Imagina esto: tu equipo de soporte está desbordado de tickets y los clientes están frustrados con los largos tiempos de espera. Prefieren enviar tickets porque no han adquirido el hábito de usar tu base de conocimientos. De hecho,

más del 60 % de los clientes enviarán un ticket si no pueden encontrar una respuesta en 10 minutos.

Esta dependencia de la presentación de tickets no solo sobrecarga a tu equipo, sino que también afecta a la satisfacción del cliente. Es un ciclo difícil de romper. Pero hay una forma de avanzar. Al promocionar eficazmente tu base de conocimientos, puedes fomentar el autoservicio, reducir el volumen de tickets y mejorar la experiencia del cliente.

Para quienes gestionan la atención al cliente, esto es crucial. Buscas cambiar comportamientos sin generar frustración. La clave está en integrar tu base de conocimientos en los hábitos de tus clientes. Esto implica más que tener una base de conocimientos bien redactada; requiere una promoción estratégica y convertirla en una parte integral del recorrido del cliente. Al hacerlo, puedes transformar la forma en que se percibe y se presta el soporte. Para ver cómo otros lo han hecho con éxito, consulta algunos de los mejores ejemplos de bases de conocimientos que han logrado cambiar con éxito el comportamiento de los clientes.

¿Por qué es importante promocionar tu base de conocimientos?

Promocionar tu base de conocimientos es fundamental para reducir la carga operativa y mejorar la satisfacción del cliente. Cuando los clientes recurren por defecto a enviar tickets, tu equipo de soporte puede verse desbordado, lo que provoca tiempos de respuesta más largos y una disminución de la calidad del servicio. Esto afecta no solo a la eficiencia de tu equipo, sino también a la fidelidad del cliente. Una base de conocimientos bien promocionada permite a los clientes encontrar soluciones de forma independiente, aumentando su satisfacción y reduciendo el volumen de tickets entrantes.

Para los responsables de soporte, el desafío es estratégico: ¿cómo integrar eficazmente la base de conocimientos en el proceso de toma de decisiones del cliente? Cuando los clientes están acostumbrados al soporte inmediato mediante tickets, animarlos a usar soluciones de autoservicio requiere un cambio de comportamiento. Esto no solo beneficia al equipo de soporte; también mejora la experiencia general del cliente. Al promocionar eficazmente tu base de conocimientos, creas un flujo de trabajo de éxito del cliente más fluido, donde los clientes pueden encontrar respuestas rápidamente, reduciendo la frustración y mejorando su percepción de tu marca.

¿Cuáles son los beneficios de promocionar tu base de conocimientos?

Promocionar tu base de conocimientos ofrece varios beneficios tangibles. No se trata solo de reducir la presentación de tickets; se trata de crear una experiencia del cliente más eficiente y satisfactoria.

• Reducción del volumen de tickets. Una base de conocimientos eficaz puede reducir las solicitudes de tickets hasta en un 40 %, lo que permite a los equipos de soporte centrarse en problemas más complejos.

• Mejora de la satisfacción del cliente. Los clientes aprecian encontrar respuestas rápidamente y de forma independiente, mejorando su satisfacción general con tu servicio.

• Resolución más rápida de incidencias. Con una base de conocimientos bien promocionada, los clientes pueden resolver problemas en minutos en lugar de esperar respuestas a tickets, lo que puede llevar horas o días.

• Ahorro de costes. Al reducir el número de tickets, las empresas pueden disminuir los costes de soporte hasta en un 30 %, ya que se necesitan menos recursos para gestionar las consultas de los clientes.

• Mejor asignación de recursos. Los equipos de soporte pueden centrarse en tareas de alta prioridad en lugar de consultas repetitivas, optimizando su carga de trabajo y eficiencia.

• Mejor percepción de marca. Una sólida base de conocimientos demuestra un compromiso con el empoderamiento del cliente, lo que impacta positivamente en la reputación de la marca. Descubre cómo una base de conocimientos puede transformar las interacciones con los clientes.

• Los equipos entregan este flujo de trabajo de principio a fin usando la plataforma de vídeo con IA de Trupeer, que convierte grabaciones en bruto en un resultado pulido sin necesidad de un editor.

¿Qué funciones de Trupeer te ayudan a promocionar tu base de conocimientos?

Trupeer ofrece varias funciones que pueden ayudarte a promocionar eficazmente tu base de conocimientos, facilitando que los clientes encuentren rápidamente las respuestas que necesitan.

Base de conocimientos con búsqueda por IA

La base de conocimientos con búsqueda por IA de Trupeer es una herramienta poderosa que indexa cada grabación con enlaces profundos a nivel de marca de tiempo. Esta función facilita enormemente que los usuarios salten directamente a la parte de un vídeo o documento que responde a su consulta específica, reduciendo la necesidad de enviar tickets. Al hacer que la información sea fácilmente accesible y localizable, fomentas el autoservicio y mejoras significativamente la experiencia del usuario.

Generación automática de SOP

Crear y mantener SOP puede llevar mucho tiempo. La plataforma de documentación con IA de Trupeer lo simplifica con la generación automática de SOP a partir de cualquier grabación. Esta función garantiza que tu base de conocimientos esté siempre actualizada y sea completa, lo cual es crucial para una promoción eficaz. Al proporcionar a los clientes guías claras, paso a paso, les permites resolver problemas de forma independiente, disminuyendo la dependencia de los tickets de soporte.

Avatares de IA y locución

El contenido personalizado puede mejorar significativamente la interacción del usuario. Las capacidades de avatares de IA y locución de Trupeer te permiten crear contenido más atractivo e interactivo para tu base de conocimientos. Con locución de IA en más de 65 voces naturales y avatares personalizables, puedes adaptar el contenido a las preferencias de tu audiencia, haciendo que el autoservicio sea más atractivo y eficaz.

Eliminación automática de palabras de relleno

El contenido claro y conciso es clave para una base de conocimientos eficaz. La función de eliminación automática de palabras de relleno de Trupeer garantiza que tus grabaciones queden pulidas y profesionales. Al eliminar palabras y pausas innecesarias, proporcionas a los clientes contenido directo y fácil de entender, mejorando la usabilidad de tu base de conocimientos.

Analíticas de interacción de espectadores

Entender cómo interactúan los clientes con tu base de conocimientos es crucial para la mejora continua. Trupeer ofrece analíticas completas de interacción de espectadores, incluyendo tasas de abandono y mapas de calor. Estas ideas te ayudan a identificar qué partes de tu contenido son eficaces y cuáles necesitan mejoras. Al analizar estas métricas, puedes refinar tu enfoque para promocionar tu base de conocimientos, asegurando que satisfaga eficazmente las necesidades de tus clientes. Descubre cómo nuestra herramienta de software de base de conocimientos para equipos y clientes puede elevar tu estrategia de soporte.

¿Cómo promocionas tu base de conocimientos a los clientes que recurren por defecto a enviar tickets paso a paso con Trupeer?

Paso 1: Configura tu base de conocimientos con búsqueda por IA

Comienza configurando tu base de conocimientos con búsqueda por IA en Trupeer. Primero, inicia sesión en tu cuenta de Trupeer y ve a la sección "Base de conocimientos". Aquí puedes cargar tu documentación y vídeos existentes. Trupeer indexa automáticamente estos recursos con enlaces profundos a nivel de marca de tiempo, lo que facilita que los usuarios encuentren información específica rápidamente. Este proceso de configuración suele tardar unos 30 minutos, según el tamaño de tu biblioteca de contenido. Asegúrate de verificar que cada vídeo y documento esté correctamente categorizado y etiquetado para lograr la mejor capacidad de búsqueda. Este paso fundamental garantiza que tu base de conocimientos esté lista para una promoción eficaz. Trupeer también ofrece un software de base de conocimientos en línea para equipos y clientes que gestiona este paso sin configuración adicional.

Paso 2: Crea contenido atractivo con avatares de IA y locuciones

A continuación, mejora el contenido de tu base de conocimientos usando las funciones de avatares de IA y locución de Trupeer. Ve a la sección "Crear contenido" y selecciona "Nuevo vídeo". Aquí puedes elegir entre más de 50 voces naturales de IA y personalizar avatares para alinearlos con la identidad de tu marca. Este proceso implica seleccionar un guion de vídeo, elegir un avatar y aplicar locuciones, lo cual lleva unos 60 minutos por vídeo. Al crear contenido atractivo y personalizado, aumentas la probabilidad de que los clientes usen la base de conocimientos en lugar de enviar tickets. Asegúrate de que cada vídeo sea conciso y se centre en las consultas más habituales de los clientes.

Paso 3: Automatiza la generación de SOP a partir de grabaciones existentes

Para ofrecer una guía clara, utiliza la generación automática de SOP de Trupeer. Ve a tu biblioteca de grabaciones, elige un vídeo relevante y haz clic en "Generar SOP". Trupeer creará un documento listo para editar que captura todos los pasos clave de la grabación. Esta función es especialmente útil para procesos complejos sobre los que los clientes preguntan con frecuencia. La generación de SOP suele tardar solo unos minutos por vídeo. Edita los SOP para mayor claridad y publícalos en tu base de conocimientos. Este paso mejora la disponibilidad de recursos, animando a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos.

Paso 4: Implementa analíticas de interacción de espectadores

Para entender cómo interactúan los clientes con tu base de conocimientos, utiliza las analíticas de interacción de espectadores de Trupeer. Accede al panel "Analíticas", donde puedes ver métricas detalladas como abandonos de espectadores y mapas de calor. Estas ideas te ayudan a identificar qué contenido es eficaz y dónde se necesitan mejoras. Revisa estos datos con regularidad, preferiblemente semanalmente, para ajustar tu estrategia de contenido y garantizar que tu base de conocimientos siga siendo útil y relevante. Al optimizar en función de las analíticas, posicionas tu base de conocimientos como un recurso de referencia, reduciendo el volumen de tickets. Los equipos que evalúan herramientas a menudo empiezan con una comparación de alternativas a Loom antes de estandarizar un flujo de trabajo.

Paso 5: Integra tu base de conocimientos en los puntos de contacto con el cliente

Inserta tu base de conocimientos en los puntos clave de contacto con el cliente para fomentar su uso. Usa los widgets de vídeo integrables de Trupeer para colocar vídeos tutoriales dentro de tu app o sitio web. Ve a la sección "Insertar", selecciona un vídeo y genera el código de inserción. Este proceso tarda unos 10 minutos por vídeo. Al colocar estratégicamente los recursos de la base de conocimientos donde es más probable que los clientes los necesiten, aumentas la visibilidad y la accesibilidad. Este enfoque proactivo fomenta el autoservicio y reduce la dependencia de los tickets de soporte.

Paso 6: Evalúa e itera usando los comentarios de los clientes

Por último, mejora continuamente tu base de conocimientos recopilando y actuando según los comentarios de los clientes. Configura formularios de comentarios o encuestas después de que los clientes vean contenido de la base de conocimientos. Usa los flujos de trabajo de revisión colaborativa de Trupeer para recopilar información tanto de los clientes como de tu equipo de soporte. Este ciclo de retroalimentación es vital para identificar carencias y oportunidades para nuevo contenido. Implementa cambios basados en los comentarios con regularidad, normalmente de forma mensual, para garantizar que tu base de conocimientos siga siendo completa y fácil de usar. Al iterar a partir de comentarios reales de usuarios, construyes una cultura de mejora continua y diseño centrado en el usuario.

¿Qué consejos te ayudan a promocionar tu base de conocimientos a clientes que recurren por defecto a enviar tickets?

Fomentar que los clientes usen tu base de conocimientos requiere una promoción estratégica y un diseño fácil de usar. Aquí tienes siete consejos para ayudarte a cambiar el comportamiento del cliente de manera eficaz, mejorando su experiencia y reduciendo las solicitudes de tickets.

• Hazla visible. Asegúrate de que tu base de conocimientos esté destacada en tu sitio web y dentro de tu app, convirtiéndola en el primer lugar al que los clientes acuden para buscar respuestas.

• Usa una navegación clara. Diseña tu base de conocimientos con una navegación intuitiva y funciones de búsqueda para ayudar a los usuarios a encontrar información rápida y fácilmente.

• Fomenta la retroalimentación. Implementa mecanismos de retroalimentación dentro de tu base de conocimientos para entender las necesidades de los usuarios y mejorar continuamente la calidad del contenido.

• Promociona contenido nuevo. Actualiza regularmente tu base de conocimientos con contenido nuevo y promociona estas novedades mediante boletines por correo electrónico o notificaciones dentro de la app.

• Integra con los canales de soporte. Vincula tu base de conocimientos dentro de los tickets de soporte y las respuestas del chat para guiar a los usuarios hacia soluciones de autoservicio.

• Capacita a tu equipo. Asegúrate de que tu equipo de soporte conozca bien la base de conocimientos y fomente su uso durante las interacciones con los clientes. Explora las alternativas a Scribe para SOP para mejorar la formación del equipo.

• usa analíticas. Usa analíticas para supervisar cómo interactúan los clientes con tu base de conocimientos e identificar áreas de mejora. Un generador de base de conocimientos puede ayudar a simplificar este proceso.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo hacer que mi base de conocimientos sea más atractiva?

Para hacer que tu base de conocimientos sea más atractiva, incorpora elementos multimedia como vídeos, imágenes y contenido interactivo. Las funciones de avatares de IA y locución de Trupeer pueden ayudarte a crear contenido de vídeo personalizado y atractivo. además, asegúrate de que el contenido sea conciso, esté bien organizado y sea fácil de navegar. Actualiza periódicamente la base de conocimientos con contenido nuevo y utiliza analíticas para entender la interacción de los usuarios, lo que te permitirá refinar y optimizar el contenido de forma continua.

¿Cuál es la mejor forma de medir la eficacia de la base de conocimientos?

La mejor forma de medir la eficacia de la base de conocimientos es analizando métricas de interacción de los usuarios, como las visualizaciones de página, el tiempo en la página y las tasas de abandono. Las analíticas de interacción de espectadores de Trupeer proporcionan información detallada sobre cómo interactúan los usuarios con tu contenido. además, recopila comentarios directos de los usuarios mediante encuestas o formularios de retroalimentación para señalar áreas de mejora. Combinar datos cuantitativos y cualitativos ofrece una visión completa del rendimiento de tu base de conocimientos.

¿Por qué los clientes prefieren enviar tickets en lugar de usar una base de conocimientos?

Los clientes pueden preferir enviar tickets en lugar de usar una base de conocimientos si les resulta difícil navegar por ella o si la información está desactualizada. Una base de conocimientos mal organizada o poco promocionada puede llevar a los clientes a recurrir por defecto a los tickets. Asegurar que tu base de conocimientos sea fácil de usar, esté bien mantenida y sea fácilmente accesible fomenta el autoservicio. Promover su uso mediante una colocación estratégica en los puntos de contacto con el cliente y capacitar al personal de soporte para que oriente a los clientes hacia ella también ayuda a cambiar este comportamiento.

¿Puede Trupeer ayudar con la localización de la base de conocimientos?

Sí, Trupeer ofrece sólidas funciones de localización, incluida la traducción con IA a más de 40 idiomas con sincronización labial. Esta capacidad garantiza que el contenido de tu base de conocimientos sea accesible para una audiencia global, mejorando la usabilidad y la interacción. Al proporcionar contenido traducido y culturalmente relevante, permites que los clientes que no hablan inglés usen tu base de conocimientos de forma eficaz, reduciendo la necesidad de enviar tickets. ai/translation">capacidades de traducción de vídeo con IA.

¿Existe una relación coste-beneficio al promocionar una base de conocimientos?

Existe una relación coste-beneficio significativa al promocionar una base de conocimientos. Al reducir el volumen de tickets de soporte, las empresas pueden disminuir los costes operativos, a veces hasta en un 30 %. Esta eficiencia permite una mejor asignación de recursos, donde los equipos de soporte pueden centrarse en problemas más complejos. además, una base de conocimientos bien utilizada mejora la satisfacción y la fidelidad del cliente, contribuyendo al crecimiento de los ingresos a largo plazo. Invertir en una estrategia de promoción de la base de conocimientos puede generar importantes retornos tanto en ahorro de costes como en mejoras de la experiencia del cliente.