Was gemessen wird, wird auch gemanagt – und die Kundenzufriedenheit ist keine Ausnahme. Mit Trupeer können Sie sich Stunden bei der Gestaltung Ihres CSAT-Programms sparen, indem Sie mit einer kostenlosen Vorlage zur Kundenzufriedenheit starten, sie mit Ihren Brand Guidelines anpassen und Erkenntnisse in Video-Zusammenfassungen umwandeln, die bereichsübergreifend zum Handeln anstoßen.

Die meisten Zufriedenheitsumfragen messen das Falsche zum falschen Zeitpunkt – und niemand reagiert auf das Ergebnis. Der Score wird quartalsweise gemeldet, alle stellen fest, dass er um zwei Punkte gesunken ist, und es ändert sich nichts.

Diese Vorlage trifft genau die Entscheidung, die das behebt: Welche Kennzahl Sie wirklich brauchen – denn CSAT, NPS und CES beantworten unterschiedliche Fragen und werden zu unterschiedlichen Zeiten abgefragt. Danach: die Fragen, die Bewertung und was Sie mit den Antworten tun.

Vorlage zur Kundenzufriedenheit herunterladen

Kostenlos, editierbar, ohne Wasserzeichen. Wenn Sie die Umfrage online hosten und automatisch sammeln möchten, ist eine Umfrageplattform besser geeignet als ein Dokument. Diese Vorlagen sind für den Fall, dass Sie den Fragebogen als Datei benötigen, die Sie selbst kontrollieren.

So passen Sie diese Vorlage in Trupeer an

Schritt 1: Öffnen Sie den Bereich „Templates“

Gehen Sie im Hauptmenü zum Bereich „Templates“.

Schritt 2: Wählen und öffnen Sie eine Vorlage

Klicken Sie auf eine beliebige Vorlage, mit der Sie arbeiten möchten, um sie zu öffnen.

Schritt 3: Vorlagenansicht erweitern

Falls nötig, erweitern Sie die Vorlagenansicht, um das vollständige Layout und die Details klar zu sehen.

Schritt 4: Vorlage bearbeiten

Klicken Sie auf „Edit“, um mit der Bearbeitung der ausgewählten Vorlage zu beginnen.

Im Editor können Sie:

• Neue Abschnitte hinzufügen

• Formatierungsregeln definieren oder aktualisieren

• Ein Logo hinzufügen und Position sowie zugehörige Einstellungen anpassen

Schritt 5: Speichern Sie Ihre angepasste Vorlage

Nachdem Sie alle notwendigen Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf „Save“, um die aktualisierte Vorlage als Ihre eigene zu speichern.

Schritt 6: Vorschau ansehen und Vorlage feinjustieren

Wenn Sie sehen möchten, wie Ihre angepasste Vorlage aussieht, öffnen Sie die „Preview“.

Ausgehend vom Vorschau-Bildschirm können Sie bei Bedarf weiterhin direkt Anpassungen vornehmen – damit die Vorlage genau so erscheint, wie Sie es möchten.

Mit einer Vorlage zur Kundenzufriedenheit können Sie:

• Stunden beim Design sparen: Überspringen Sie die leere Seite – mit einer Struktur, die für CSAT-Programme entwickelt wurde.

• Das messen, was zählt: Integrierte Abschnitte für CSAT, NPS, CES und qualitatives Feedback.

• Im Brand bleiben: Nutzen Sie Ihr Logo, Ihre Schriften und Farben mit Trupeer’s Brand Kit.

• Handeln aus Erkenntnissen ableiten: Integrierte Felder zur Maßnahmenplanung machen Feedback zu Verbesserungen.

• Über alle Kanäle standardisieren: Verwenden Sie dieselbe Vorlage für Umfragen, Support und Reviews.

• Globale Kund:innen erreichen: Übersetzen Sie CSAT-Umfragen mit einem Klick in 65+ Sprachen.

Welche Kennzahl brauchen Sie?

Die wichtigste Entscheidung – und die, die die meisten Teams überspringen, indem sie alle drei auf einmal abfragen.

Nutzen Sie CSAT, wenn Sie wissen möchten, ob ein bestimmtes Thema gut gelaufen ist. Es ist die flexibelste Kennzahl und am einfachsten in Maßnahmen umzusetzen, weil die Antwort auf etwas Konkretes verweist.

Nutzen Sie NPS, wenn Sie eine Kennzahl auf Beziehungsebene möchten, die Sie über die Zeit verfolgen und zwischen Segmenten vergleichen können. Es ist schwach darin, Ihnen zu sagen, was Sie konkret ändern sollten – deshalb braucht es immer eine Folgefrage.

Nutzen Sie CES, wenn der/die Kund:in etwas tun musste und Sie wissen möchten, wie schwer Sie es gemacht haben. Im Support-Kontext sagt CES die Loyalität besser voraus als die Zufriedenheit, denn Kund:innen verzeihen langsame Prozesse eher als schwierige.

Alle drei in einer einzigen Umfrage abzufragen, ist der häufigste Fehler. Das verlängert die Umfrage, senkt Ihre Rücklaufquote und liefert drei Kennzahlen, die niemand nutzt.

CSAT: die Frage und die Mathematik

Die Frage. Wie zufrieden waren Sie mit [dem konkreten Thema]?

Die Skala. Fünf Punkte: sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral, zufrieden, sehr zufrieden. Nutzen Sie fünf statt zehn. Das ist leichter zu beantworten, und die zusätzliche Granularität einer Zehn-Punkte-Skala ist eher Rauschen als Signal.

Die Berechnung. CSAT ist der Prozentsatz der Befragten, die die beiden Top-Optionen wählen.

CSAT % = (zufrieden + sehr zufrieden) ÷ Gesamtantworten × 100

Wenn 200 Personen antworten und 148 „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ wählen, dann beträgt Ihr CSAT 74%.

Was als „gut“ gilt, unterscheidet sich so stark nach Branche und danach, worüber Sie gefragt haben, dass Benchmarks kaum etwas bringen. Der einzige Vergleich, der wirklich zählt, ist Ihr eigener Score über die Zeit – auf derselben Frage, zum selben Zeitpunkt in der Customer Journey.

NPS: die Frage und die Mathematik

Die Frage. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen – auf einer Skala von 0 bis 10?

Die Gruppen. 9 bis 10 sind Promoter. 7 bis 8 sind Passive. 0 bis 6 sind Detractors.

Die Berechnung. NPS = % Promoter minus % Detractors. Passive werden bei der Berechnung ausgeschlossen, zählen aber in der Gesamtzahl.

Wenn 200 Personen antworten: 90 Promoter, 60 Passive und 50 Detractors, dann sind das 45% Promoter und 25% Detractors – daraus ergibt sich ein NPS von 20. Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen minus 100 und plus 100, keine Prozentangabe.

Die Folgefrage ist verpflichtend. „Was ist der wichtigste Grund für Ihren Score?“ NPS ohne diese Frage liefert Ihnen eine Zahl – aber keine Idee, was Sie tun sollen. Die wörtlichen Antworten sind mehr wert als der Score.

CES: die Frage und die Mathematik

Die Frage. Wie einfach war es, Ihr Anliegen gelöst zu bekommen? Oder: [Company] hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu bearbeiten.

Die Skala. Sieben Punkte von „stimme stark zu“ bis „stimme stark zu“, oder 1 bis 7 von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“.

Die Berechnung. Entweder der Durchschnittsscore oder der Prozentsatz derjenigen, die die beiden Top-Optionen wählen – auf die gleiche Weise wie bei CSAT. Wählen Sie eine Option und bleiben Sie konsistent.

CES ist von den drei Kennzahlen für Support- und Service-Teams am nützlichsten, weil ein niedriger Score direkt auf einen Prozess hinweist. Hoher Aufwand bedeutet häufig wiederholten Kontakt, Weiterleitungen zwischen Agent:innen oder dass der/die Kund:in sich zweimal erklären muss.

Die Vorlage für die Kundenzufriedenheits-Umfrage

Maximal sieben bis zehn Fragen. Die Rücklaufquote sinkt ab dann deutlich, und die Antworten, die Sie verlieren, stammen überproportional von den vielbeschäftigten Kund:innen, deren Meinung Sie am dringendsten brauchen.

Fragen-Bibliothek

Gruppiert nach dem, was Sie herausfinden möchten. Wählen Sie zwei bis vier – nicht alle.

Gesamtzufriedenheit

• Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer gesamten Erfahrung?

• Wie gut haben wir Ihre Erwartungen erfüllt?

• Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis?

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie erneut bei uns kaufen?

Qualität von Produkt oder Service

• Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität des Produkts?

• Macht das Produkt das, was Sie erwartet haben?

• Wie würden Sie die Zuverlässigkeit bewerten?

• Wie zufrieden sind Sie mit der verfügbaren Auswahl?

Support und Service

• Wie einfach war es, Ihr Anliegen gelöst zu bekommen?

• Wie zufrieden waren Sie mit der Reaktionszeit?

• Wurde Ihr Anliegen beim ersten Kontakt mit uns gelöst?

• Wie kompetent war die Person, die Ihnen geholfen hat?

• Wie zufrieden waren Sie damit, wie Sie behandelt wurden?

Onboarding und Start

• Wie einfach war es, sich einzurichten?

• Hatten Sie die Informationen, die Sie zum Start brauchten?

• Wie lange hat es gedauert, bis das Produkt für Sie nützlich war?

• Was hat Sie – wenn überhaupt – ausgebremst?

Lieferung und Fulfilment

• Wie zufrieden waren Sie mit der Lieferzeit?

• Ist Ihre Bestellung so angekommen, wie beschrieben?

• Wie zufrieden waren Sie mit dem Zustand, in dem sie angekommen ist?

• Wie einfach war der Rückgabeprozess?

Beziehungs- und Account-Management

• Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem/Ihrer Account Manager:in?

• Haben Sie das Gefühl, dass wir Ihr Geschäft verstehen?

• Wie zufrieden sind Sie damit, wie oft wir in Kontakt sind?

• Haben Sie das Gefühl, dass wir auf Ihr Feedback reagieren?

Website und digitale Erfahrung

• Wie einfach war es, das zu finden, wonach Sie gesucht haben?

• Wie einfach war der Checkout- oder Buchungsprozess?

• Wie würden Sie die Website auf Ihrem Telefon bewerten?

Offene Fragen – immer eine einbauen

• Was ist die eine Sache, die wir besser machen könnten?

• Was hat Sie fast davon abgehalten, zu kaufen?

• Was würde Sie dazu bringen, uns jemand anderem zu empfehlen?

• Gibt es noch etwas, das Sie uns wissen lassen möchten?

Die offene Frage hat jedes Mal ihren Platz. Bewertete Fragen sagen Ihnen den Score. Offene Antworten sagen Ihnen, warum – und genau dort entstehen alle wirklich hilfreichen Erkenntnisse.

Beispiel für eine ausgefüllte Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Wie war’s?

Vielen Dank für Ihre kürzliche Bestellung. Das dauert etwa eine Minute, und wir lesen jede Antwort.

1. Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer gesamten Erfahrung?
Sehr unzufrieden · Unzufrieden · Neutral · Zufrieden · Sehr zufrieden

2. Was ist der wichtigste Grund für Ihren Score?
[Freitext]

3. Wie zufrieden waren Sie mit jeweils den folgenden Punkten?

4. Haben Sie uns zu dieser Bestellung kontaktiert?
Ja · Nein

5. Wenn ja: Wie einfach war es, Ihr Anliegen gelöst zu bekommen?
Sehr schwierig · Schwierig · Neutral · Einfach · Sehr einfach

6. Was ist die eine Sache, die wir besser machen könnten?
[Freitext]

7. Dürfen wir Sie zu Ihrem Feedback kontaktieren?
Ja · Nein · Bestellreferenz: [ ]

Vielen Dank. Wenn Sie uns mitgeteilt haben, dass etwas schiefgelaufen ist, und Ihre Bestellreferenz angegeben haben, meldet sich jemand innerhalb von zwei Werktagen bei Ihnen.

Sieben Fragen, eine Kennzahl, ein Treibergitter, zwei Freitextfelder. Die letzte Zeile ist wichtiger als sie aussieht: Versprechen Sie eine Rückmeldung – und liefern Sie sie. Das ist der Unterschied zwischen einer Umfrage und einer Feedback-Schleife.

Wann senden

• Transaktionales CSAT oder CES: innerhalb von 24 Stunden nach der Interaktion, solange es noch frisch ist. Nach einer Woche geht es eher um den allgemeinen Eindruck – nicht um das Ereignis.

• Nach der Lieferung: zwei bis drei Tage nach Erhalt, sobald sie das Produkt/die Leistung tatsächlich genutzt haben.

• Nach dem Onboarding: an dem Punkt, an dem Sie das Onboarding als abgeschlossen betrachten – nicht bei der Vertragsunterzeichnung.

• Relationship NPS: quartalsweise oder zweimal jährlich. Häufiger als das ist zu viel und nervt die Menschen, von denen Sie am ehesten hören möchten.

• Nie: direkt nach einer ungelösten Beschwerde oder zweimal für dieselbe Interaktion.

Legen Sie eine Suppression-Regel fest, damit niemand innerhalb eines definierten Zeitfensters mehr als eine Umfrage erhält – typischerweise 30 bis 90 Tage. Umfragemüdigkeit ist real und senkt die Rücklaufquote dauerhaft, nicht nur vorübergehend.

So verteilen Sie die Umfrage

Für Feedback auf Beziehungsebene im B2B-Bereich bringt ein 15-minütiges Gespräch mit zehn Accounts mehr als eine Umfrage, die an zweihundert Personen gesendet wird. Die Umfrage skaliert – das Gespräch erklärt.

Rücklaufquoten verbessern

• Halten Sie es unter zehn Fragen und sagen Sie ehrlich, wie lange es dauert.

• Fragen Sie zeitnah nach der Interaktion ab.

• Platzieren Sie die erste Frage im E-Mail-Text, damit der erste Klick beantwortet – nicht nur öffnet.

• Sagen Sie konkret, was Sie mit den Ergebnissen tun werden.

• Fragen Sie nichts ab, was Sie bereits wissen, z. B. den Namen oder die Bestellnummer.

• Stellen Sie niemals eine offene Frage als Pflichtfrage.

• Senden Sie von einer Person – nicht von einer No-Reply-Adresse.

• Sagen Sie ihnen, was sich beim letzten Mal geändert hat, als Sie gefragt haben. Das ist die einzelne effektivste Maßnahme – und fast niemand macht es.

Das Analyse-Sheet

Die Excel-Version erledigt die Rechenarbeit, damit Sie es nicht müssen.

• Fügen Sie die Antworten in den Tab „responses“ ein – eine Zeile pro Befragter/Befragtem.

• CSAT, NPS und CES werden automatisch aus den Spalten berechnet, die Sie befüllt haben.

• Scores lassen sich nach Segment, Produkt oder Kanal aufschlüsseln, wenn Sie die optionalen Spalten ausfüllen.

• Ein Trend-Tab hält den Score für jede Periode bereit, damit Sie Bewegung sehen – statt nur eine einzelne Zahl.

• Wörtliche Antworten landen in einer Spalte und sind bereit, nach Themen getaggt zu werden.

Taggen Sie die offenen Antworten, bevor Sie sich den Score ansehen. Drei oder vier Themen decken die meisten Kommentare ab – und genau diese Themen sind das umsetzbare Ergebnis. Der Score ist die Schlagzeile, und die Schlagzeile ist selten die eigentliche Erkenntnis.

Die Feedback-Schleife schließen

Der Schritt, der entscheidet, ob sich die Umfrage gelohnt hat.

• Reagieren Sie individuell auf alle, die ein Problem melden und Kontaktdaten hinterlassen. Innerhalb von zwei Werktagen. Nichts anderes, was Sie mit den Daten tun, ist so wichtig.

• Taggen Sie die wörtlichen Antworten nach Thema und zählen Sie sie, damit Sie wissen, ob eine laute Beschwerde eine Person repräsentiert oder vierzig.

• Wählen Sie pro Zeitraum ein Thema aus und beheben Sie es. Wenn Sie versuchen, alles anzugehen, lösen Sie am Ende nichts.

• Informieren Sie Kund:innen darüber, was Sie geändert haben. In der nächsten Umfrage oder in Ihrem Newsletter. So wird aus einer Umfrage ein Grund, bei der nächsten wieder zu antworten.

• Berichten Sie die Themen intern – nicht nur den Score. Eine Zahl in einem Board-Pack verändert nichts. „Einundvierzig Personen sagten, der Rückgabeprozess sei verwirrend“ verändert etwas.

Ein Zufriedenheitsprogramm, das misst und nie reagiert, trainiert Kund:innen darauf, dass Feedback nirgendwohin führt – und Ihre Rücklaufquote sinkt, bis die Daten wertlos sind.

Was tun mit Detractors?

Niedrige Scores sind die wertvollsten Antworten, die Sie erhalten – und die, die am häufigsten abgelegt werden.

Kontaktieren Sie sie individuell, wenn Sie können. Ein Detractor, der kontaktiert, angehört und häufig gelöst wird, wird oft loyaler als ein/e Kund:in, der/die nie ein Problem hatte – denn diese Person hat gesehen, wie Sie sich verhalten, wenn etwas schiefgeht.

Suchen Sie nach Mustern, bevor Sie nach Ursachen suchen. Wenn sich Detractors in einem Produkt, einer Region, einem Kanal oder einem bestimmten Zeitraum häufen, dann ist das die Erkenntnis. Einzelne Beschwerden sind Anekdoten, bis Sie sie zählen.

Und trennen Sie das Behebbare vom Strukturellen. Manche Detractors möchten etwas, das Sie nie anbieten werden – das ist zwar legitime Information zur Passung, aber kein Problem, das man lösen muss.

Regeln für das Umfragedesign

• Eine Frage pro Frage. Alles, was „und“ enthält, sind zwei.

• Keine einleitende Sprache. „Wie würden Sie unseren exzellenten Service bewerten“ ist keine Frage.

• Durchgehend konsistente Skalierungsrichtung – mit dem negativen Ende links jedes Mal.

• Beschriften Sie jeden Skalenpunkt – nicht nur die Enden.

• Eine neutrale Option in der Mitte ist enthalten, da das Erzwingen einer Wahl nur Rauschen erzeugt.

• Kein Fachjargon oder interne Begriffe.

• Optionale demografische Angaben am Ende, niemals am Anfang.

• Sagen Sie, was mit den Daten passiert.

• Testen Sie es mit fünf Personen, bevor Sie es an fünftausend senden.

Best Practices

• Wählen Sie pro Umfrage genau eine Kennzahl.

• Koppeln Sie einen Score immer mit einer offenen Frage nach dem Warum.

• Fragen Sie zeitnah nach der Interaktion ab.

• Halten Sie es unter zehn Fragen.

• Unterdrücken Sie wiederholte Sendungen innerhalb eines definierten Zeitfensters.

• Taggen Sie wörtliche Antworten, bevor Sie den Score lesen.

• Reagieren Sie individuell auf gemeldete Probleme innerhalb von zwei Werktagen.

• Beheben Sie pro Zeitraum genau ein Thema.

• Informieren Sie Kund:innen darüber, was sich geändert hat.

• Verfolgen Sie Ihren eigenen Trend statt externe Benchmarks.

Häufige Fehler

• CSAT, NPS und CES in derselben Umfrage abfragen.

• Zu spät befragen – sodass Sie eher allgemeine Eindrücke messen als das Ereignis.

• Fünfzehn Fragen – und dann fragen, warum die Rücklaufquote 4% beträgt.

• Keine offene Frage – Sie bleiben mit Zahlen ohne Erklärung zurück.

• Leitende oder doppelt formulierte Fragen.

• Nie auf individuelle Beschwerden reagieren.

• Den Score melden, ohne die Themen.

• Einem Branchenbenchmark hinterherlaufen, der anders gemessen wurde.

• Den/die gleiche/n Kund:in wiederholt befragen.

• Eine kleine Stichprobe als repräsentativ behandeln – insbesondere wenn nur die verärgerten und die begeisterten Kund:innen antworten.

• Die Formulierung der Frage ändern und dann mit dem letzten Quartal vergleichen.

Beheben Sie, was das Feedback Ihnen sagt – und zeigen Sie es dem Team

Öffnen Sie die Vorlage in Trupeer AI, wenden Sie Ihr Brand Kit an, damit alles, was Kund:innen sehen, wie Sie aussieht, und bearbeiten Sie die Fragen direkt. Die Einrichtung finden Sie in der Vorlagenanleitung.

Die Themen, die aus Zufriedenheitsumfragen hervorgehen, sind fast immer Prozessprobleme: der Rückgabeprozess ist verwirrend, die Menschen mussten sich zweimal erklären, das Setup dauerte zu lange. Das bedeutet, die Arbeitsweise des Teams zu ändern – und ein über E-Mail versandtes, überarbeitetes Vorgehen ändert sehr wenig.

Dokumentieren Sie den korrigierten Prozess einmal, und Trupeer AI erstellt die schriftliche Vorgehensweise sowie eine kommentierte Video-Durchführung gemeinsam, sodass die Lösung als etwas ankommt, dem Menschen folgen können. Übersetzen Sie es in 65+ Sprachen für verteilte Service-Teams, halten Sie die aktuelle Version in Ihrer Wissensdatenbank bereit und nutzen Sie dieselben Aufnahmen für Team-Trainings. Sehen Sie, wie Teams dabei vorgehen, in Customer Success.

Aufzeichnen. Gebrandet. Übersetzen. Trupeer it.

Häufig gestellte Fragen

Gibt es eine kostenlose Vorlage zur Kundenzufriedenheit in Word?

Ja. Die Word-Version enthält die vollständige Umfrage mit Bewertungsrastern und offenen Fragen, und jede Frage ist editierbar, sodass Sie sie auf die benötigen reduzieren können. Kostenloser Download, keine Anmeldung, kein Wasserzeichen.

Gibt es eine Vorlage zur Kundenzufriedenheit im Word-Doc-Format?

Ja, eine .doc-Version ist neben .docx enthalten – für ältere Systeme und Dokumentbibliotheken.

Gibt es eine kostenlose Vorlage zur Kundenzufriedenheit in Word?

Ja, das ist der wichtigste Word-Download auf dieser Seite. Er enthält die Einleitung, die Kennzahlenfrage, das Treibergitter, die offenen Fragen und den Abschluss – plus die fünfzig Fragen umfassende Fragenbank als separaten Abschnitt, den Sie bei Bedarf herausziehen können.

Gibt es eine kostenlose Vorlage zur Kundenzufriedenheit in Excel?

Ja, und sie kann mehr als nur die Fragen enthalten. Die Excel-Version ist das Analyse-Sheet: Fügen Sie Ihre Antworten ein, und es berechnet CSAT, NPS und CES automatisch, schlüsselt sie nach Segmenten auf, verfolgt den Trend über die Zeit und gibt Ihnen eine Spalte, um wörtliche Kommentare nach Thema zu taggen.

Gibt es eine kostenlose Vorlage zur Kundenzufriedenheit als PDF?

Ja, in zwei Versionen. Eine druckbare Version für die Theke, einen Servicebesuch oder ein Event – und eine ausfüllbare Version, die Befragte am Bildschirm ausfüllen und per E-Mail zurücksenden können.

Gibt es ein Formular zur Kundenzufriedenheit in Word?

Ja. Wenn Sie statt einer vollständigen Umfrage lieber ein kurzes Formular möchten, enthält die Word-Datei eine einseitige Version mit vier Fragen und einem Kommentarfeld – passend zum Druck auf einer Seite.

Kann ich eine Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit kostenlos herunterladen?

Ja. Jedes Format ist ein kostenloser Download ohne Kontoanforderung, und Sie können sie so oft nutzen und anpassen, wie Sie möchten.

Was ist die beste kostenlose Vorlage zur Kundenzufriedenheit?

Diejenige, die zu Ihrer Art passt, wie Sie Antworten sammeln. Wenn Sie sie per E-Mail versenden oder drucken, nehmen Sie die Word- oder PDF-Version. Wenn Sie bereits Antworten haben und Scores berechnen müssen, nehmen Sie das Excel-Sheet. Wenn Sie sie online hosten möchten – mit automatischer Sammlung und Dashboards – ist eine Umfrageplattform besser geeignet als ein Dokument, und es gibt keinen Grund, so zu tun, als wäre es anders.

Was ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit?

Eine kurze Reihe von Fragen, in der Kund:innen gefragt werden, wie zufrieden sie mit einem Produkt, einem Service oder einer Interaktion waren. Üblicherweise wird dabei ein bewerteter Score mit einer offenen Frage kombiniert, in der nach dem Warum gefragt wird. Sie dient dazu, Ihnen zu sagen, was Sie ändern sollten – deshalb sind die offenen Antworten wichtiger als die Zahl.

Was ist CSAT und wie wird es berechnet?

Customer Satisfaction Score. Fragen Sie, wie zufrieden jemand auf einer Fünf-Punkte-Skala war, teilen Sie dann die Anzahl derjenigen, die „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ wählen, durch die Gesamtantworten und multiplizieren Sie mit 100. Wenn 148 von 200 Befragten die beiden Top-Optionen wählen, beträgt CSAT 74%.

Was ist der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES?

CSAT misst die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion und wird direkt danach abgefragt. NPS misst die Gesamtloyalität, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Sie weiterempfiehlt, und wird regelmäßig abgefragt. CES misst, wie viel Aufwand der/die Kund:in betreiben musste, und wird nach einer Support- oder Service-Interaktion abgefragt. Sie beantworten unterschiedliche Fragen – daher wählen Sie pro Umfrage genau eine Kennzahl.

Wie wird NPS berechnet?

Fragen Sie, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Sie von 0 bis 10 weiterempfiehlt. Scores von 9 und 10 sind Promoter, 7 und 8 sind Passive, 0 bis 6 sind Detractors. Ziehen Sie den Prozentsatz der Detractors vom Prozentsatz der Promoter ab. Das Ergebnis liegt zwischen minus 100 und plus 100 und ist eine Zahl – keine Prozentangabe.

Wie viele Fragen sollte eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit haben?

Maximal sieben bis zehn, einschließlich mindestens einer offenen Frage. Die Rücklaufquote sinkt ab dann deutlich, und die Menschen, die eine lange Umfrage abbrechen, sind überproportional die vielbeschäftigten Kund:innen, deren Sicht Sie am meisten brauchen.

Wann sollten Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit senden?

Innerhalb von 24 Stunden für alles Transaktionale, zwei bis drei Tage nach der Lieferung, am Ende des Onboardings statt bei der Unterschrift – und quartalsweise oder zweimal jährlich für Relationship NPS. Unterdrücken Sie wiederholte Sendungen innerhalb von 30 bis 90 Tagen, damit derselbe/dieselbe Kund:in nicht wiederholt befragt wird.

Was ist ein guter Score zur Kundenzufriedenheit?

Benchmarks sind weniger hilfreich als sie aussehen, weil Scores sich enorm nach Branche und genau danach unterscheiden, was abgefragt wurde. Der Vergleich, der wirklich etwas bedeutet, ist Ihr eigener Score über die Zeit auf einer identischen Frage, die zum selben Zeitpunkt in der Customer Journey gestellt wird. Wenn Sie die Formulierung ändern, ist Ihre Historie nicht mehr vergleichbar.

Wie erhöhen Sie die Rücklaufquote von Umfragen?

Halten Sie es kurz und sagen Sie, wie lange es dauert, fragen Sie zeitnah nach der Interaktion ab, betten Sie die erste Frage in die E-Mail ein, senden Sie von einer Person statt von einer No-Reply-Adresse und sagen Sie den Menschen, was sich als Ergebnis der letzten Umfrage geändert hat. Diese letzte Maßnahme hat mehr Wirkung als alles andere zusammen – und genau das macht fast niemand.

Was sollten Sie mit den Ergebnissen tun?

Reagieren Sie individuell auf alle, die innerhalb von zwei Werktagen ein Problem melden, taggen Sie die offenen Kommentare nach Thema und zählen Sie sie, wählen Sie pro Zeitraum genau ein Thema zum Beheben aus und informieren Sie dann Kund:innen darüber, was sich geändert hat. Ein Programm, das misst ohne zu reagieren, trainiert Menschen darauf, dass Feedback nirgendwohin geht.

Kann ich diese Vorlage zur Kundenzufriedenheit anpassen?

Ja, jede Version ist vollständig editierbar. Tauschen Sie Fragen aus der Fragenbank aus, ändern Sie die Skalenbeschriftungen, kürzen Sie auf vier Fragen oder fügen Sie eigene hinzu. In Trupeer AI können Sie außerdem Ihr Brand Kit anwenden, damit es zu Ihren anderen kundenseitigen Dokumenten passt.

Verwandte Vorlagen

• Vorlage für Customer-Service-SOP

• Vorlage für Customer-Onboarding-Flows

• Client-Onboarding-Checkliste und Pläne

• Vorlage für Account-Management-SOP

• Vorlage für Trainingshandbuch im Customer Service

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• Vorlage für einen Plan zur Prozessverbesserung

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