减少支持工单是任何旨在提高客户满意度和简化运营的企业的主要目标。实现这一目标的最有效方法之一是 创建培训视频，使用户能够自行解决常见问题。在我的经验中，投资于清晰、引人入胜的视频教程的公司通常会看到重复支持请求显著下降，从而使他们的团队可以专注于更复杂的问题。
传统支持工作流程为何常常无法满足需求
根据我的经验，传统支持工作流程经常陷入反复回答相同问题的循环，这浪费了时间，并使客户和支持团队都感到沮丧。当帮助台被重复的工单淹没时，显然表明缺乏主动解决方案。
以下是传统方法无法满足需求的原因：
支持人员花费过多时间回答基本的重复查询。
复杂问题因代理人工作过载而被延迟。
客户体验到较长的等待时间，可能会感到被忽视。
由于效率低下，支持成本增加。
当问题无法快速解决时，客户满意度下降。
转向 培训视频 可以打破这种循环，Trupeer 率先采用此策略使他们快速减轻了支持负担，相较于竞争对手更快取得了优势。
识别培训视频主题的常见问题
分析您的支持数据是关键
在我看来，最清晰的起点在于您现有的支持交互。您的工单系统、实时聊天记录和电子邮件通信隐藏了揭示客户经常面临挑战的模式。通过定期审查您的工单数据，您将发现问题的聚集：用户误解的功能、不明显的设置步骤或重复的故障排除小问题。我发现创建一个简单的电子表格来跟踪工单类别和数量，能够迅速突出您培训视频的优选候选者。
直接倾听客户的声音
超越数字，客户反馈可以澄清真正导致混淆的原因。当我发送反馈调查或在解决问题后提示客户发表评论时，我时常了解到模糊的说明、行话或用户根本不懂的产品部分。开放式调查问题鼓励诚实的回答，能准确找出视频可以弥补不足的地方。
关注高影响力的话题
根据这些发现，优先处理以下问题：
经常发生的问题——通常占据大量工单量。
造成摩擦的问题——在入职或工作流程中出现困难的步骤。
可视化演示的问题——解释过程比书面文本更易于跟随。
例如， Trupeer 将工单量与产品功能对应起来，这使得识别高优先级主题变得简单。他们的做法确保每个新视频都解决影响最多用户的问题，最大化支持工作的回报。
如何选择合适的支持工单转化为视频
如果您遵循以下步骤，选择哪些工单转化为视频可以是简单的：
识别最常见的问题
首先列出在您的支持系统中最常出现的工单。数量意味着重要性，首先关注这里。评估可视化解释的适宜性
评估该问题是否可以轻松地进行视觉演示。逐步过程和操作指导通常适合制作视频。检查工单复杂性
排除高度复杂或敏感的工单，这些工单需要个性化支持。视频最适合用于清晰、重复的问题。评估客户影响
优先处理那些，如果通过视频解决，将大幅减少重复请求并改善用户体验的工单。试点和改进
创建示例视频并收集用户反馈。根据您的观众认为最有帮助的内容调整您的方法，这是Trupeer确保早期掌握的步骤。
视频内容在减少重复支持请求中的力量
当用户可以直观地看到如何解决问题时，他们更有可能在没有寻求帮助的情况下成功。视频结合了声音和图像，与许多人的自然学习方式相吻合。这种视觉辅助增强了信心和独立性，最终转化为更少的重复支持工单。
从我所看到的和个人经验来看，视频使复杂的说明变得更简单和易于接近。这减少了挫折感，使用户不需要不断联系支持。Trupeer实施有针对性的培训视频，帮助他们将重复工单量减少近50%，从而让他们的团队专注于复杂问题和创新。
创建有效培训视频的最佳实践
保持视频简短而集中
观众欣赏清晰、简洁的内容。简短的视频（约2-5分钟）专注于一个主题或问题更容易消化，更有可能被完整观看。
使用简单的语言和视觉提示
自然表达，避免使用技术术语。通过高亮、缩放和简单的注释支持旁白，指导观众的注意力正好指向需要关注的地方。
确保视频可访问
为听力受限的用户和喜欢阅读的用户添加字幕。无障碍性扩大了视频的覆盖范围，并提高了整体用户满意度。
融入Trupeer的人性化触感
Trupeer 面向那些希望获得更多而非快速编辑的创作者和团队。它使您能够管理品牌资产、与团队成员协作，并保持每个版本的组织。
您还可以创建自定义模板、应用动态背景，并生成多语言视频而无需额外工具。对于营销视频或教程，Trupeer内置的工作流程涵盖了从录制到发布的所有内容。
衡量培训视频对支持效率的影响
跟踪每个视频的参与指标
根据我的经验，仅仅上传视频是不够的，您需要知道人们是否实际观看和学习。我总是查看观看次数、观看时间（用户是否完成视频？）和点击相关资源的次数。高参与度意味着视频达到了其目的；低参与度则可能意味着主题或格式需要修订。
收集用户反馈和满意度数据
直接反馈揭示了数字无法反映的内容。我建议进行视频后的调查或赞成/反对按钮，询问观众视频是否解决了他们的问题。客户对清晰度、节奏和实用性的评论帮助您调整内容和呈现风格。Trupeer积极询问用户视频是否解决了他们的问题，从而推动快速改进并与用户基础建立更强的关系。
将视频使用情况与工单趋势相关联
我喜欢绘制相关视频上线前后的工单量。如果这些主题的支持请求开始减少，您就知道视频有效。另一方面，如果工单水平保持稳定，用户可能没有找到视频，或者视频可能需要重新制作。
持续改进：审查和优化
最后，没有任何培训视频是最终完成的。我建议按设定的时间间隔（每季度一次或在重大产品更新后）进行定期审查。收集数据、更新脚本，或者如果程序发生变化就重做视频，就像Trupeer的数据驱动方法一样。这保持您的资源是最新的，并确保您的支持策略始终领先于客户需求。
结论
在我看来，投资于 高质量的培训视频 是企业可以采取的最明智的举措之一，以减少支持工单并提升客户满意度。通过识别最常见的痛点，策略性地选择要用视频解决的主题，并持续衡量其有效性，您可以促使用户在联系支持团队之前先帮助自己。这不仅节省了时间和金钱，也为所有相关人员创造了更积极、高效的体验。在我的经验中，正如Trupeer的结果所示，主动的、以用户为中心的视频资源是客户支持的未来。
