Přehled pro kupující

Investovat do robustní platformy pro zapracování zákazníků (onboarding) už není jen pouhým trendem, ale nezbytností. Od roku 2026 alokuje přibližně 60 % společností zdroje na specializované onboardingové funkce. Tento posun je v podstatě řízen potřebou poskytovat konzistentní zkušenosti a snížit odchod zákazníků, který často prudce stoupá během počáteční fáze zapojení.

"60 % společností nyní investuje do vyhrazených funkcí onboardingu zákazníků."

Výběr správné platformy může být náročný, s důsledky zahrnujícími nekonzistentní onboardingové zkušenosti, vysokou míru odchodu a přetížené týmy zákaznického úspěchu (customer success). Tento průvodce je navržen pro lídry v podnikání a manažery zákaznického úspěchu, kteří hledají porozumění silným a slabým stránkám předních řešení onboardingu zákazníků. Srovnáváme nástroje jako Trupeer, Pendo, UserPilot, Appcues, Rocketlane, Dock, GuideCX a další, čímž vám pomůžeme najít to nejvhodnější řešení pro vaše specifické potřeby a cíle.

Nejlepší platformy pro onboarding zákazníků a klientů: Srovnání tváří v tvář

1. Trupeer

Trupeer vyniká v vytváření plynulého onboardingu navrženého speciálně pro SaaS společnosti. Jedná se o komplexní platformu propojující vedení přímo v aplikaci s pokročilou analytikou, čímž firmám pomáhá snižovat míru odchodu zákazníků a zvyšovat jejich spokojenost. Trupeer je ideální pro společnosti, jenž chtějí nabízet personalizovaný onboarding bez toho, aby přetížily své týmy pro zákaznický úspěch.

Síla nástroje Trupeer spočívá v jeho schopnosti nabídnout jak in-app navádění, tak vyhrazený klientský portál, díky čemuž je všestranný pro různé onboardingové strategie. Nemusí ovšem být tou nejlepší volbou pro firmy, které nevyžadují pokročilou analytiku nebo funkce automatizace úkolů.

Klíčové funkce

• Navádění v aplikaci

• Klientský portál

• Automatizace úkolů

• Analytika pokroku

• E-mailové sekvence

• CRM integrace

• White-label možnosti

• Samoobslužný onboarding

"Trupeer transformoval náš proces zapracování zákazníků a snížil míru odchodu o 20 % za pouhé první čtvrtletí."

Ceny

Trupeer nabízí bezplatnou úroveň se základními funkcemi. Placené plány začínají na 49 dolarech měsíčně a nabízejí pokročilejší funkce a integrace.

2. Pendo

Pendo je silný nástroj pro produktovou analytiku, který zároveň nabízí robustní onboardingové funkce. Je vytvořen pro produktové týmy, které touží lépe porozumět chování uživatelů a zároveň tyto uživatele vést procesem zapracování. Pendo skvěle poslouží zejména týmům řízeným daty, jež vyžadují podrobné vhledy do toho, jak uživatelé s jejich produktem interagují.

Zatímco Pendo exceluje v analytických možnostech, chybí mu vyhrazený klientský portál, což může limitovat jeho využití týmy zákaznického úspěchu, které se soustředí na externí interakce s klienty.

Klíčové funkce

• Navádění v aplikaci

• Produktová analytika

• Sběr zpětné vazby

• Průzkumy NPS

• Analytika pokroku

• CRM integrace

• Samoobslužný onboarding

Ceny

Cena Pendo začíná na 700 dolarech měsíčně s možností individuální ceny pro větší korporace, které potřebují rozsáhlejší analytické možnosti.

3. UserPilot

UserPilot je nástroj zaměřený na poskytování vnitro-aplikaturních zkušeností a vedení za účelem zlepšení onboardingu uživatelů. Je užitečný především pro SaaS firmy, které chtějí rychle vytvářet produktové průvodce a vysvětlivky bez vyžití rozsáhlých vývojářských zdrojů. UserPilot je navržen tak, aby umožnil i netechnickým týmům efektivně zvyšovat zapojení uživatelů.

Nicméně, UserPilot nenabízí klientský portál, což může limitovat jeho funkcionality pro týmy, které jako součást onboardingového procesu vyžadují interakci s externími klienty.

Klíčové funkce

• Navádění v aplikaci

• Interaktivní průvodci

• Přizpůsobitelné vysvětlivky (tooltips)

• Segmentace uživatelů

• Analytika pokroku

• CRM integrace

• Samoobslužný onboarding

Ceny

UserPilot nabízí výchozí plán za 249 dolarů měsíčně, s dalšími funkcemi a možnostmi dostupnými v plánech vyšší úrovně.

4. Appcues

Appcues je platforma navržená ke zlepšení onboardingu uživatelů prostřednictvím zkušeností přímo v aplikaci. Tím, že umožňuje týmům vytvářet vlastní onboardingové procesy a produktové prohlídky, Appcues pomáhá zlepšit retenci a spokojenost uživatelů. Je zvláště vhodný pro produktové týmy, které chtějí experimentovat s různými onboardingovými strategiemi bez zapojení vývojářů.

Zatímco Appcues je skvělý pro prohlídky produktem, postrádá pokročilou analytiku a klientský portál, což by mohl být nedostatek pro organizace, které chtějí mít komplexnější onboardingové řešení.

Klíčové funkce

• Navádění v aplikaci

• Produktové prohlídky

• Přizpůsobitelné šablony

• Segmentace a zacílení

• Analytika pokroku

• White-label možnosti

• Samoobslužný onboarding

Ceny

Appcues nabízí bezplatný plán se základními funkcemi, placené plány pro pokročilejší funkce začínají na 499 dolarech měsíčně.

5. Rocketlane

Rocketlane je přizpůsoben pro týmy zákaznického úspěchu, které potřebují kompletní platformu pro správu onboardingových projektů. Nabízí klientský portál a funkce pro spolupráci, které zajišťují transparentnost a soulad mezi týmy a klienty. Rocketlane je ideální pro firmy, které upřednostňují strukturované procesy zapracování a chtějí sledovat pokrok v reálném čase.

Nicméně, Rocketlane se nesoustředí na navádění v aplikaci, takže je méně vhodný pro týmy, které potřebují vést uživatele přímo uvnitř svých produktů.

Klíčové funkce

• Klientský portál

• Projektový management

• Automatizace úkolů

• Prostředí pro spolupráci

• Analytika pokroku

• E-mailové sekvence

• White-label možnosti

Ceny

Rocketlane začíná cenově na 600 dolarech měsíčně s dostupností individuální kalkulace pro firmy vyžadující více funkcí a podpory.

6. Dock

Dock se soustředí na poskytování bezproblémové zkušenosti s klientským portálem, čímž ulehčuje týmům zákaznického úspěchu spravovat klientské interakce a dokumenty na jednom místě. Je obzvláště vhodný pro týmy, které potřebují klientům poskytnout centralizované místo pro materiály a komunikaci spojenou s onboardingem. Jednoduchost Docku a jeho zaměření na klientské interakce z něj tvoří skvělou volbu pro menší týmy.

V Docku chybí navádění přímo v aplikaci a pokročilá analytika, což může omezovat jeho využití u větších organizací s komplexnějšími požadavky.

Klíčové funkce

• Klientský portál

• Správa dokumentů

• Sledování úkolů

• Funkce pro spolupráci

• E-mailová upozornění

• Omezená analytika pokroku

• White-label možnosti

Ceny

Dock stojí 300 dolarů měsíčně, což z něj dělá dostupný nástroj pro malé firmy, kterým nabízí základní funkce pro řízení klientských interakcí.

7. GuideCX

GuideCX je navržen pro týmy, které potřebují zajistit, aby projekty zapracování klientů byly dobře řízené a transparentní. Nabízí strukturovaný přístup k onboardingu s harmonogramy a projektovými nástěnkami, které udržují týmy a klienty ve shodě. Je obzvláště výhodný pro týmy pracující přímo s klienty v odvětvích jako je konzultantství a profesionální služby.

GuideCX nenabízí navádění přímo v aplikaci, což může omezovat jeho účinnost pro SaaS společnosti, které hledají integrovanější řešení pro provázení uživatelů.

Klíčové funkce

• Klientský portál

• Projektové nástěnky

• Řízení harmonogramu

• Společná pracovní prostředí

• Analytika pokroku

• E-mailová upozornění

• Samoobslužný onboarding

Ceny

GuideCX začíná na 500 dolarech měsíčně s dalšími cenovými úrovněmi pro komplexnější možnosti správy projektů.

Výzvy při zapracování zákazníků a klientů: S čím týmy bojují

Nekonzistentní zkušenost z onboardingu u různých zástupců CS

• Různé komunikační styly vedou k nekonzistentním zprávám.

• Absence standardizovaných procesů vede k odlišným zkušenostem.

• Trénování nových CS zástupců bez sjednoceného rámce je náročné.

• Nespokojenost zákazníků způsobená pocitem neprofesionality.

Klienti nedokončí kroky onboardingu bez proaktivního upomínání

• Klienti jsou často zaneprázdnění, což vede k zapomenutým úkolům.

• Absence automatických následných kroků (follow-ups) vede k uvíznutí celého procesu.

• Obtížné nastavení sledování pokroku klienta bez aktivního monitorování.

• Vyšší riziko odchodu, pokud klienti cítí nedostatek podpory.

CS tým nemá přehled o tom, kde přesně se konkrétní klienti zasekli

• Absence dat v reálném čase o pokroku klientského onboardingu.

• Nemožnost poskytnout včasnou pomoc klientům, kteří ji potřebují.

• Potíže s předvídáním potenciálního odchodu zákazníků bez vhledů do situace.

• Zvýšené pracovní zatížení pro zástupce CS, kteří se snaží sledovat pokrok manuálně.

CS tým nemůže zvyšovat svou kapacitu bez nabírání nových lidí

• Manuální procesy jsou časově náročné a neefektivní.

• Omezená schopnost zvládat zvýšený objem klientů.

• Vyšší operační náklady kvůli častějšímu náboru.

• Riziko syndromu vyhoření u stávajících členů týmu.

Špatná integrace se stávajícím CRM a ticketovacím systémem podpory

• Informační sila vytvářejí mezery v informacích a způsobují neefektivitu.

• Nekompatibilita s aktuálními systémy vede k narušení workflows.

• Nutnost dodatečného školení personálu na nové systémy.

• Více času stráveného manuálním zadáváním a párováním dat.

Nezbytné funkce v nástrojích na onboarding zákazníků a klientů

Navádění přímo v aplikaci a produktové prohlídky

In-app pomoc poskytuje uživatelům asistenci v reálném čase přímo uvnitř aplikace a zajišťuje, že se jim dostane pomoci přesně ve chvíli, kdy ji potřebují. Produktové prohlídky jsou navrženy tak, aby uživatele seznámily s klíčovými funkcemi a vlastnostmi, čímž výrazně zkracují čas potřebný k učení. Nástroje jako Trupeer vynikají v poskytování přizpůsobitelných in-app průvodců, což uživatelům dává na míru šitý zážitek, který se přizpůsobuje jejich specifickým potřebám a interakcím.

Implementace prohlídek produktu pomáhá snížit závislost na týmech zákaznického úspěchu v oblasti základního vedení, což jim umožňuje soustředit se na komplexnější potřeby zákazníků. Rovněž to zajišťuje, že uživatelé mohou sami zkoumat a chápat hodnotu produktu od samého začátku, což zvyšuje míru adopce a spokojenosti.

Portál onboardingu pro komunikaci s klientem

Klientský onboarding portál slouží jako centralizované místo, kde klienti najdou všechny důležité onboardingové materiály, úkoly a komunikaci. Tato funkce je zvláště užitečná pro firmy, které spravují více klientů najednou, jako jsou agentury či poskytovatelé B2B služeb. Rocketlane a Dock nabízí robustní portály zajišťující plynulou komunikaci a spolupráci s klienty v průběhu celého procesu zapracování.

Mít vyhrazený portál nejen zlepšuje celkovou transparentnost, ale dává klientům možnost převzít kontrolu nad procesem jejich zapracování. Snižuje se tak potřeba neustálé komunikace tam a zpět, což zvyšuje efektivitu a spokojenost klienta.

Video návody vložené přímo do platformy

Videoprůvodci nabízejí poutavý způsob, jak uživatele zapojit, a to poskytnutím vizuálních návodů krok za krokem přímo v platformě. Vyhovují různým stylům učení a zajišťují tak širší dosah a efektivitu. UserPilot a Appcues integrují videoprůvodce, které pomáhají uživatelům rychle pochopit složité procesy či funkce.

Tato videa mohou být obzvláště užitečná jako prevence před tím, aby se uživatelé cítili přetížení, protože nabízí snadno sledovatelný formát, ke kterému mají přístup kdykoli. Vložením těchto průvodců do platformy firmy zajišťují, že uživatelé mají stálý přístup k cenným zdrojům, což vytváří podpůrnější onboardingové prostředí.

Automatizované sledování úkolů a milníků

Automatizace sledování úkolů a milníků v rámci onboardingu je zásadní pro udržení tempa a zajištění odpovědnosti. Tato funkce poskytuje firmám i klientům aktualizace o postupu v reálném čase a zvýrazňuje splněné úkoly i nadcházející milníky. GuideCX vyniká v poskytování takovýchto funkcí pro sledování, což týmům dává jistotu, že se během onboardingu na nic nezapomene.

Automatizací těchto procesů mohou firmy výrazně snížit administrativní zátěž svých týmů a uvolnit tak zdroje pro strategičtější činnosti. Pomáhá také identifikovat potenciální zádrhely a zpoždění, což umožňuje proaktivní kroky k udržení celého procesu na správné cestě.

Analytika zapojení a skóre zdraví klienta

Analytika angažovanosti a skóre zdraví (health score) uživatelů poskytují cenné vhledy do jejich chování a celkové spokojenosti. Analýzou těchto metrik mohou firmy měřit efektivitu svých procesů onboardingu a identifikovat oblasti pro zlepšení. Pendo je známé svými silnými analytickými nástroji, které pomáhají firmám sledovat zapojení uživatelů a předpovídat potenciální odchody.

Přístup k takové analytice umožňuje firmám činit rozhodnutí podložená daty a optimalizovat tak onboardingové strategie tak, aby lépe odpovídaly potřebám uživatelů. Pomáhá také při personalizaci celé cesty uživatele a zaručuje, že každý uživatel získá na míru šitou zkušenost maximalizující jeho úspěch a spokojenost s produktem.

CRM integrace a White-label možnosti

Integrace onboardingových nástrojů se stávajícími CRM systémy je zásadní pro zachování plynulého toku informací napříč odděleními. Zajišťuje, že všechna relevantní data jsou zachycena a efektivně využívána, což zlepšuje jak samotné řízení vztahů se zákazníky, tak efektivitu onboardingu. Trupeer a Pendo nabízí silné integrační možnosti s CRM a zajišťují tak soulad onboardingových procesů s širšími firemními cíli.

Možnosti white-labelingu umožňují firmám označit onboardingovou zkušenost vlastní značkou a zachovat tak konzistenci napříč všemi body kontaktu se zákazníkem. Tato funkce je důležitá hlavně pro firmy, které staví vnímání značky na první místo a usilují o ucelený uživatelský zážitek. Nástroje jako Trupeer a Rocketlane poskytují přizpůsobitelná white-label řešení, čímž firmám pomáhají prezentovat se profesionálně a budovat silnější loajalitu ke značce.

Jak vybrat nástroje pro onboarding zákazníků a klientů podle vašeho účelu použití

SaaS samoobslužný onboarding do produktu (Self-Serve)

Pro SaaS společnosti nabízejí samoobslužné produkty musí být proces zapracování intuitivní a uživatelsky přívětivý. Uživatelé by měli mít možnost prozkoumat funkce a nastavit účty bez nutnosti rozsáhlé podpory.

• Zajištění toho, aby uživatelé rychle pochopili výhody funkcí.

• Poskytnutí okamžité podpory bez nutnosti lidského zásahu.

• Zkrácení doby, za kterou uživatelé poprvé uvidí hodnotu produktu.

• Navádění v aplikaci a produktové prohlídky.

• Automatizované onboardingové e-maily a checklisty.

• Analytika pokroku pro sledování zapojení uživatelů.

Enterprise onboarding vedený manažerem CSM

Velké podniky (Enterprise) často vyžadují osobnější přístup k onboardingu, který vedou manažeři zákaznického úspěchu (CSM). Tento model se zaměřuje na budování silných vztahů a poskytování řešení na míru.

• Správa více zainteresovaných stran a komplexních požadavků.

• Zajištění konzistentní komunikace a aktualizací.

• Sledování pokroku napříč velkými týmy.

• Klientský onboarding portál pro zajištění transparentnosti.

• Sledování úkolů a milníků k zajištění odpovědnosti.

• Integrace CRM pro plynulý tok dat.

Onboarding klientů agentury

Agentury potřebují onboardingová řešení, která zjednoduší komunikaci a řízení projektů a zajistí, že klienti budou v průběhu celého procesu řádně informováni a zapojení.

• Koordinace více projektů a klientů současně.

• Udržování všech zúčastněných stran informovaných a zapojených.

• Efektivní řízení harmonogramů a výstupů.

• Pracovní prostory pro spolupráci a interakci mezi týmem a klientem.

• Automatizované připomínky a aktualizace k udržení projektů v běhu.

• Správa dokumentů pro snadný přístup ke všem potřebným zdrojům.

Uvádění partnerů a prodejců do problematiky (Enablement)

Pro firmy spolupracující s partnery a prodejci se musí onboarding zaměřit na edukaci a soulad s obchodními cíli k zajištění úspěšného partnerství.

• Školení partnerů o funkcích a výhodách produktů.

• Zajištění souladu partnerů s firemními cíli.

• Monitorování výkonu a zapojení partnerů.

• Video průvodci pro produktové školení.

• Analytika pro sledování zapojení partnerů.

• Přizpůsobitelné procesy zapracování pro splnění rozmanitých potřeb partnerů.

Osvědčené postupy pro efektivní onboarding

Před onboardingem

• Identifikujte a segmentujte své publikum, abyste přizpůsobili zážitek z onboardingu.

• Definujte jasné cíle a metriky úspěchu pro proces zapracování.

• Připravte si předem všechny potřebné klientské materiály a doplňující zdroje.

• Zajistěte, aby všechny systémy a integrace byly na svém místě a otestované.

• Vyškolte svůj tým CS pro práci s procesem a nástroji onboardingu.

Během onboardingu

• Poskytujte jasné a stručné instrukce v každém kroku cesty onboardingu.

• Využijte automatizaci k odesílání včasných připomínek a aktualizací pro udržení zapojení klientů.

• Sbírejte zpětnou vazbu průběžně a vylepšujte tak celý onboardingový proces.

• Sledujte postup pomocí analytiky a dashboardů, abyste zajistili, že klienti nesejdou z cesty.

• Nabízejte podporu skrze více kanálů pro rychlé zodpovězení klientských dotazů.

Po onboardingu

• Zhodnoťte s klienty jejich zkušenost z onboardingu k odhalení oblastí pro zlepšení.

• Zajistěte, aby klienti měli trvalý přístup k podpoře a materiálům pro pokračující úspěch.

• Využívejte analytické nástroje k hodnocení celkové efektivity zapracování.

• Identifikujte příležitosti pro upselling či cross-selling na základě klientských potřeb.

• Udržujte pravidelný kontakt pro posílení vztahu s klientem.

Často kladené dotazy

Co je to customer onboarding (zapracování zákazníka)?

Onboarding zákazníků je proces provázení nových zákazníků počátečními fázemi používání produktu nebo služby. Cílem je zajistit, aby zákazníci pochopili hodnotu produktu, naučili se jej efektivně používat, a podpořila se tak jejich dlouhodobá spokojenost a retence.

Proč je onboarding důležitý?

Onboarding je klíčový, protože udává tón zákaznické zkušenosti s vaším produktem. Pozitivní zážitek z onboardingu může vést k vyšší spokojenosti, větší adopci produktu a snížení míry odchodu zákazníků, což nakonec pozitivně ovlivní vaše finanční výsledky.

Mohou se onboardingové nástroje integrovat s naším CRM?

Většina onboardingových nástrojů nabízí integraci s CRM pro zjednodušení toku dat a udržení jednotného pohledu na cestu zákazníka. Nástroje jako Trupeer a Pendo jsou známé svými robustními integračními schopnostmi s CRM, což umožňuje bezproblémovou synchronizaci dat.

Nabízejí tyto nástroje vícejazyčnou podporu?

Některé onboardingové platformy skutečně nabízejí podporu více jazyků, což firmám umožňuje vyhovět různorodé zákaznické základně. Je důležité ověřit si možnosti u každého konkrétního nástroje, abyste měli jistotu, že vyhoví vašim specifickým jazykovým požadavkům.

Jsou k dispozici bezplatné verze?

Ano, mnoho nástrojů pro zapracování nabízí bezplatné úrovně se základními funkcemi, které firmám pomohou v začátcích. Nicméně pokročilé funkce a integrace obvykle vyžadují placené předplatné. Zhodnocením vašich potřeb si snáze vyberete ten správný cenový plán.

Jak určím správnou cenovou hladinu?

Chcete-li vybrat odpovídající cenovou hladinu, posuďte specifické potřeby a rozpočet vaší společnosti. Zvažte počet uživatelů, požadované funkce a požadované integrace. Většina nástrojů nabízí škálovatelné ceny, aby vyhovovaly podnikům různých velikostí.

Jak dlouho trvá implementace onboardingového nástroje?

Doba implementace se liší v závislosti na složitosti nástroje a požadavcích vaší společnosti. Obecně se nastavení může pohybovat od několika dnů do několika týdnů. Předběžná příprava a jasný plán implementace mohou celý proces urychlit.

Jaká podpora je k dispozici během implementace?

Většina onboardingových nástrojů poskytuje během implementace podporu, včetně přístupu k databázím znalostí, tutoriálům a týmům zákaznické podpory. Některé nabízejí také specializované odborníky na onboarding, kteří s procesem pomohou a zajistí hladký přechod.

Závěr

Výběr správného řešení pro zapracování zákazníků může výrazně ovlivnit úspěch vašeho podnikání. Se správným nástrojem můžete zjednodušit procesy onboardingu, zlepšit spokojenost zákazníků a nakonec podpořit růst. Zvažte své specifické potřeby a výzvy, abyste vybrali platformu, která odpovídá vašim obchodním cílům.

Trupeer nabízí komplexní řešení pro zapracování navržené tak, aby splňovalo požadavky moderních podniků. Jeho robustní funkce a bezproblémové integrace z něj dělají nejlepší volbu pro společnosti, které chtějí zlepšit své zkušenosti s onboardingem. Zjistěte více o tom, jak může Trupeer transformovat vaše onboardingové procesy, na adrese Trupeer.ai.