu tambahkan tabel keputusan, tabel pengecualian, daftar periksa isyarat, contoh beranotasi, dan kontak, lalu validasikan dengan ahli kedua.

Kapan Anda harus menangkap pengetahuan tacit?

Sebelum pensiun, transisi, alih daya, implementasi sistem, dan otomatisasi, serta untuk tugas apa pun yang hanya bisa dilakukan oleh satu orang atau di mana kesalahan sering terjadi.

Bagaimana penangkapan pengetahuan tacit membantu agen AI?

Keputusan dan pengecualian yang berhasil ditangkap menjadi aturan dan pagar pembatas yang eksplisit, sehingga agen AI tahu kapan harus berhenti, melakukan eskalasi, atau menghindari suatu tindakan, bukan hanya mengikuti langkah-langkah.

Rekam satu proses minggu ini

Langkah-langkah mudah ditemukan. Penilaian tidak demikian, dan itulah bagian yang ikut pergi bersama para ahli Anda. Pilih satu proses penting, rekam orang terbaik Anda saat melakukannya sambil menjelaskan keputusan mereka, dan ubah menjadi SOP dengan keputusan dan pengecualian yang terintegrasi di dalamnya. Mulai gratis dengan Trupeer.