Trupeer + ServiceNow: SOPs als Knowledge Articles veröffentlichen

Fügen Sie eine Trupeer SOP zu einem ServiceNow Knowledge-Artikel hinzu

Öffnen Sie in Trupeer die SOP oder das Video, das Sie teilen möchten.

1. Klicken Sie auf Share und kopieren Sie dann den Link oder wählen Sie Embed und kopieren Sie den Embed-Code.

2. Öffnen Sie in ServiceNow die Wissensdatenbank und erstellen oder bearbeiten Sie einen Knowledge-Artikel.

3. Fügen Sie den Link in den Artikeltext ein oder fügen Sie den Embed-Code hinzu, falls Ihre Instanz eingebettete Inhalte zulässt.

4. Fügen Sie den Schritt-für-Schritt-Text aus der Trupeer SOP in den Artikeltext ein und reichen Sie den Artikel zur Prüfung und Veröffentlichung ein.

Die SOP steht für Agents und Mitarbeitende zur Verfügung, überall dort, wo der Knowledge-Artikel angezeigt wird.

Weitere Informationen zum Aktivieren des Teilens in Trupeer finden Sie unter How do I publish my video?.

SOPs als ServiceNow Knowledge-Artikel veröffentlichen: Nehmen Sie einen Prozess einmal in Trupeer auf, fügen Sie dann die Schritt-für-Schritt-Anleitung und das Video zu einem ServiceNow Knowledge-Artikel hinzu, damit Agents und Mitarbeitende das richtige Vorgehen in dem Tool finden, das sie bereits nutzen.

ServiceNow-Wissensdatenbanken sind der Ort, an dem Service-Desk-Agents nach Antworten suchen und Mitarbeitende sich für Self-Service-Hilfe informieren. Doch viele Knowledge-Artikel sind schwer zu befolgen: lange Textblöcke, Screenshots, die nicht mehr zum System passen, und Schritte, die die kniffligen Stellen auslassen. Trupeer macht aus einer Aufzeichnung der echten Aufgabe eine klare SOP mit Screenshots und einem kurzen, gesprochenen Video. Wenn Sie sie zu einem ServiceNow Knowledge-Artikel hinzufügen, erhalten Leser sowohl die schriftlichen Schritte als auch eine Anleitung zum Mitverfolgen, die sie ansehen können.

So veröffentlichen Sie Trupeer SOPs in ServiceNow

So veröffentlichen Sie eine SOP als ServiceNow Knowledge-Artikel

1. Zeichnen Sie die Aufgabe auf in der Anwendung oder direkt in ServiceNow auf und erzählen Sie dabei jeden Schritt; Trupeer macht aus der Aufzeichnung eine SOP und ein Video.

2. Überprüfen Sie die SOP, indem Sie Ausnahmen, Eskalationspunkte und den Owner ergänzen.

3. Erstellen Sie den Knowledge-Artikel in der richtigen Wissensdatenbank und Kategorie und verwenden Sie dabei Ihre Artikelvorlage.

4. Fügen Sie die Schritte und die Anleitung hinzu: fügen Sie die Schritte in den Artikeltext ein und fügen Sie den Link hinzu oder betten Sie ihn ein.

5. Reichen Sie den Artikel ein über Ihren normalen Prüf- und Veröffentlichungs-Workflow ein.

Wie Operations-Teams große SOP-Bibliotheken in eine Wissensdatenbank bringen, finden Sie unter how to auto-ingest and index SOPs into a knowledge base.

Was Sie aus Trupeer in ServiceNow veröffentlichen können

• Service-Desk-How-tos: Passwortzurücksetzungen, Zugriffsanfragen, Geräte-Setup und gängige Fixes.

• Resolver-Verfahren: Schritt-für-Schritt-Fixes für wiederkehrende Incidents und bekannte Fehler; sehen Sie, wie Sie resolved tickets into reusable video guides umwandeln.

• Guides für Self-Service durch Mitarbeitende: So nutzen Sie HR-, Finance- und IT-Services über das Portal.

• ServiceNow-Workflows selbst: So protokollieren, triagieren und lösen Agents Tickets in Ihrer Konfiguration.

• Runbooks: Operative Verfahren zum Monitoring von Alerts und Support-Aufgaben.

Knowledge-Artikel schreiben, die funktionieren

• Eine Aufgabe pro Artikel, mit einem klaren Titel, der dazu passt, wie Menschen suchen.

• Zuerst die Schritte, dann das Video für alle, die es sich ansehen möchten.

• Screenshots aus Ihrer aktuellen Konfiguration, nicht generische Produktbilder.

• Ausnahmen und Eskalation am Ende, damit Agents wissen, wann sie übergeben müssen.

• Ein Owner und ein Review-Datum für jeden Artikel.

Weitere Informationen finden Sie unter ServiceNow knowledge article best practices for L3 support teams.

Für Plattformvergleiche siehe die ITSM knowledge base best practices for ServiceNow and Atomicwork.

ServiceNow Knowledge aktuell halten

Knowledge-Artikel werden nach jedem Plattform-Upgrade, jeder Konfigurationsänderung und jeder Prozessänderung schnell veraltet. Wenn sich ein Prozess ändert, aktualisieren Sie die SOP in Trupeer, indem Sie das Skript bearbeiten oder einen einzelnen Schritt ersetzen, und aktualisieren Sie dann den Knowledge-Artikel. Verlinkte Anleitungen zeigen immer die aktuelle Version. Um Verfahren zu finden, die nicht mehr zur Anwendung passen, siehe stale SOP detection.

Wer nutzt Trupeer mit ServiceNow?

• Knowledge Manager beim Aufbau und der Pflege der Wissensdatenbank.

• Service-Desk- und Resolver-Teams beim Dokumentieren von Fixes und Verfahren.

• HR-, Finance- und IT-Service-Owner beim Veröffentlichen von Self-Service-Guides.

• ServiceNow-Implementierungsteams beim Dokumentieren konfigurierte Workflows für Go-live und Training.

Um zu prüfen, wo Ihre IT-Dokumentation steht, testen Sie die ITIL documentation gap analysis.

Proof: Verfahren und Training im Enterprise-Maßstab

Genpact nutzte Trupeer für ein unternehmensweites Workday-Rollout und verwandelte aufgezeichnete Prozess-Sessions in mehr als 500 Trainings-Collaterals über 20 Workstreams in fünf Sprachen – für 140.000 Mitarbeitende in 40 Ländern – innerhalb von 3 Monaten statt 12. Lesen Sie die Genpact customer story.

FAQs

Kann ich Trupeer SOPs als ServiceNow Knowledge-Artikel veröffentlichen?

Ja. Fügen Sie die SOP-Schritte zu einem ServiceNow Knowledge-Artikel hinzu und fügen Sie einen Link zur vollständigen Anleitung und zum Video ein, betten Sie die Anleitung ein, wenn Ihre Instanz dies zulässt, oder hängen Sie die SOP als Word- oder PDF-Datei an.

Aktualisiert sich der ServiceNow Knowledge-Artikel, wenn sich die SOP ändert?

Verlinkte Anleitungen zeigen immer die aktuelle Version aus Trupeer. Text, der in den Artikeltext kopiert wurde, sowie angehängte Dateien müssen in ServiceNow aktualisiert werden, wenn sich die SOP ändert.

Kann ich Trupeer-Videos in ServiceNow einbetten?

Das hängt von den Einstellungen Ihrer Instanz für eingebettete Inhalte in Knowledge-Artikeln ab. Wenn das Einbetten nicht erlaubt ist, verwenden Sie stattdessen einen Link zur Anleitung.

Kann ich ServiceNow-Workflows mit Trupeer dokumentieren?

Ja. Nehmen Sie sich dabei auf, wie Sie in ServiceNow arbeiten, und Trupeer macht aus der Aufzeichnung eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und ein Video für Agents und neue Teammitglieder.

Wer sollte Knowledge-Artikel besitzen, die aus Trupeer SOPs erstellt wurden?

Der Prozess- oder Service-Owner besitzt den Content, und der Knowledge Manager besitzt die Artikelstandards, den Review-Zyklus und die Stilllegung.

Kann ich ServiceNow Knowledge in mehreren Sprachen veröffentlichen?

Ja. Übersetzen Sie die SOP in Trupeer und erstellen Sie den Knowledge-Artikel in jeder Sprache, die Ihr Service Desk unterstützt.

Sehen Sie es mit Ihrer eigenen ServiceNow-Wissensdatenbank

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