组织在风险或事件期间的沟通方式，往往比事件本身更重要。使用 Trupeer，您可以从免费的态势或风险管理沟通计划模板开始，节省风险沟通规划的数小时；再结合您的 品牌规范 进行定制，并将该计划转换为视频演练，帮助领导者在事件发生前做好准备。

什么是免费的态势或风险管理沟通计划模板？

免费的态势或风险管理沟通计划模板，是一种可重复使用的结构，用于提前决定：您的组织将如何就风险进行沟通——包括可能发生的风险，以及刚刚发生的风险。

它不是风险管理计划；风险管理计划用于识别并降低风险。它是沟通的那一半之所以存在，是因为对已实现风险的运营响应通常是得当的，而围绕风险的沟通往往来得太晚。

模板不是计划。它为您提供各个章节，这是快速的部分。决定计划是否有效的，是它是否回答了一个大多数已发布模板从不问的问题：谁被允许在未先征得许可的情况下发送消息。

遵循使用方式。免费的态势或风险管理沟通计划模板 Word 文档适用于计划本身：由文字内容加表格组成，并可获得批准。免费的态势或风险管理沟通计划模板 Excel 版本适用于联系人列表和受众矩阵：需要排序与筛选。无论您选择哪一种，实际事件中所需的部分都应可打印并可离线获取，因为事件往往会影响到存放计划的系统。

风险沟通有两部分

大多数模板只覆盖其中一部分，然后就结束了。

常规风险沟通。 告知人们那些尚未发生的风险。向董事会汇报风险清单、提醒客户某供应商很脆弱、告诉团队某系统不受支持。它是例行的、按计划进行的，且主要目的是确保没有人会在之后才感到意外。

态势沟通。 风险一旦发生，您要发送的内容。它是非计划性的、时间关键的，并由那些已经感到担忧的人阅读。

两者之间的关联很容易被忽略。第一部分的质量决定第二部分的难度。一个已经告诉客户“供应商很脆弱”的组织，在供应商出问题时会有完全不同的对话；而一个什么都没说的组织则不同。常规沟通让您获得“合理怀疑”的好处，而事件之后再想获得这种好处几乎不可能。

两部分都要覆盖。只处理危机的计划，会在最糟糕的时刻才开始发挥作用。

如何在 Trupeer 中自定义此模板

步骤 1：打开模板（Templates）部分

从主导航进入“Templates（模板）”部分。

步骤 2：选择并打开模板

点击任意您想要使用的模板将其打开。

步骤 3：展开模板视图

如有需要，展开模板视图以清晰查看完整布局与细节。

步骤 4：编辑模板

点击“Edit（编辑）”开始修改所选模板。

在编辑器中，您可以：

• 添加新的章节

• 定义或更新格式规则

• 添加徽标，并调整其位置及相关设置

步骤 5：保存您的自定义模板

完成所有必要更改后，点击“Save（保存）”，将更新后的模板存为您自己的版本。

步骤 6：预览并微调模板

当您想查看自定义模板的效果时，打开“Preview（预览）”。

在预览界面中，如有需要，您还可以继续直接进行调整，确保模板呈现得与您期望完全一致。

使用风险管理沟通计划模板，您可以：

• 备战省时： 跳过空白页面，使用为事件沟通打造的结构。

• 压力下更快响应： 内置占位表述与升级路径，缩短响应时间。

• 保持品牌一致： 使用 Trupeer 的品牌套件应用您的徽标、字体与颜色。

• 保护品牌： 预先规划的沟通能在关键几秒内守护声誉。

• 跨场景标准化： 针对每一种事件类型使用同一模板。

• 触达全球团队： 一键将风险沟通内容翻译为 65+ 种语言。

唯一重要的数字是：首次发出消息所需时间

风险沟通计划中的其他所有内容，都存在于一个目的：降低一个数字——从组织得知某事，到受影响的人从您这里听到消息之间的耗时。

这个数字决定您是在告知他人，还是在追赶他们。只要受影响的人已经通过其他方式得知，整个沟通的性质就会改变。您不再是在解释一个情境，而是在解释一段沉默。

衡量它。每当风险发生，无论多么微小，都记录组织首次知道的时间，以及第一条消息发出的时间。这一对时间戳所揭示的信息，比任何事后复盘都更能说明您的计划是否有效。

接着再看真正消耗这段时间的是什么。在大多数组织里，这不是决定说什么，也不是起草内容。真正的问题是：等待有人批准。

预先授权谁可以发言

这是大多数已发布模板遗漏的部分，也是会改变上面那个数字的关键。

在大多数组织中，默认安排是：对外沟通需要高层签批。对于普通沟通而言，这完全合理；也正因如此，危机沟通往往会拖到很晚——因为能够批准的人，通常在午夜最难联系到，而且最可能正在开会，而那场会议正是危机引发的。

没有人会直接发送消息。并不是因为混乱，而是因为初级人员向客户发送未经批准的表述，会带来职业风险；而等待对个人来说是安全选择，对组织来说却是昂贵选择。

用一张表提前修正。

对每个严重等级，明确谁可以在不寻求批准的情况下进行沟通：对谁说什么。为他们提供预先批准的占位表述，这样需要做的判断是“适用哪种情境”，而不是“该写什么”。并且要明确说明：发送已批准的占位表述从不属于纪律处分事项——这听起来似乎不必要，但正是这句话会让人们真正行动起来。

有两个原则能确保这一点安全可靠。

预先授权覆盖的是确认（acknowledgement），而不是解释。值班经理可以说“某事已经发生”“我们正在处理”“下一次更新何时到来”。但他们不能推测原因、承担责任，或承诺解决时间。

并且，授权应当归属于在场的那个人，而不是职级更高的那个人。像值班经理这样的轮值岗位，比职位头衔更有用，因为轮值意味着按定义更容易联系到。

风险管理沟通计划模板必须包含什么

九个组成部分。前三项是大多数模板缺少的内容。

“联系路径”这一行值得特别强调。计划之所以失败，往往不是因为文档里的其他内容，而是因为联系人列表已经过期。十八个月没人测试过的列表，里面的人很可能已经换了工作。

免费态势或风险管理沟通计划模板：可复制的结构

用真实示例填充，而不是占位符。该组织是一家教练运营商，经营学校与企业合同。

从这里复制。

严重等级。 可观察，并由值班经理在不咨询的情况下完成分类。

严重等级一：对客户的服务已停止，或将在四小时内停止。严重等级二：服务降级，或单个合同受到影响。严重等级三：内部中断，但预计不会对客户造成影响。

预先授权表。

发送已批准的占位表述从不属于纪律处分事项；即使事后发现该情境比最初评估的严重程度更低，也同样如此。

时间目标。

严重等级一：在值班经理被告知后 30 分钟内通知受影响客户。所有员工在 60 分钟内。严重等级二：在 60 分钟内通知受影响客户。严重等级三：工作日结束时。

受众矩阵。

占位表述。 现在就写好：针对风险清单中当前评为琥珀色或以上的六项风险。每一条只保留姓名、服务与需要填写的时间。

联系路径。 客户联系列表保存在运营系统中，并每周打印到值班经理的文件夹里。员工联系列表在群发消息应用中，并有一份打印备份。两者都在每季度通过发送测试消息并统计失败次数来进行测试。

升级与交接。 在运营总监接手之前，沟通由值班经理负责；接手发生在明确声明之后，而不是基于假设。交接记录会写明已发送了什么、对谁发送，以及下一步承诺的内容。

常规风险沟通。 每季度与董事会一起审阅风险清单。任何评为红色的风险，都将在评为红色后的 10 个工作日内通知受影响客户，并说明我们正在为此做什么。

复盘与演练。 每年复盘一次。每年两次进行演练，采用未提前告知的情境。严重等级一发生后立即复盘；以及在任何首次消息超出目标时间的事件发生后复盘。

从这里复制。

示例：8 小时 40 分钟

Thornaby Transport 是一家教练运营商，约有 340 名员工，负责学校与企业合同。该公司在风险清单中将其主仓库的洪水风险列入两年，评为琥珀色，并附有缓解计划。

1 月的某个周日晚上，仓库发生了进水。40 辆车辆受到影响，且 22 份学校合同无法在周一上午运行。

运营响应做得不错。值班经理在周日晚上 11 点就已知情，开始恢复车辆，并在早上 4 点前安排了来自邻近运营商的部分补位。

周一 7 点 40 分，第一条给学校的消息发出。

那时家长已经在公交站等候。学校正在接听电话，但他们无法回答。当地一家媒体在 Thornaby 联系自家客户之前就已经拿到了消息，并连续报道了三天。

延迟与“不知道该说什么”无关。常规指令是：任何对外沟通都需要董事总经理签批；而董事总经理在当天早上 6 点半之前无法联系到。值班经理在午夜 12 点半起草了一条消息，但没有发送，因为在凌晨 1 点由其自行授权去向 22 位客户发送未经批准的表述，并不是他愿意承担的风险。

从知道到告知之间，过去了 8 小时 40 分钟。几乎全部时间都在等待许可。

在下一轮招标中，三份合同丢失，总价值约为每年 41 万英镑。其中两份合同的原因提到的是沟通问题，而不是中断本身。

Thornaby 拥有的是一份风险清单，上面列出了该风险，并有一份涵盖车辆恢复与替代仓库的缓解计划。但他们在任何地方都没有写明：谁被允许告诉学校“公交车不会来了”。

他们事后才编写了预先授权表。针对风险清单中评为琥珀色或以上的六项风险起草了占位表述；每条只保留姓名、服务与需要填写的时间。自第一次测试之后，联系人列表就转为按季度测试，因为第一次测试发现 22 位学校联系人中有 9 位信息已过期。

14 个月后，燃油供应故障威胁到周一的服务。值班经理在早上 4 点 46 分接到通知。受影响学校的第一条消息在 5 点 12 分发出——晚了 26 分钟——但没有任何人被叫醒来寻求批准。

没有合同丢失，也没有补位。中断的程度相当，但沟通方式不同。

提前编写占位表述

占位表述是您在还不太了解情况时就要发送的内容，其目的在于确认：您知道了，并且正在处理。

现在就写好：针对风险清单中评为琥珀色或以上的每一项风险，每项写一条。只需要一个下午，就能把起草时间从“起草时间昂贵的时刻”中移除。

四个要素，除此之外别加。用通俗的话说明发生了什么。对阅读者意味着什么——这是大多数组织会为了描述自己的行动而省略的部分。您正在做什么。下一次更新何时到来——用具体时间而不是“很快”。

要删掉三样东西。原因——在尚未确认之前不要写，因为过早归因往往错得足够多，且可能带来危险。任何对责任的承认或否认——这属于保险方与律师的事务。以及除对中断的遗憾之外的道歉措辞——在某些司法辖区与行业中，这类措辞可能具有法律分量，应当提前考虑，而不是在速度上赶出来。

下一次更新的时间，是最能发挥作用的要素。读者知道 10 点还会再收到消息，就会停止打电话、停止猜测，并等待。读者被告知“很快会更新”，则不会发生这些事。

请注意：某些事件会带有法定通知义务，并且有各自的截止期限，包括数据保护违规、工作场所伤害以及行业特定的监管报告。这些义务与客户沟通并行存在，不能仅靠沟通来满足。请就哪些义务适用于您寻求专业建议，因为沟通计划中的任何内容都无法覆盖这些要求。

如何用六个步骤搭建计划

1. 从您现有的风险清单中提取风险。 沟通计划是它的下游。如果没有清单，那就是第一项工作；使用免费的风险管理计划模板下载，能比从零开始更快让您启动。

2. 用可观察的方式定义严重等级。 让值班经理在午夜无需打电话给任何人也能独立完成分类。

3. 编写预先授权表。 这是会遇到阻力的步骤，也是会改变最终结果的步骤。

4. 为每个严重等级设定时间目标。 没有人同意的目标不会被达成。

5. 为您的关键风险编写占位表述。 一个下午，每个风险一条。

6. 测试联系人列表，然后演练。 不提前通知，在一个不方便的时间进行，因为事件发生时往往就是那个时候。

第三步就是整个计划。第一、二、四、五步是为它做准备，第六步则告诉您它是否真的有效。

风险沟通计划还是风险管理计划？

这两者会被交替搜索，而且它们是不同的文件，因此明确您需要哪一种很有必要。

一个 风险管理计划 用于识别风险、评估发生可能性与影响、指定责任人，并阐明缓解措施与应急安排。它是分析型文件，通常包含风险清单。风险管理计划模板的 Word 文件或风险管理模板的 Excel 文件会为您提供该结构：风险描述、可能性、影响、评分、责任人、缓解措施、状态。

一个 风险沟通计划 则涵盖：由谁在何时向谁告知什么。它是风险管理计划的下游内容，并从风险管理计划中获取风险列表。

您需要两者，而且顺序要先后。先搭建沟通计划意味着您要猜测需要为哪些风险做准备。只搭建管理计划会导致 Thornaby 的结果：所有运营层面的风险都被想过了，但根本没有考虑沟通。

如果您真正要找的是评估文件而不是沟通文件，请搜索风险管理计划而不是风险沟通计划；因为一份示例风险管理计划 PDF 会展示风险清单与评分矩阵，而不是受众矩阵。

变体

结构保持不变，但受众与义务会变化。

项目风险沟通。 受众是内部的：赞助方、指导委员会、交付团队。严重等级更关注项目而不是组织；常规部分通常比态势部分更重要，因为项目风险通常在真正发生前就已可见。

运营与服务中断。 以 Thornaby 案例为例。客户优先，速度至上；并且预先授权至关重要，因为中断不会遵守办公时间。

健康、安全与环境事件。 适用法定通知义务，有时截止期限很短；对受影响员工的内部沟通也具有法律层面。该变体应由合格的安全顾问共同制定，并且必须与您的事件报告义务保持一致。

数据与网络事件。 通知截止期限经常受监管且很短。计划应明确由谁来判断是否发生了可通报的违规事件，因为这属于法律判断而非技术判断。

金融与监管。 披露规则可能会规定在何时、可以说什么，尤其是对上市实体而言。请在此语境下预先授权任何对外沟通之前先征询专业意见。

供应链风险。 常规沟通承担了大部分权重。提前告知客户存在单一来源依赖时，当该依赖失败，客户的反应会非常不同。

在所有这些场景中，本页面内容都不构成法律建议；任何涉及受监管通知义务的计划，都应由您所在司法辖区的合格顾问进行审查。

免费风险沟通计划模板无法解决什么

没有风险清单。 沟通计划需要一份风险列表，用于提前准备。没有清单，您就只能为“想象中的事件”编写占位表述。

领导层不愿授权下放。 预先授权表就是计划；而一个不愿授予该授权的组织，选择的是更慢的响应。这个选择是合理的，应当有意识地做出，而不是默认如此。

未经测试的联系人列表。 Thornaby 的第一次测试发现 22 位联系人中有 9 位信息已过期。任何免费的态势或风险管理沟通计划模板免费下载安装，都无法替您发现这一点。

没有人演练过的计划。 只在批准时阅读一次的文件，午夜不会被重新调用。演练才会把一份文件转化为真正的响应能力。

展示方法，而不是描述它

在压力下失效的，是本计划中那些“机械性”的部分。比如：当前联系人列表存放在哪里。如何一次性向所有受影响客户发送。哪个系统保存已批准的占位表述。如何联系到非工作时间的值班群组。

书面指令无法很好地解决这个问题，因为在时间压力下，一个人必须从文字描述中重建一连串屏幕操作步骤，而每多花一秒做这些，就会被加到那个真正重要的数字上。

Trupeer AI 会弥补这一差距。有人在录制过程中只需执行这些动作一次，输出就是一份带截图的书面演练稿：截图已被捕获并放置好；同时还会配一段简短视频，并以您的自有品牌呈现。值班经理在入职培训期间观看它，并在关键时刻把它放在身边。

记录它。打造品牌。翻译它。用 Trupeer 来做。

本计划还有两点特别需要注意。请确保这些演练视频既可离线获取，也可在您的 知识库 中找到，因为影响您系统的事件正是您正在准备的那些情境之一。并且如果您跨地区或跨语言运营，同一段录制会在每个地区生成相同的流程，因此响应时间不取决于当班团队是谁。

这些内容也可作为所有加入值班轮值的人所需的 培训：因为这群人最可能面对这种情况，且最不可能在之前做过。更细的步骤级细节应放在下方的 工作指引 中。让您的文档保持一致，只需先设置一次 品牌套件；而文档模板的设置则在 文档模板设置指南 中有说明。

常见问题解答

是否有免费的态势或风险管理沟通计划模板 Word 版本？

有。Word 适合用来承载计划，因为它是文字内容加表格：可获得批准，并会被分发。请使用预先授权表与时间目标来构建免费的态势或风险管理沟通计划模板 Word 文件，并放在前两页。

然后为值班轮值提取一页内容：只包含严重等级定义、预先授权表以及占位表述。没有人会在午夜阅读一份二十页的计划；而这份提取内容才是真正会被使用的。

是否有免费的态势或风险管理沟通计划模板 Word 文档版本？

是的。免费的态势或风险管理沟通计划模板 Word 文档文件，与旧扩展名下的 Word 文件是同一种东西。

比起格式，更重要的是副本存放在哪里。请保留一份打印版随值班轮值一起使用，因为影响您的网络或办公楼的事件，正是本计划存在的目的；而仅存放在无法访问的系统中的计划，并不算计划。

是否有免费的态势或风险管理沟通计划模板 Excel 版本？

有。Excel 更适合承载表格而不是计划本身。免费的态势或风险管理沟通计划模板 Excel 文件非常适用于受众矩阵与联系人列表：这些内容需要排序、筛选以及定期测试。

请把严重等级定义、预先授权与占位表述保存在同一个文档中。这些内容会在压力下被阅读，而表格单元格里的文字在最佳情况下也很难读。

是否有免费的态势或风险管理沟通计划模板免费下载？

大多数免费的态势或风险管理沟通计划模板免费下载提供的内容，都是受众矩阵——这是相对容易的部分，可能也就需要大约二十分钟的工作量。

在您考虑的任何模板上都检查一件事：它是否有地方可以记录“谁可以在不经批准的情况下进行沟通”？几乎没有模板具备这一点，而这一遗漏正是大多数计划无法缩短首次消息发送时间的原因。

风险管理计划模板的 Word 文件是同一回事吗？

不是。风险管理计划模板的 Word 文件会给您分析型文档：已识别的风险、按可能性与影响进行评分，并包含责任人和缓解措施。它回答的是“可能会出什么问题”以及“我们正在做什么来应对”。

沟通计划回答的是“我们要在何时告知谁”。您需要两者，而且管理计划要先来，因为它的风险清单会提供沟通计划所需的风险列表。

我在哪里可以获取风险管理计划模板免费下载？

通常在很多地方都能找到，而且公共部门与标准机构发布的版本往往比商业模板网站更好，因为他们的版本是为了被使用而建立的，而不是为了被下载。

风险管理计划模板免费下载通常会给您一份包含可能性与影响评分以及矩阵的风险清单。但它不会给您任何沟通内容，所以请把两者视为独立的文件，而不要指望一个文件同时覆盖两者。

是否有风险管理模板的 Excel 版本？

是的，而且 Excel 确实是风险清单的正确工具。风险管理模板的 Excel 文件允许您评分、按暴露程度排序、按责任人筛选，并跟踪随时间的变化——这些是普通文档做得很差的事情。

风险清单是该计划的输入。一旦您有了它，就把所有评为琥珀色或以上的风险逐一写出占位表述；这就是两份文档之间的桥梁。

我在哪里可以找到风险管理计划的示例 PDF？

政府部门、大学与公共机构会发布这些内容；其中某个机构提供的风险管理计划示例 PDF，比商业模板更具指导性，因为它覆盖的是带有真实责任人的真实风险。

阅读它们时关注的是风险如何被描述，而不是评分矩阵。评分方法各不相同，而且迁移效果很差。写得好的风险描述——足够具体，以至于任何人都能识别出该事件正在发生——才是值得学习的部分，也是让您可以提前编写占位表述的关键。