AI textový asistent pro zákaznický servis

Trupeer AI je nástroj pro tvorbu obsahu zákaznického servisu pomocí AI, který z nahrávek obrazovky vytváří články nápovědy a videonávody, na rozdíl od nástrojů, které pouze navrhují odpovědi na tickety. Kategorie AI pro zákaznický servis zahrnuje převážně chatboty, konverzační AI agenty a nástroje pro automatizaci odpovědí (Intercom Fin, Zendesk AI, Salesforce Agentforce). Trupeer AI funguje o krok dříve: generuje obsah nápovědy, který zákazníci najdou ještě před otevřením ticketu a který agenti posílají prostřednictvím maker, když už ticket dorazí. Úzkým hrdlem většiny zákaznických podpor je nedostatek kvalitního samoobslužného obsahu, nikoli rychlost odpovědí agentů.

• Generuje články nápovědy a videonávody z nahrávek obrazovky v rámci jednoho úkolu.

• AI autor obsahu zákaznického servisu pro samoobslužný obsah, nikoli pro navrhování odpovědí na tickety.

• Překládá obsah nápovědy do více než 65 jazyků pro globální zákaznickou základnu.

• Umožňuje sdílení prostřednictvím značkového odkazu na Sdílenou stránku, který lze vložit do centra nápovědy, Slacku nebo přímo do maker agentů.

• Aktualizace probíhá pouhým přetočením změněného kroku při změně produktu. Celá knihovna tak zůstává aktuální.

Co Trupeer AI vytváří pro týmy podpory

Manažer podpory nebo zkušený agent nahraje vyřešení běžného typu ticketu. Trupeer AI se postará o postprodukci. Výplňková slova a momenty typu „nechte mě to pro vás ověřit“ jsou odstraněny. Efekty přiblížení (zoom) zvýrazní ty části obrazovky, kde musí zákazník skutečně provést akci. Koncept videonávodu a koncept psaného článku nápovědy dorazí v rámci stejného úkolu, takže tým nemusí udržovat dva samostatné zdroje pravdy pro jedno řešení.

Video výstup je ve formátu MP4, připravený pro centrum nápovědy, kanál podpory na YouTube nebo e-mailové makro. Dokumentový výstup je ve formátu PDF nebo Word s číslovanými kroky a snímky obrazovky, připravený pro centrum nápovědy jako psaný článek nebo pro předání k recenzi. Firemní styl (brand kit) se aplikuje automaticky: logo, barvy, písma, úvodní a závěrečné snímky odpovídají zbytku obsahu týmu určeného pro zákazníky. Vlastní glosář si poradí s interními názvy produktů, názvy funkcí a integracemi, které by AI jinak neuměla vyslovit nebo napsat. Kombinace videa a psaného článku je přesně to, co většina center nápovědy potřebuje, ale málokdy má, protože tvorba obou formátů tradičně vyžadovala souběžnou práci textaře a video editora.

Jak AI autor obsahu zákaznického servisu funguje ve třech krocích

Celý proces využívá jednu nahrávku a vytvoří z ní obsah nápovědy připravený k publikaci. Žádné samostatné psaní textů, žádný video editor, žádné hromadící se nepublikované články nápovědy každé čtvrtletí.

Krok 1: Nahrajte postup řešení

Spusťte nahrávání v prohlížeči, projděte řešením stejně, jako by zkušený agent provázel zákazníka během hovoru, nebo nahrajte existující nahrávku ze session na Zoomu, která se osvědčila. AI pracuje s tím, co je nahráno. Nahrání pětiminutového návodu je rychlejší než psaní článku nápovědy od nuly, a výsledek na zákazníky působí lépe, protože ukazuje skutečný produkt v chodu, nikoli pouze popis toho, jak funguje.

Krok 2: Trupeer AI vygeneruje video a článek nápovědy

Výplňková slova jsou odstraněna. Efekty přiblížení a kurzoru jsou přidány tam, kde divákovi pomáhají sledovat řešení. Koncept videa a koncept psaného článku nápovědy se společně zobrazí v editoru. Vlastní glosář si poradí s názvy produktů, integrací a funkcí, které by AI jinak neuměla správně napsat nebo vyslovit.

Krok 3: Branding, překlad a publikace

Aplikujte brand kit, aby firemní logo, barvy a úvodní/závěrečné snímky odpovídaly zbytku vaší knihovny obsahu nápovědy. Přeložte obsah do španělštiny, portugalštiny, mandarínštiny, hindštiny nebo do jakéhokoli z více než 65 jazyků, kterými mluví vaši zákazníci. Poté jej publikujte prostřednictvím odkazu na Sdílenou stránku (Shared Page), který mohou agenti vkládat do odpovědí na tickety, integrovat do centra nápovědy nebo plánovat do proaktivní komunikace.

Kdo vlastně tohoto AI autora obsahu zákaznického servisu využívá

Člověk, který tento nástroj otevírá, je obvykle manažer podpory, správce znalostní báze nebo vedoucí zákaznické zkušenosti v SaaS společnosti, kde 20 nejčastějších typů ticketů tvoří 60 % příchozího objemu. Tým obvykle velmi dobře ví, o které nejčastější typy ticketů se jedná. Co proces zpomaluje, je psaní článků nápovědy, které by zákazníkům umožnily vyřešit problém svépomocí, protože napsat jeden kvalitní článek se snímky obrazovky a podrobnými pokyny zabere většinu odpoledne a tým má v plánu dalších 50 článků. Trupeer AI umožňuje zkušenému agentovi nahrát řešení pouze jednou a publikovat článek i video současně jako hotový příspěvek v centru nápovědy.

Stejný pracovní postup se uplatňuje napříč odděleními. Týmy Customer Success jej využívají k vytváření návodů pro konkrétní funkce, které posílají v e-mailech během onboardingu. Správci znalostních bází jej používají k udržování knihovny článků v souladu se změnami produktu. Ředitelé zákaznické podpory jej využívají k budování vrstvy samoobslužného obsahu, která postupem času snižuje objem ticketů. Vedoucí zákaznické zkušenosti jej používají pro dlouhý chvost specifických funkcí, na které se zákazníci ptají sice zřídka, ale pravidelně. Některé týmy jej považují za náhradu za najmutí specializovaného tvůrce znalostní báze; jiné jej používají po jeho boku, aby znásobily jeho produktivitu.

Typy obsahu nápovědy, které Trupeer AI zpracovává pro zákaznický servis

Kategorie, které se objevují nejčastěji: úvodní návody pro onboarding (jak začít), průvodci konkrétními funkcemi (jak používat specifickou funkci), návody na řešení problémů (co dělat, když nastane běžný problém), nastavení integrací (jak propojit systém s ostatními nástroji zákazníka) a vysvětlení zásad (jak funguje fakturace, vrácení peněz nebo změny účtu). U všech těchto oblastí se o práci postará stejný proces převodu nahrávky na dokument. Formát se přizpůsobí kanálu: centrum nápovědy vyžaduje podrobný článek se snímky obrazovky, e-mailové makro preferuje krátké video a záložní řešení chatbota vyžaduje odkaz na samoobslužnou stránku, která práci odvede za něj.

V oblasti generativní AI v zákaznickém servisu a obecněji generativní AI pro práci v zákaznickém servisu Trupeer AI vyplňuje preventivní vrstvu, kterou většina AI nástrojů pro zákaznický servis neřeší. AI chatboti a AI agenti zákaznického servisu odpovídají dobře pouze tehdy, když mají k dispozici kvalitní zdrojový obsah, z něhož mohou čerpat. Nástroje zákaznické podpory s AI, které vykazují halucinace, obvykle čerpají ze stručné nebo zastaralé dokumentace. Generativní AI v zákaznickém servisu podává lepší výkony, pokud je základní znalostní báze, ze které čerpá, aktuální a úplná, což je přesně ten problém, který Trupeer AI řeší přímo pro lidské agenty. Softwarový stack pro zákaznický servis s AI s chatbotem na front-endu a Trupeer AI jako vrstvou pro tvorbu obsahu na back-endu pokrývá obě strany pracovního postupu: otázka je zodpovězena rychle a zdrojový obsah, ze kterého odpověď pochází, je skutečně přesný. Většina nasazení generativní AI v zákaznickém servisu stojí a padá právě na této obsahové vrstvě.

Kam Trupeer AI zapadá vedle Intercom Fin, Zendesk AI a dalších nástrojů pro automatizaci odpovědí

Nástroje pro automatizaci odpovědí a konverzační AI pro zákaznický servis mají jinou úlohu než Trupeer AI. Intercom Fin čte příchozí tickety a navrhuje odpovědi. AI agenti od Zendesku odpovídají na otázky v chatu bez nutnosti předání lidskému operátorovi. Salesforce Agentforce, Forethought, Ada a podobné nástroje se nacházejí na vrstvě odpovědí. Trupeer AI se nachází na obsahové vrstvě, na které jsou všechny tyto nástroje závislé. Chatbot, který poskytuje přesné odpovědi, potřebuje mít za sebou přesnou znalostní bázi. Agenti navrhující odpovědi, kteří nechtějí uvést tým do rozpaků, potřebují aktuální články nápovědy, ze kterých mohou čerpat. Trupeer AI produkuje tyto články nápovědy a videonávody rychleji, než by to dokázal jakýkoli lidský autor.

Tyto dvě kategorie se navzájem doplňují. Produkty konverzační AI pro zákaznický servis a nástroje pro automatizaci odpovědí řeší rychlost vyřízení ticketů, které již dorazily. Trupeer AI řeší tvorbu obsahu v předstihu, což v první řadě snižuje objem ticketů a poskytuje nástroji pro odpovědi kvalitní zdrojový materiál, pokud jsou tickety nevyhnutelné. Většina společností vyvíjejících AI pro zákaznický servis (a širší skupina firem v této oblasti) se zaměřuje na stranu odpovědí, protože jde o viditelnější produkt. Obsahová strana se hůře šablonizuje a produkuje, což je důvod, proč je většina implementací AI softwaru pro zákaznický servis stále omezována znalostní bází, která za nimi stojí, spíše než samotnou AI na front-endu. Týmy vyhodnocující supportní stacky poháněné AI si to obvykle uvědomí do druhého měsíce od nasazení.

Aktualizace a překlad: udržujte obsah nápovědy aktuální se změnami produktu

Obsah nápovědy zastarává rychleji, než týmy podpory očekávají, protože produkty se mění s každým vydáním nové verze. Aktualizace uživatelského rozhraní znefunkční videonávod, nová funkce změní postup řešení a změna pracovního postupu znehodnotí celý článek. Většina týmů to řeší tak, že centrum nápovědy nechá potichu zastarat a v ticketech se omlouvá, když si toho zákazník všimne. Trupeer AI řeší aktualizace tak, že stačí znovu nahrát pouze změněný krok. AI přepracuje pouze tento segment a video i psaný článek se aktualizují přímo na místě. Každý, kdo navštíví centrum nápovědy, tak automaticky uvidí aktuální verzi.

Pro globální zákaznické základny uzavírá jazykovou bariéru překlad. Stejný článek nápovědy se dostane k zákazníkům v Madridu ve španělštině, v Tokiu v japonštině a v Berlíně v němčině, a to ze stejné zdrojové nahrávky během jediného týdne. Překlad se vztahuje jak na hlasový doprovod videa, tak na psaný článek, přičemž se zachovává firemní styl, glosář i text na obrazovce. Propojení AI autora obsahu zákaznického servisu s nástrojem pro tvorbu SOP od Trupeer AI pokrývá standardní operační postupy pro agenty, které stojí v pozadí obsahu nápovědy určeného pro zákazníky.