清晰的 SLA 是每段成功服务关系的基础——无论是内部还是外部。使用 Trupeer，您可以从免费的服务级别协议模板开始，结合您的 品牌规范 进行定制，并将 SLA 转换为视频演示，帮助客户与团队清楚理解预期。

什么是免费的服务级别协议模板？

免费的服务级别协议模板是一种可复用的文档结构，用于说明服务提供方将交付的服务水平、如何衡量该水平，以及当未达到时会发生什么。

在开始之前先说明一个重要事项。服务级别协议是合同，或合同的一部分；本页面讲的是文档结构，而不是提供法律建议。页面内容不能替代您所在司法辖区内合格律师的审阅；在未完成该审阅之前，任何在线找到的模板（包括本文所述模板）都不应签署。SLA 的后果由签署者承担，而不是由发布模板者承担。

话虽如此，大多数已发布的 SLA 模板都有一个特定的薄弱点，而了解它的价值往往高于模板本身。

它们会给出目标值。例如：99.9% 的可用性；优先级一的 4 小时响应；两 个工作日内解决 95% 的工单。它们看起来像承诺，但并不是，因为目标只有在同时写明另外三件事时才构成承诺：如何衡量、衡量中排除哪些内容，以及未达成时会发生什么。

大多数免费模板并未写明这三点。您得到的，是一组以“协议”格式呈现的愿景。

格式取决于用途。免费的服务级别协议模板 Word 文件用于起草与协商这些内容，因为双方都会在文本上进行标注；而免费的服务级别协议模板 Word doc 文件或免费的服务级别协议模板 doc 文件，本质上也是同一件事，只是扩展名较旧。免费的服务级别协议模板 PDF 则是已执行版本，因此大多数发布方会提供“服务级别协议模板 Word + PDF”配对：一个用于编辑，一个用于签署。免费的服务级别协议模板 Excel 版本适用于服务级别表，以及基于该表持续进行的报表跟踪。

只有目标、没有补救措施，并不构成协议

阅读您当前持有的任何 SLA，找到可用性承诺，然后查看：如果未达成，会发生什么。

在相当比例的文档中，答案是“什么都没有”。有一个数字，有一段关于服务质量承诺的说明，但在任何地方都没有后果。有些写明提供方会调查并报告。这描述的是能力，而不是补救措施。

没有后果的目标，本质上只是合同中打印出来的内部绩效指标。它仍可能有用，因为它会制造预期，并让您有东西可以据理力争。但从“协议”这个名字所暗示的意义上说，它并不是协议；把它当作协议会让组织在并不受保护的情况下产生“被保护”的错觉。

补救措施才是把数字转化为义务的关键。通常是服务积分，有时是升级权；偶尔是在反复失败后提供终止权。真正重要的不是具体采用哪种机制，而是：它确实存在，并且与造成的损害成比例。因为“按月费的 2% 给予一次积分”来抵消一次让您损失一天交易时间的停机，并不是补救措施——它更像是附带发票的道歉。

如何在 Trupeer 中自定义此模板

步骤 1：打开“模板”板块

从主导航进入“模板”板块。

步骤 2：选择并打开模板

点击任意您想要处理的模板以将其打开。

步骤 3：展开模板视图

如有需要，展开模板视图以清晰查看完整布局与细节。

步骤 4：编辑模板

点击“编辑”开始修改所选模板。

在编辑器中，您可以：

• 添加新的章节

• 定义或更新格式规则

• 添加徽标并调整其位置及相关设置

步骤 5：保存您的自定义模板

完成所有必要更改后，点击“保存”，将更新后的模板存为您自己的版本。

步骤 6：预览并微调模板

当您想查看自定义模板的效果时，打开“预览”。

在预览界面中，如有需要，您仍可直接继续进行调整，确保模板呈现得与您期望完全一致。

使用服务级别协议模板，您可以：

• 节省撰写时间：跳过空白页面，直接使用服务提供方常用的结构。

• 设定清晰预期：内置用于指标、响应时间与排除项的章节。

• 保持品牌一致：使用 Trupeer 的品牌套件应用您的徽标、字体与颜色。

• 减少争议：清晰的 SLA 可避免对覆盖范围与触发时机产生误解。

• 跨客户标准化：为每段合作关系使用同一份 SLA 模板。

• 触达全球客户：一键将 SLA 翻译为 65+ 种语言。

窗口、排除项与补救措施

三个问题能把目标变成可执行的内容，而模板却在这三点上都缺失了。

在什么时间范围内衡量？ 这是最能改变数字含义的问题，但几乎没人会问。

按月衡量的 99.9% 可用性意味着：任意一个月最多允许 43 分钟停机。按年衡量则几乎是 9 小时，并且允许这些小时都集中落在您最繁忙的一周中的某一天，同时提供方仍保持完全合规。数字相同，但协议却完全不同。

排除项是什么？ 每份 SLA 都会排除某些内容，而排除项列表才是真正决定承诺价值的地方。计划维护是合理的，且应当有边界：在明确的时间窗口内、提前明确通知，并将每月允许的小时数设上限。无限制的维护排除会让可用性数字失去意义。第三方故障是最难读懂的排除项之一：例如，云托管提供方的合同如果排除了其自身托管服务提供方的故障，那么它就排除了最可能导致任何停机的原因。

未达成时会发生什么？ 也就是补救措施。无论是自动触发还是需要提出申请、在什么期限内提出、如何计算、上限是多少，以及反复失败是否会让您获得除积分之外的任何权利。

提供一个数字却把这三点都留空的模板，只给了您“容易的部分”。

服务级别协议模板必须包含什么

十个组成部分。服务级别表承载着核心内容。

优先级定义这一行值得特别强调。大多数 SLA 争议并不在于“响应是否在 4 小时内发生”。争议在于“该事件是优先级一还是优先级二”，因为这决定了适用哪个计时器。如果提供方单方面分配优先级，那么响应时间承诺会比表面看起来更“软”。

免费服务级别协议模板：可复制的结构

用真实示例填充，而不是占位符。它是一个用于支持与可用性的 SLA 示例，适用于业务软件服务。它具有示范意义，并非法律起草。

从这里复制。

双方与期限。 提供方、客户、生效日期、初始期限、续期机制、通知期。

覆盖的服务。 托管应用程序、其标准集成与支持。不包括：客户自有网络与设备、客户配置的集成、第三方应用，以及任何定制开发。

定义。 “可用”指应用程序对登录请求作出响应，并在 10 秒内返回页面；该测试在每分钟间隔下，从两个独立的外部位置进行验证。性能降级不等同于不可用，除非响应超过 30 秒且连续超过 15 分钟。

服务级别表。

优先级定义。 优先级一：服务对所有用户不可用，或核心功能无法使用且无变通方案。优先级二：核心功能受损，但存在变通方案。优先级三：其他所有情况。优先级由客户提出，且仅可通过双方一致同意进行变更；如存在分歧，应在一个工作日内升级至治理论坛，且在问题解决前适用更高优先级。

排除项。 每周日 22:00 至 02:00 的计划维护，需提前五个工作日通知；每个日历月上限为四小时。紧急维护：在情况允许的范围内尽可能提前通知；在计入可用性之前，每月上限为两小时。由客户网络或配置导致的故障。不可抗力。注意：提供方自身托管基础设施的故障不在排除范围内，且会计入可用性。

衡量与报告。 提供方使用指定的外部监控进行衡量。原始日志可在任何时间应客户请求提供。每月报告将在月末后五个工作日内发布，展示各项服务级别的表现。

补救措施。 积分将自动应用到下一期发票中，无需客户提出申请。任意月份的总积分上限为月费的 30%。若连续三个自然月可用性低于目标，客户可在不承担罚金的情况下，提前三十天通知终止。

审阅。 服务级别每年审阅一次，或在服务发生任何实质性变更后的三十天内审阅。

治理机制。 每月服务审查会议，双方均指定参会人员。任何正式流程开始前，争议将在十个工作日内升级至指定的高管。

从这里复制。

该文档有两个不寻常之处，而且两点都是刻意设计的。积分是自动生效而非需要申请的，这消除了常见情形：客户本应获得补救措施却从未提出申请。并且反复失败会产生终止权——这是提供方真正担心的唯一补救措施。

服务级别协议示例：11 月的六小时

Ballinger Wholesale 是一家约有四百名员工的食品批发商，其仓储运营在一份为期三年的合同下，使用托管软件服务。

SLA 承诺可用性为 99.9%，且优先级一事件的响应为 4 小时。采购阶段已核查这两个数字，并认为可接受。

但有四件事没有核查。可用性按年衡量而非按月。计划维护被排除，且对小时数不设上限。由第三方基础设施导致的故障被排除，这也覆盖了提供方自身的云托管。响应的定义是“确认收到”而不是“解决”，且文档中没有任何地方承诺解决时限。

11 月的某个周二，服务因提供方云区域发生故障而不可用达六小时。

拣货人员无法拣货。当天约有 18 万英镑的订单未能履约，并且两家零售客户依据各自与 Ballinger 的合同，适用了迟延交付的罚金。

Ballinger 在四小时内收到了正确的响应。他们没有获得积分，因为该停机被排除在第三方基础设施之外。即便没有被排除，六小时也完全落在 99.9% 在一年内允许的 8 小时 45 分钟范围内，因此提供方仍会保持合规。

提供方并没有做得很糟。他们在文档中每一项承诺都达到了——问题就在于此。

之后的采购审查评估了业务持有的 14 份供应商 SLA。其中 11 份除了“调查承诺”之外，完全没有任何补救措施。其余 3 份有积分，其中两份只能在一个较短的窗口期内以书面形式申请；而在 Ballinger 的任何情况下，这些积分从未被任何人申请过。

续约时，他们提出三项变更：按月衡量；排除项有边界，并明确将托管故障纳入；积分自动生效，并在连续三个月发生违约后附带终止权。

提供方接受了前两项，并拒绝了第三项，改为提供更长的通知期。这是正常结果，而且它仍然是一份比被替换合同明显更好的协议。

这整个事件中最便宜的教训是：三项变更都可以在谈判时提出，但当时没有人提出，因为页面顶部的数字看起来令人放心。

服务级别协议的类型

通常会区分三种类型，而这种区分会影响文档的结构方式。

以客户为基础的 SLA。 一份协议覆盖对单一客户提供的所有服务。常见于提供方向同一客户交付多项内容的场景，且最易管理。

以服务为基础的 SLA。 一份协议覆盖某一项服务在所有采用该服务的客户之间的条款。软件与托管服务的标准做法，且通常在低于某个合同价值时不可协商。

多层级 SLA。 分层结构：企业层覆盖所有人共同适用的条款；客户层；以及服务层。大型提供方使用它来避免维护数百份定制文档。

与上述类型并行的还有两份相关文档。运营级别协议是内部文件，存在于同一组织内部的团队之间，用于支撑对外部的承诺。如果您承诺客户“4 小时内解决”，但您的基础设施团队没有对应的内部承诺，那么对外 SLA 就只能依赖善意。支撑合同则是与第三方供应商对应的等价文件：任何依赖供应商的外部承诺，都必须由支撑合同来支持；否则您就等于承诺了自己无法控制的内容。

如何用六步编写服务级别协议

1. 先定义条款，再写数字。 “可用”的含义是什么、每个优先级的含义是什么、响应的含义是什么。即使这些数字在法律上可执行，只要它们所附着的术语未被定义，在实践中也无法执行。

2. 先确定衡量窗口。 它会改变后续每一个数字的含义。

3. 选择您目前就能达成的目标。 查看过去 12 个月的实际表现。如果没有任何运营层面的变更却承诺比历史表现更好，那就是承诺失败。

4. 为每一项排除设定边界。 设置上限小时数、明确窗口、明确通知期。没有上限的排除项会吞噬掉承诺。

5. 为每个目标绑定补救措施。 尽可能采用自动触发，并且与损害成比例，而不是与费用成比例。

6. 让律师审阅。 这是一个带有财务后果的合同，审阅成本只是单次争议成本的一小部分。

第三步对提供方来说值得特别提醒。一个持续存在的诱惑是：提供一个比竞争对手略好一点的服务级别，而不是比您自身实际表现略好一点。这个差距会变成积分，最终会变成客户拥有终止权。

排除项与补救措施

这两部分决定了整份文档的价值，而且通常都会被快速浏览。

最需要重点查看的排除项。 计划维护应当由窗口、通知与每月小时数来界定。第三方与基础设施故障：如果提供方选择了第三方，就应当明确纳入。由客户引起的问题：应当合理并进行定义，而不是留作一个笼统的“逃避条款”。不可抗力：这是标准条款，但仍应具体说明哪些情况符合条件。

由公共部门采购方发布的 SLA 示例 PDF，是同时正确处理这两点的最佳参考，因为这些文档是由双方在“有切身利益”的情况下协商出来的。

值得协商的补救措施。 自动生效的积分，而不是需要申请的积分；因为可申请的积分以惊人的比例从未被提出。积分应随严重程度而变化，而不是固定百分比。上限要足够高，才有意义。并且对反复失败要有升级的后果：因为如果提供方可以无限期吸收积分，那么它就没有动力去修复任何问题。

需要现实地认识的一点是：服务积分很少能真正补偿实际损失，也并非为此而设计。积分的存在是为了制造激励，并让客户有一个具体的抓手。当潜在损失确实巨大时，积分并不是合适的机制，讨论就需要转向责任、保险与终止权——这些都需要法律建议，而不是依赖模板。

免费服务级别协议模板无法解决什么

无法达成数字的服务。 签署一项您从未实现过的承诺，并不会改善服务。它只是把运营问题变成了合同问题。

未定义的优先级。 如果严重程度由正在争论的人来分配，那么文档中的每一项响应时间都会变得“软”。

没有人衡量。 没有报告机制的 SLA 默认不可执行，因为客户只会在事件发生时、在他们正忙的时候才发现违约。

法律风险。 任何免费的服务级别协议模板 Word 免费下载都不是为您的司法辖区、您的责任立场或您现有合同条款而写。结构可以迁移，但起草内容不行；而这份文档正是这种差异最昂贵的地方。

兑现承诺，而不仅仅是写出来

文档只是容易的一半。反复兑现“4 小时内解决”的承诺——跨越一个经验水平不一的支持团队——才是更难的部分，而这也是积分真正被赚取或被失去的地方。

推动解决时间变化最大的变量是：接手工单的人是否知道该类问题的处理流程。书面流程往往解决得很差，因为读者必须从文字描述中重建一连串屏幕操作步骤，最终会放弃并去问同事；于是一个人的 4 小时变成了两个人的 4 小时。

Trupeer AI 会弥合这一差距。有人在录制过程中完成一次解决，并输出一份带截图的逐步书面演示；截图已被捕获并放置在您的品牌风格中，同时还配有视频。下一位看到该问题的人会照着做，而不是再去询问。

录下来。做成品牌。翻译它。用 Trupeer 来实现。

与服务承诺相关的关键有两点会随之改变。若支持在不同地区或语言之间运作，同一份录制会在每个团队中生成相同的流程，因此解决时间承诺不取决于工单最终落到哪个团队。并且当产品发生变化时，重新录制比编辑更快，从而让流程保持最新，而不是悄悄变错。

这些内容沉淀在您的 知识库 中，同时也可作为新支持人员的 培训。任务级别的细节应放在下方的 工作指引 中。与您其他文档保持一致，只需先设置一次 品牌套件，而文档模板的设置也已在 文档模板设置指南 中说明。

常见问题

是否有免费的服务级别协议模板 Word 版本？

Word 是用于起草 SLA 的地方，因为双方都会标注文本并协商具体条款。带修订记录的免费服务级别协议模板 Word 文件是常见的工作格式。

建议将服务级别表作为独立章节来组织，而不是分散在正文叙述中，因为双方都会回到这张表中查阅。并且在签署前让律师审阅完成后的文档，因为模板提供的是结构，而不是可执行的起草内容。

是否有免费的服务级别协议模板 Word doc 或 doc 版本？

有，而且它们在不同文件扩展名下是同一件事。免费的服务级别协议模板 Word doc 文件与免费的服务级别协议模板 doc 文件都会为您提供可编辑的文档；较旧的扩展名仅表示较旧的格式。

比起扩展名，更重要的是模板是否包含衡量窗口、是否对排除项设定边界，以及是否为每个目标提供补救措施。大多数模板都没有，而这三项补充才是“能约束的文档”和“只是描述的文档”之间的差别。

是否有免费的服务级别协议模板 Word 免费下载？

有很多，但需要明确提醒。免费的服务级别协议模板 Word 免费下载并未为任何特定司法辖区或任何特定商业关系而起草。

请用它来梳理您的思路，并确保您没有遗漏任何章节。不要把它当作您要签署的正式文档。SLA 的法律审阅成本相对于一次被争议的停机事件来说很小，而这种对比在该文档类型中最清晰。

是否有服务级别协议模板 Word PDF？

大多数已发布的模板都会同时提供这两种格式，而每种格式都有其适用时机。服务级别协议模板 Word PDF 配对通常意味着：Word 文件用于编辑与协商，PDF 则用于签署与归档。

签署后保留可编辑的源文件。SLA 会在续约时进行审阅，服务发生变化时会进行修订，并在争议期间被引用；从 PDF 重新构建文档是可以避免的工作。

是否有免费的服务级别协议模板 PDF？

PDF 是已执行版本。双方确认条款后，免费的服务级别协议模板 PDF（已签署并注明日期）是参考副本；它的价值来自于它无法悄悄发生变化。

请确保版本与日期显示在文档本身上，而不仅仅出现在文件名中；并且任何后续修订都应以编号变更的形式附在其后，而不是用同名的替换 PDF。

我在哪里可以找到服务级别协议示例 PDF？

政府与公共部门的采购网站会发布真实案例；来自公共合同的服务级别协议示例 PDF 比商业模板更具启发性，因为它是在双方“有切身利益”的情况下协商出来的。

请为排除项与补救措施而阅读它们，而不是为了目标值。目标值是针对该项服务的，无法直接迁移。认真买家如何界定维护窗口，以及他们将什么后果绑定到反复失败上。

是否有免费的服务级别协议模板 Excel 版本？

Excel 不适合用来编写协议，但很适合处理其周边内容。免费的服务级别协议模板 Excel 文件非常适合用于服务级别表本身；更进一步，它也适用于按月跟踪各项承诺的实际表现。

请把协议保存在文档中。定义、排除项、补救措施与治理条款属于法律文本；而把法律文本放在表格单元格里会被截断、重新排版，最终可能被误读。

SLA 和 KPI 有什么区别？

关键绩效指标（KPI）是您要去衡量的内容。服务级别协议是您必须承担的约束：它包含明确的衡量方法，以及未达成时的后果。

最实用的判断标准是：在一个糟糕的月份会发生什么。如果答案是“沟通讨论”，那就是 KPI。如果答案是“积分、升级或终止权”，那就是协议。很多标题写着 SLA 的文档其实只包含 KPI；在您依赖它之前，了解这一点很有价值。