Eine Wissensdatenbank ist nur so nützlich wie die Artikel darin. Mit Trupeer können Sie sich Stunden beim Schreiben von Wissensdatenbank-Artikeln sparen, indem Sie mit vorgefertigten Wissensdatenbank-Artikelvorlagen starten, sie mit Ihren Brand Guidelines anpassen und textlastige Artikel in klare Video-Durchläufe umwandeln, mit denen sich Kunden und Mitarbeitende wirklich beschäftigen können.

Was ist ein Wissensdatenbank-Artikel, und was behebt eine Vorlage?

Ein Wissensdatenbank-Artikel ist eine einzelne, in sich geschlossene Antwort, die für jemanden geschrieben ist, der aus einer Suchbox mit einem Problem im Kopf gekommen ist. Es ist keine Dokumentation, die ein System beschreibt, und es ist kein Handbuch, das man der Reihe nach liest.

Eine Vorlage behebt drei Dinge. Sie verhindert, dass Autorinnen und Autoren jedes Mal eine Struktur neu erfinden – dort gehen die Stunden verloren. Sie sorgt dafür, dass Artikel konsistent genug sind, damit Leserinnen und Leser lernen, wo sie nachsehen müssen. Und sie erzwingt die Felder, die Autorinnen und Autoren weglassen, wenn man sie allein lässt – das sind fast nie die Schritte.

Was sie nicht beheben kann, ist eine Bibliothek, die niemand durchsuchen kann, ein Artikel zum falschen Thema oder ein Team, das nie etwas aktualisiert.

Warum Wissensdatenbank-Artikel an ihren Rändern scheitern – nicht in der Mitte

Lesen Sie einen schlechten Wissensdatenbank-Artikel, und das Schreiben ist meistens in Ordnung. Die Schritte stimmen, die Screenshots sind aktuell, jemand kannte das Thema ganz offensichtlich.

Was scheitert, ist die Grenze. Der Artikel beschreibt eine Version der Situation, der Leser hat eine leicht andere – und nichts sagt ihnen das. Sie folgen den Anweisungen, es funktioniert stillschweigend nicht, und sie eröffnen trotzdem ein Ticket – jetzt verärgerter, als wenn sie gar nichts gefunden hätten.

In den Daten sieht das wie das seltsamste Muster in jedem Help Center aus: Artikel mit hohen Zugriffszahlen und hoher Ticketanzahl zum selben Thema. Der Artikel wird gefunden. Er wird gelesen. Er löst nichts.

Die Lösung ist nicht besseres Schreiben. Es sind zwei Zeilen, für die die meisten Vorlagen kein Feld haben – vor allem: zu sagen, worum es in diesem Artikel geht und wohin man gehen sollte, falls das nicht zutrifft.

So passen Sie diese Vorlage in Trupeer an

Schritt 1: Öffnen Sie den Bereich „Vorlagen“

Gehen Sie im Hauptmenü zum Bereich „Vorlagen“.

Schritt 2: Wählen und öffnen Sie eine Vorlage

Klicken Sie auf eine beliebige Vorlage, mit der Sie arbeiten möchten, um sie zu öffnen.

Schritt 3: Erweitern Sie die Vorlagenansicht

Falls nötig, erweitern Sie die Vorlagenansicht, um das vollständige Layout und die Details klar zu sehen.

Schritt 4: Bearbeiten Sie die Vorlage

Klicken Sie auf „Bearbeiten“, um mit der Anpassung der ausgewählten Vorlage zu beginnen.

Im Editor können Sie:

• Neue Abschnitte hinzufügen

• Formatierungsregeln definieren oder aktualisieren

• Ein Logo hinzufügen und Position sowie zugehörige Einstellungen anpassen

Schritt 5: Speichern Sie Ihre angepasste Vorlage

Klicken Sie nach allen notwendigen Änderungen auf „Speichern“, um die aktualisierte Vorlage als Ihre eigene zu speichern.

Schritt 6: Vorschau ansehen und die Vorlage feinjustieren

Wenn Sie sehen möchten, wie Ihre angepasste Vorlage aussieht, öffnen Sie die Vorschau.

Ausgehend vom Vorschau-Bildschirm können Sie bei Bedarf weiterhin direkt Anpassungen vornehmen, damit die Vorlage genau so erscheint, wie Sie es möchten.

Mit Vorlagen für Wissensdatenbank-Artikel können Sie:

• Stunden beim Schreiben sparen: Nutzen Sie bewährte Strukturen für How-to-Guides, FAQs und Troubleshooting-Artikel.

• Support-Tickets reduzieren: Klare Artikel helfen Nutzern beim Self-Service – reduzieren die Support-Last und schaffen Kapazitäten für schwierigere Fälle.

• Im Brand bleiben: Wenden Sie Ihr Logo, Ihre Schriftarten und Farben mit Trupeer’s Brand Kit an – damit jeder Artikel aussieht, als gehöre er zu Ihrem Produkt.

• Die Auffindbarkeit verbessern: Standardstrukturen machen Artikel leichter zu überfliegen, zu durchsuchen und zu aktualisieren.

• Global lokalisieren: Übersetzen Sie Wissensdatenbank-Artikel in 65+ Sprachen mit nur einem Klick.

• Video-Durchläufe hinzufügen: Kombinieren Sie Artikel mit eingebetteten Videos für Schritte, die sich allein mit Text schwer erklären lassen.

Die zwei Zeilen, die jede Wissensdatenbank-Artikelvorlage braucht

Die Scope-Zeile. Ein Satz, der die Situation benennt, auf die dieser Artikel zutrifft – in den Worten der Leserin bzw. des Lesers, nicht in Ihren. Nicht „Dieser Artikel gilt für Konten im Standard-Tarif“, sondern „Wenn Sie sich mit einer E-Mail-Adresse und einem Passwort anmelden“. Die Leserin bzw. der Leser muss das gegen etwas prüfen können, das sie bzw. er sehen kann.

Die Exit-Zeile. Ein Satz, der die häufigste benachbarte Situation benennt und darauf verlinkt. „Wenn Ihr Unternehmen Single Sign-on verwendet, gehen Sie stattdessen hierhin.“

Beides steht über den Schritten – nie als Hinweis unten. Eine Leserin bzw. ein Leser, der bereits den Anweisungen folgt, stoppt nicht für eine Einschränkung, und eine Leserin bzw. ein Leser im falschen Artikel sollte innerhalb von etwa acht Sekunden weg sein.

Die Disziplin ist wichtiger als die Zeilen. Das Schreiben einer Exit-Zeile zwingt Sie dazu, die benachbarten Fälle zu benennen – und das Benennen zeigt meistens, dass zwei oder drei davon überhaupt keinen Artikel haben.

Arten von Wissensdatenbank-Artikeln und wann Sie jede verwenden

Der häufigste strukturelle Fehler ist, ein Troubleshooting-Problem als How-to zu schreiben. Wenn der Leser noch nicht weiß, was falsch ist, haben nummerierte Schritte die falsche Form, weil Schritt eins eine Diagnose voraussetzt, die er noch nicht gestellt hat. Starten Sie beim Symptom und verzweigen Sie. Unser How-to-Artikel-Template behandelt die erste Zeile ausführlicher.

Kostenlose Wissensdatenbank-Artikelvorlage: die Struktur zum Kopieren

Kopieren Sie von hier. Felder, die als erforderlich markiert sind, bleiben in jedem Artikel – unabhängig vom Typ.

Titel, erforderlich. Die Frage der Leserin bzw. des Lesers in den eigenen Worten. „Ich kann mich nicht anmelden“ schlägt „Authentifizierungs-Troubleshooting“. Titel, die als Labels statt als Probleme formuliert sind, sind der häufigste Grund, warum ein guter Artikel nie gefunden wird.

Suchbegriffe, erforderlich. Drei bis sechs alternative Formulierungen, die Menschen tatsächlich verwenden – entnommen aus Ihrem Zero-Result-Suchprotokoll, statt erfunden. Die meisten Plattformen haben dieses Feld, und die meisten Teams lassen es leer.

Scope-Zeile, erforderlich. Wie oben.

Exit-Zeile, erforderlich. Wie oben.

Antwort oder erster Schritt, erforderlich. Für eine kurze Frage: die Antwort vollständig innerhalb von zwei Zeilen. Für ein Verfahren: Schritt eins. Nichts zwischen der Exit-Zeile und diesem Abschnitt – und ganz konkret keine Einleitung, die erklärt, worum es in dem Artikel geht.

Body. Schritte, Verzweigungen oder Tabelle – je nach Typ.

Was tun, wenn das nicht funktioniert hat. Der benannte nächste Schritt: ein konkreter anderer Artikel, ein Formular oder eine Warteschlange. Nicht „Support kontaktieren“.

Owner und Datum der letzten Verifizierung. Eine Person und das Datum, an dem jemand zuletzt bestätigt hat, dass der Artikel weiterhin der Realität entspricht. Nicht das Datum, an dem der Wortlaut bearbeitet wurde.

Kopieren Sie bis hierher. Wenn sich ein Feld für einen bestimmten Artikel unnötig anfühlt, löschen Sie es in diesem Artikel, statt es aus der Vorlage zu entfernen – denn die Felder, die Autorinnen und Autoren weglassen, sind genau die, die die Arbeit gemacht haben.

Beispiele für Wissensdatenbank-Artikelvorlagen für vier gängige Typen

FAQ. Titel: „Kann ich meinen Abrechnungszeitpunkt ändern?“ Scope: Konten, die monatlich abgerechnet werden. Antwort, in den ersten zwei Zeilen: Ja, einmal pro Abrechnungszyklus, über Abrechnung und dann Zeitplan – und die Änderung greift im nächsten Zyklus. Exit: Jahrespläne, gehen Sie hierhin. Das ist der gesamte Artikel.

How-to. Titel: „Einen Nutzer zu Ihrem Workspace hinzufügen“. Scope: Sie sind Admin. Exit: Wenn Sie „Einstellungen“ nicht sehen können, sind Sie kein Admin – fragen Sie Ihren. Schritte: vier, jeweils mit dem erwarteten Ergebnis. Danach: was zu tun ist, wenn die Einladung nicht ankommt.

Troubleshooting. Titel: „Der Export ist fertig, aber die Datei ist leer“. Scope: Exporte aus dem Reports-Bildschirm. Die erste Verzweigung ist das, was der Leser ohne Hilfe prüfen kann – das ist normalerweise der Datumsbereich. Die zweite Verzweigung sind Berechtigungen. Die dritte ist das bekannte Limit. Jede Verzweigung endet entweder mit „gelöst“ oder mit einem benannten nächsten Schritt.

Bekannter Fehler. Titel: „Reports sind verzögert für EU-Konten“. Status, wer betroffen ist, was Sie in der Zwischenzeit tun sollen, wann die nächste Aktualisierung veröffentlicht wird, und die Uhrzeit der letzten Aktualisierung – das ist das Feld, nach dem Leserinnen und Leser tatsächlich suchen.

Beispiel für einen Wissensdatenbank-Artikel: hohe Views, viele Tickets

Loxwell, ein Payroll-Produkt mit etwa elftausend Geschäftskunden, hatte ein Help Center mit ungefähr eintausendhundert Artikeln und ein sehr geschätztes Content-Team.

Der Artikel zum Zurücksetzen des Passworts erhielt pro Quartal etwa vierzehntausendzweihundert Views. Passwort-Tickets lagen im selben Zeitraum bei rund neunhundert und hatten sich zwei Jahre lang nicht bewegt. Beide Zahlen wurden monatlich gemeldet, in unterschiedlichen Decks, an unterschiedliche Personen.

Irgendjemand stellte sie schließlich nebeneinander. Der Artikel behandelte das Standard-Reset: Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein, klicken Sie auf den Link und wählen Sie ein neues Passwort. Etwa sechzig Prozent der Passwort-Tickets kamen von Nutzern, deren Unternehmen Single Sign-on aktiviert hatten – dort bringt der Reset-Link nichts Nützliches, weil der Identity Provider das Passwort verwaltet. Der Artikel erwähnte kein Single Sign-on. Diese Leser fanden ihn, folgten ihm, sahen, wie er ohne Fehlermeldung scheiterte, und eröffneten ein Ticket.

Die Lösung dauerte einen Nachmittag. Zwei Zeilen oben im bestehenden Artikel, die den Standardfall benennen und Single-Sign-on-Nutzer woandershin verweisen, plus ein neuer kurzer Artikel für diese Nutzer – und zusätzlich der Satz, den die Leute tatsächlich in die Suchbox getippt hatten, wurde in beiden ergänzt.

Die Passwort-Tickets fielen im folgenden Quartal auf etwa dreihundertzehn. Auch die Views auf den ursprünglichen Artikel fielen, auf ungefähr neuntausendachthundert – und dieser Rückgang war der Erfolg, nicht eine Regression. Viertausend dieser Leser waren im falschen Artikel gewesen.

Am selben Nachmittag tauchte eine zweite Zahl auf. Von den eintausendhundert Artikeln hatten dreihundertvierzig in zwölf Monaten überhaupt keine Views erhalten. Auch bei ihnen war nichts falsch.

So schreiben Sie einen guten Wissensdatenbank-Artikel – Schritt für Schritt

Starten Sie beim Ticket, nicht beim Feature. Öffnen Sie die letzten zehn Tickets zum Thema und lesen Sie in jedem die erste eigene Aussage des Kunden. Dieser Satz ist Ihr Titel, und diese Worte sind Ihre Suchbegriffe.

Schreiben Sie die Scope-Zeile, bevor Sie irgendetwas anderes tun. Wenn Sie nicht in einem überprüfbaren Satz sagen können, für wen das gedacht ist, ist das Thema zu breit – und es sind zwei Artikel.

Schreiben Sie die Antwort oder den ersten Schritt direkt nach der Exit-Zeile. Widerstehen Sie der Einleitung: Niemand, der aus einem Suchergebnis kommt, muss erst erfahren, worum es in dem Artikel geht.

Schreiben Sie den Body und kürzen Sie dann jeden Satz, der erklärt, warum das System so funktioniert. Das gehört in documentation – und in einem Artikel drängt es den nützlichen Teil unterhalb des sichtbaren Bereichs.

Schließen Sie mit dem benannten nächsten Schritt und dem Owner ab, geben Sie es dann an jemanden weiter, der das Problem hat, und beobachten Sie, wie er es nutzt, ohne dass Sie helfen.

Was sollte jede Wissensdatenbank-Artikelvorlage enthalten?

Sechs Felder in dieser Reihenfolge: ein Titel, der als Problem der Leserin bzw. des Lesers formuliert ist, alternative Suchbegriffe, eine Scope-Zeile, eine Exit-Zeile, die Antwort oder der erste Schritt sowie ein benannter nächster Schritt für den Fall des Scheiterns. Ein Owner und ein Datum der letzten Verifizierung sitzen in den Metadaten.

Alles andere ist typabhängig. Schritte, Verzweigungen, Tabellen, Statusblöcke und Screenshots variieren je nach Artikeltyp, und eine Vorlage, die sie für jeden Artikel vorschreibt, erzeugt im gleichen Maß aufgeblähte FAQs und dünne Troubleshooting-Guides.

So rollen Sie Vorlagen in einer bestehenden Wissensdatenbank aus

Bauen Sie nicht die komplette Bibliothek nachträglich um. Teams, die es versuchen, bleiben um Artikel neunzig herum hängen und lassen zwei sichtbar unterschiedliche Standards bestehen – was schlimmer ist als ein einziger schlechter.

Wenden Sie die Vorlage auf neue Artikel ab einem festen Datum an. Nehmen Sie dann die zwanzig meistgesehenen bestehenden Artikel und fügen Sie nur die Scope-Zeile, die Exit-Zeile und die Suchbegriffe hinzu – lassen Sie den Body unangetastet. Diese zwanzig tragen normalerweise einen großen Anteil an allen Views, sodass die Rückkehr in zwei Wochen statt in einem Quartal eintrifft.

Danach lassen Sie Tickets das steuern. Jeder Artikel, der ein Ticket erzeugt, wird überarbeitet, sobald dieses Ticket geschlossen wird – durch die Person, die es geschlossen hat. Die Bibliothek wandelt sich in der Reihenfolge, die zählt, und niemand plant einen Dokumentations-Sprint, der dann wieder abgesagt wird.

Wie messen Sie die Performance von Wissensdatenbank-Artikeln?

Allein Views sagen Ihnen fast nichts – wie das Beispiel oben zeigt. Kombinieren Sie jeden Artikel mit der Ticketanzahl zu seinem Thema und betrachten Sie beides gemeinsam. Hohe Views bei hoher Ticketanzahl bedeutet: Der Artikel wird gefunden und scheitert. Niedrige Views bei hoher Ticketanzahl bedeutet: Er fehlt oder ist nicht auffindbar – das sind unterschiedliche Probleme mit demselben Symptom. Niedrige Views bei niedriger Ticketanzahl bedeutet meistens: löschen.

Zwei weitere Zahlen lohnen den Aufwand. Das Zero-Result-Suchprotokoll – eine Liste dessen, wonach Ihre Kunden gesucht haben und was Sie nicht haben – sowie der Anteil der Artikel, die in den letzten sechs Monaten verifiziert wurden. Beide sind in der Regel am Nachmittag verfügbar, und in den meisten Reports tauchen sie nicht auf.

So pflegen Sie Wissensdatenbank-Artikel ohne Rewrite-Zyklus

Geplante Review-Zyklen scheitern, weil sie dann eintreffen, wenn sich nichts geändert hat, und sie verpassen den Moment, in dem sich etwas geändert hat. Nutzen Sie stattdessen Trigger.

Verifizieren Sie einen Artikel erneut, wenn ein Ticket gemeldet wird, obwohl er existiert, wenn sich die Oberfläche ändert, die er beschreibt, wenn er im Zero-Result-Log unter einer Formulierung auftaucht, die er hätte treffen sollen, und wenn sein Owner geht. Alles, was von allen vier Faktoren zwölf Monate lang unberührt bleibt, ist ein Kandidat zum Löschen – nicht zum Review.

Löschen ist der Teil, den Teams vermeiden. Dreihundertvierzig unaufgerufene Artikel liegen nicht einfach still herum – sie verwässern Suchergebnisse und machen die nützlichen Artikel schwerer erreichbar. Eine Bibliothek, die nur wächst, wird nicht gepflegt. Wo die übergreifende Disziplin zählt, deckt unser Knowledge-Management-Template Ownership und Lifecycle über das gesamte Estate hinweg ab.

Kann ich eine Wissensdatenbank-Artikelvorlage in Word oder Excel bekommen?

Word eignet sich für den Artikel selbst, wenn Ihr Team vor dem Veröffentlichen entwirft – auch wenn das direkte Entwerfen im Help Center meist schneller ist, weil Sie die Darstellung und die Suchfelder sehen. Excel eignet sich für das Artikelverzeichnis – also die Liste jedes Artikels mit Owner, Typ, Datum der letzten Verifizierung, Views und Ticketanzahl – und genau dieses Verzeichnis macht die Messung oben erst möglich.

Das Verzeichnis ist von beiden das wertvollere und das, was fast niemand erstellt. Sechs Spalten und ein monatlicher Export sagen Ihnen mehr über Ihre Wissensdatenbank als jede Vorlage.

Vorlagen für Wissensdatenbank-Websites und HTML: Was diese Seite nicht ist

Einige Menschen, die nach diesem Begriff suchen, möchten eine Vorlage für eine Wissensdatenbank-Website oder ein HTML-Theme – also die Website, die die Artikel enthält, statt die Artikel selbst. Diese Seite bietet das nicht und kann auch nicht so tun, als würde sie es.

Die Abgrenzung lohnt sich, weil die beiden Entscheidungen unabhängig voneinander sind. Die Wahl einer Help-Center-Plattform oder eines Themes ist eine Web- und Designentscheidung in Bezug auf Suche, Navigation, mobile Darstellung und Berechtigungen. Die Struktur von Artikeln ist eine Schreibentscheidung. Ein wunderschönes Help Center voller Artikel ohne Scope-Zeilen erzeugt trotzdem Tickets, und ein schlichtes Help Center voller guter Artikel erzeugt keine.

Wenn Sie auswählen, wo die Artikel leben sollen – statt was in ihnen steht – deckt unser Wissensdatenbank-Template Struktur, Kategorien und Ownership ab.

So machen Sie aus einem Screen-Recording Wissensdatenbank-Artikel

Der Engpass in jedem Help Center ist nicht, zu wissen, was man schreiben soll. Der Engpass ist, dass die Person, die die Antwort kennt, das Problem bereits gelöst und weitergemacht hat – und das Aufschreiben dauert eine Stunde, die sie nicht hat.

Trupeer AI macht aus einem Screen-Recording einen formatierten Artikel mit den Schritten und Screenshots an Ort und Stelle, sodass die Person, die es gelöst hat, die Lösung einmal aufzeichnet und dann bearbeitet – statt sie neu zu schreiben. Fügen Sie Titel, Scope-Zeile und Exit-Zeile selbst hinzu, denn das sind die Entscheidungen, und der Rest ist Transkription.

Nehmen Sie es auf. Geben Sie ihm ein Brand. Übersetzen Sie es. Trupeer es.

Mit demselben Recording entsteht ein Video für Leserinnen und Leser, die lieber zuschauen, ein Dokument für Ihre Wissensdatenbank und eine konsistente Formatierung über alle Artikel hinweg – ohne dass jemand einen Styleguide pflegt. Übersetzung ist hier wichtiger als an den meisten Stellen, weil ein Help Center in einer Sprache stillschweigend jede andere Kundin bzw. jeden anderen Kunden an Ihre Support-Warteschlange weiterleitet. Guides decken den breiteren Workflow ab, und Setup-Anweisungen finden Sie im document template setup guide.

Häufig gestellte Fragen

Gibt es eine kostenlose Wissensdatenbank-Artikelvorlage in Word?

Die sechs Feldstruktur oben ist so geschrieben, dass sie direkt in Word oder Google Docs eingefügt und als Entwurfshülle verwendet werden kann. Es gibt keinen gesperrten Download – das bedeutet auch: kein Formular zwischen Ihnen und der Struktur. Die meisten Teams stellen fest, dass sie die Word-Version innerhalb eines Monats nicht mehr nutzen und stattdessen im Help Center entwerfen – das ist in Ordnung und schneller.

Gibt es eine Wissensdatenbank-Vorlage in Excel?

Nutzen Sie Excel für das Artikelverzeichnis statt für die Artikel. Spalten für Titel, Typ, Owner, Datum der letzten Verifizierung, Views in diesem Quartal und Tickets zu diesem Thema. Dieses Sheet macht aus einem Help Center einen verwaltbaren Bestand statt einen Stapel Seiten – und es dauert etwa eine Stunde, um es einzurichten.

Wo finde ich Beispiele für Wissensdatenbank-Artikelvorlagen?

Vier ausgefüllte Beispiele finden Sie im Abschnitt „examples“ oben – für FAQ, How-to, Troubleshooting und bekannten Fehler. Die nützlichere Übung ist, Ihre eigenen drei meistgesehenen Artikel zu nehmen und jeweils eine Scope-Zeile und eine Exit-Zeile hinzuzufügen, denn Ihre Randfälle sind spezifisch für Ihr Produkt und kein Beispiel trägt sie mit.

Gibt es eine kostenlose FAQ-Vorlage in Word?

Ein FAQ-Artikel braucht weniger Struktur als jeder andere Typ. Die Frage als Überschrift, exakt so formuliert, wie Kunden sie stellen, die Antwort vollständig innerhalb von zwei Zeilen – und sonst nichts. Wenn die Antwort nicht in zwei Zeilen passt, ist es kein FAQ, sondern ein How-to- oder Troubleshooting-Artikel, der falsch benannt wurde.

Gibt es Zendesk Guide Artikelvorlagen?

Zendesk Guide unterstützt Artikelvorlagen über sein Theme-System, und die sechs Felder oben lassen sich problemlos darauf abbilden: Titel und Suchkeywords sind native Felder, und die Scope-Zeile sowie die Exit-Zeile sitzen oben im Body. Die Struktur hier ist bewusst plattformunabhängig, weil Teams zwischen Help Centern häufiger migrieren, als sie erwarten.

Gibt es eine kostenlose HTML-Wissensdatenbankvorlage?

Das ist ein anderes Artefakt – also die Website statt des Artikels – und es wird im Abschnitt oben behandelt, was diese Seite nicht ist. Wenn Sie ein thematisiertes Help Center brauchen, liefern die meisten Plattformen eines mit, und die Anpassung ist eine Aufgabe für das Frontend statt für das Schreiben.

Gibt es eine kostenlose Vorlage für eine Wissensdatenbank-Website?

Gleiche Antwort. Die Wahl des Containers ist eine Plattformentscheidung, die von der Suchqualität, den Berechtigungen und der mobilen Darstellung getrieben wird. Nichts auf dieser Seite hilft Ihnen dabei, eine auszuwählen, und die Struktur von Artikeln ist wichtiger für die Ticketanzahl als das Theme.

Wie lang sollte ein Wissensdatenbank-Artikel sein?

Kurz genug, dass die Antwort auf dem Handy sichtbar ist, ohne zu scrollen. Für ein FAQ: zwei Zeilen. Für ein How-to: unter etwa neun Schritten – und darüber hinaus sind es normalerweise zwei Artikel. Die Länge ist nicht das Ziel – das Ziel ist, dass eine Leserin bzw. ein Leser innerhalb von acht Sekunden erkennen kann, ob sie bzw. er am richtigen Ort ist.

Wer sollte Wissensdatenbank-Artikel schreiben?

Wer auch immer das Problem gelöst hat – bearbeitet von der Person, die die Bibliothek verantwortet. Artikel, die von einem Dokumentationsteam aus einer Ticket-Zusammenfassung geschrieben werden, verlieren die eigenen Worte des Kunden – also die Worte, nach denen der nächste Kunde suchen wird. Ein grober Artikel eines Support-Mitarbeiters mit dem richtigen Titel schlägt einen polierten Artikel, den niemand findet.