Използвайте този шаблон
Ясният SLA е основата на всяко успешно взаимоотношение за услуги — независимо дали е вътрешно или външно. С Trupeer можете да спестите часове при изготвяне на SLA, като започнете с безплатен шаблон за споразумение за ниво на услугата, персонализирате го с вашите brand guidelines и превърнете SLA в видео разходка, която помага на клиентите и екипите ясно да разберат очакванията.
Какво е безплатен шаблон за споразумение за ниво на услугата?
Безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата е повторно използваема структура на документа, който посочва какво ниво на услуга ще предоставя доставчикът, как това ниво се измерва и какво се случва, когато не бъде постигнато.
Важна бележка преди всичко. Споразумението за ниво на услугата е договор или част от такъв, а тази страница описва структурата на документа, а не предоставя правен съвет. Нищо тук не замества преглед от квалифициран юрист във вашата юрисдикция и нито един шаблон, намерен онлайн, включително описания тук, не трябва да се подписва без този преглед. Последствията от SLA се носят от лицето, което го е подписало, а не от това, което е публикувало шаблона.
Казано накратко, повечето публикувани шаблони за SLA имат конкретна слабост и знанието за нея струва повече от самия шаблон.
Те задават цели. Деветдесет и девет цяло и девет десети процента наличност. Отговор в рамките на четири часа за приоритет едно. Деветдесет и пет процента от тикетите решени в рамките на два работни дни. Това звучат като поети ангажименти, но не са, защото целта се превръща в ангажимент само когато са посочени още три неща: как се измерва, какво е изключено от измерването и какво се случва, когато бъде пропусната.
Повечето безплатни шаблони не посочват нито едно от трите. Това, което получавате, е набор от стремежи, форматирани като споразумение.
Форматът следва предназначението. Безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата във Word е мястото, където тези елементи се изготвят и договарят, тъй като и двете страни редактират текста, а безплатният Word документ за споразумение за ниво на услугата или безплатният файл с разширение doc за споразумение за ниво на услугата е същото нещо при по-старо разширение. Безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата PDF е изпълнената версия, поради което повечето издатели предлагат комбинация „Service Level Agreement template Word PDF“: един файл за редакция, един за подпис. Безплатната Excel версия на шаблона за споразумение за ниво на услугата е подходяща за таблицата за нивото на услугата и за текущото отчитане спрямо нея.
Цел без средство за защита не е споразумение
Прочетете всеки SLA, който в момента имате, намерете ангажимента за наличност и след това вижте какво се случва, ако бъде пропуснат.
В голяма част от документите отговорът е „нищо“. Има число, има параграф за ангажимента на доставчика към качеството на услугата и никъде няма последствие. Някои казват, че доставчикът ще разследва и ще докладва. Това е описание на компетентност, а не средство за защита.
Цел без последствие е вътрешен индикатор за изпълнение, отпечатан в договор. Може все пак да е полезен, защото създава очакване и ви дава нещо, към което да се позовете. Но не е споразумение в смисъла, който подсказва името, и третирането му като такова кара организациите да се чувстват защитени, когато не са.
Средството за защита е това, което превръща числото в задължение. Обикновено това са service credits, понякога права за ескалация, а понякога — права за прекратяване след многократно неизпълнение. Важното е по-малко кой механизъм е, отколкото фактът, че съществува и че е пропорционален на вредата, защото credit на стойност два процента от месечна такса за прекъсване, което ви е струвало един ден търговия, не е средство за защита — това е извинение, към което е прикрепена фактура.
Как да персонализирате този шаблон в Trupeer
Стъпка 1: Отворете секцията Templates
Отидете в секцията Templates от основната навигация.
Стъпка 2: Изберете и отворете шаблон
Кликнете върху който и да е шаблон, с който искате да работите, за да го отворите.
Стъпка 3: Разгънете изгледа на шаблона
Ако е необходимо, разгънете изгледа на шаблона, за да видите пълната структура и детайлите ясно.
Стъпка 4: Редактирайте шаблона
Кликнете върху Edit, за да започнете да променяте избрания шаблон.
В редактора можете да:
Добавяте нови секции
Дефинирате или актуализирате правила за форматиране
Добавяте лого и настройвате позицията му и свързаните настройки
Стъпка 5: Запазете персонализирания си шаблон
След като направите всички необходими промени, кликнете върху Save, за да запишете актуализирания шаблон като свой.
Стъпка 6: Преглед и фина настройка на шаблона
Когато искате да видите как изглежда вашият персонализиран шаблон, отворете Preview.
От екрана за преглед можете да продължите да правите корекции директно, ако е необходимо, като гарантирате, че шаблонът изглежда точно както искате.
С шаблон за споразумение за ниво на услугата можете да:
Спестите часове при писане: Пропуснете празната страница със структура, използвана от доставчици на услуги.
Зададете ясни очаквания: Вградени секции за метрики, времена за реакция и изключения.
Останете в бранда: Приложете логото, шрифтовете и цветовете си с brand kit-а на Trupeer.
Намалите споровете: Ясните SLA предотвратяват недоразумения относно това какво е включено и кога.
Стандартизирайте спрямо всички клиенти: Използвайте един и същ шаблон за SLA за всяко взаимоотношение.
Достигнете до глобални клиенти: Превеждайте SLA на 65+ езика с едно кликване.
Прозорецът, изключенията и средството за защита
Три въпроса превръщат целта в нещо, което може да се прилага, а шаблоните предоставят числото без нито един от тях.
За какъв период се измерва? Това е въпросът, който променя значението на числото най-драстично, и почти никой не го задава.
Наличност | Разрешен престой на месец | Разрешен престой на година |
|---|---|---|
99.5% | Около 3 часа 40 минути | Около 1 ден 20 часа |
99.9% | Около 43 минути | Около 8 часа 45 минути |
99.95% | Около 22 минути | Около 4 часа 20 минути |
99.99% | Около 4 минути 20 секунди | Около 53 минути |
Деветдесет и девет цяло и девет десети процента, измерени ежемесечно, позволяват четиридесет и три минути престой във всеки месец. Същата стойност, измерена годишно, позволява почти девет часа и дава възможност всички тези часове да се паднат в един-единствен ден от най-натоварената ви седмица, докато доставчикът остава напълно в съответствие. Едно и също число, напълно различно споразумение.
Какво е изключено? Всяко SLA изключва нещо и списъкът е мястото, където реално се решава ангажиментът. Планираната поддръжка е разумна и трябва да бъде ограничена: в рамките на посочен прозорец, с посочено предизвестие, с лимит до посочен брой часове на месец. Неограничените изключения за поддръжка правят цифрата за наличността безсмислена. Неизправностите на трети страни са изключението, което се чете най-трудно, защото доставчик, хостващ в облак, чийто договор изключва неизправностите на собствения им доставчик на хостинг, е изключил най-вероятната причина за всеки престой, който ще преживеете.
Какво се случва, когато бъде пропуснато? Средството за защита. Дали е автоматично или трябва да бъде заявено, в какъв период, как се изчислява, до какъв лимит, и дали многократното неизпълнение ви дава някакво право извън credits.
Шаблон, който ви дава число и оставя и трите полета празни, ви е дал лесната част.
Какво трябва да съдържа шаблонът за споразумение за ниво на услугата
Десет компонента. Таблицата за нивото на услугата носи същността.
Компонент | Какво прави |
|---|---|
Страни и срок | Кой е обвързан, от кога, за колко време и как се подновява или прекратява. |
Услуги, които са включени | Точно какво е в обхват и изрично какво не е. |
Дефиниции | Какво означава „налично“, какво е инцидент и какво означава всеки приоритет. Неяснотата тук разваля всичко по-долу. |
Таблица за нивото на услугата | Всеки ангажимент със своята цел, метод за измерване, прозорец за измерване и средство за защита. |
Дефиниции за приоритет | Как се определя тежестта и кой я определя. Включено по-долу, защото именно тук започват повечето спорове. |
Изключения | Поддръжка, зависимости от трети страни, проблеми, причинени от клиента, форсмажор. Ограничени, а не безкрайни. |
Измерване и отчитане | Кой измерва, с какво, колко често се отчита и дали клиентът може да го верифицира. |
Средства за защита | Credits или други последици, как се заявяват, в какъв период, с какъв лимит. |
Преглед и промяна | Как се преразглеждат нивата на услугата и какво се случва, ако услугата се промени съществено. |
Управление | Кой се среща, колко често и как се ескалира спорът, преди да стане правен въпрос. |
Редът с дефинициите за приоритет заслужава акцент. Повечето спорове по SLA не са дали реакцията е настъпила в рамките на четири часа. Те са дали инцидентът е бил приоритет едно или приоритет две, защото това определя кой часовник се прилага. Ако доставчикът определя приоритета едностранно, ангажиментът за време за реакция е по-мек, отколкото изглежда.
Безплатен шаблон за споразумение за ниво на услугата: структурата, която да копирате
Запълнен с реален пример вместо placeholders. Това е SLA за поддръжка и наличност за бизнес услуга за софтуер. То е илюстративно и не представлява правно изготвяне.
Копирайте оттук.
Страни и срок. Доставчик, клиент, дата на влизане в сила, първоначален срок, механизъм за подновяване, срок за предизвестие.
Услуги, които са включени. Хостваното приложение, стандартните му интеграции и поддръжката. Не са включени: собствената мрежа и устройства на клиента, интеграциите, конфигурирани от клиента, приложения на трети страни и всяко персонализирано разработване.
Дефиниции. „Налично“ означава, че приложението отговаря на заявка за вход и връща страница в рамките на десет секунди, тествано от две независими външни локации през интервали от една минута. Влошената производителност не е липса на наличност, освен ако времето за реакция надвишава тридесет секунди за повече от петнадесет последователни минути.
Таблица за нивото на услугата.
Ниво на услугата | Цел | Измерва се | Прозорец | Средство за защита при пропуск |
|---|---|---|---|---|
Наличност | 99.9% | Външен мониторинг от две локации, интервали от една минута, логът е достъпен за клиента | Календарен месец | 5% от месечната такса за всеки 0.1% под целта, до лимит от 30% |
Реакция при приоритет едно | 30 минути | Тimestamps в системата за тикети, потвърждение от посочен инженер | Календарен месец, 95% от тикетите | 5% от месечната такса, ако е под 95% |
Решение или workaround при приоритет едно | 4 часа | Тimestamps в системата за тикети | Календарен месец, 90% от тикетите | 5% от месечната такса, ако е под 90% |
Реакция при приоритет две | 4 работни часа | Тimestamps в системата за тикети | Календарен месец, 95% от тикетите | Ескалация, без credit |
Възстановяване на данни от backup | 4 часа от заявката | Timestamp за завършване на възстановяването | За инцидент | 10% от месечната такса за всяко неизпълнение |
Дефиниции за приоритет. Приоритет едно: услугата е недостъпна за всички потребители или основна функция не може да се използва без workaround. Приоритет две: основна функция е влошена, но има наличен workaround. Приоритет три: всичко останало. Приоритетът се предлага от клиента и може да бъде променян само по взаимно съгласие; несъгласията се ескалират към форума за управление в рамките на един работен ден, като по-високият приоритет се прилага до разрешаването.
Изключения. Планирана поддръжка в прозореца от 22:00 до 02:00 в неделите, с пет работни дни предизвестие, с лимит до четири часа на календарен месец. Спешна поддръжка с възможно най-голямо предизвестие според обстоятелствата, с лимит до два часа на месец, преди да се отчете срещу наличността. Неизправности, причинени от мрежата или конфигурацията на клиента. Форсмажор. Обърнете внимание, че неизправностите на собствената инфраструктура за хостинг на доставчика не са изключени и се отчитат срещу наличността.
Измерване и отчитане. Доставчикът измерва с помощта на посочен външен мониторинг. Необработеният лог е достъпен за клиента при заявка по всяко време. Месечен отчет се издава в рамките на пет работни дни след края на месеца, показващ изпълнението спрямо всяко ниво на услугата.
Средства за защита. Credits се прилагат автоматично към следващата фактура, без клиентът да трябва да ги заявява. Общите credits за който и да е месец са с лимит до 30% от месечната такса. Когато наличността падне под целта в три последователни месеца, клиентът може да прекрати с предизвестие от тридесет дни без неустойка.
Преглед. Нивата на услугата се преразглеждат ежегодно или в рамките на тридесет дни от всяка съществена промяна в услугата.
Управление. Месечен преглед на услугата с посочени участници от двете страни. Споровете се ескалират към посочени ръководители в рамките на десет работни дни, преди да започне какъвто и да е официален процес.
Копирайте оттук.
Два елемента в този документ са необичайни и и двата са умишлени. Credits са автоматични, а не подлежащи на заявяване, което премахва често срещаната ситуация, при която клиентът има право на средство за защита, но никога не го заявява. И многократното неизпълнение създава право на прекратяване — единственото средство за защита, от което доставчиците наистина се страхуват.
Пример за споразумение за ниво на услугата: шест часа през ноември
Ballinger Wholesale, търговец на едро на храни с около четиристотин служители, управлява складовата си дейност чрез хоствана софтуерна услуга по договор за три години.
SLA-ът се ангажира с деветдесет и девет цяло и девет десети процента наличност и реакция в рамките на четири часа за инциденти с приоритет едно. И двете стойности са били проверени по време на възлагането и са били намерени за приемливи.
Четири неща не са били проверени. Наличността е измервана ежегодно, а не ежемесечно. Планираната поддръжка е изключена без лимит за часове. Неизправностите, дължащи се на инфраструктура на трети страни, са изключени, което е покрило собствения облачен хост на доставчика. И „реакция“ означава потвърждение, а не решение, без ангажимент за решение никъде в документа.
Във вторник през ноември услугата е била недостъпна за шест часа, причинено от неизправност в облачния регион на доставчика.
Пикерите не са могли да подбират. Около сто и осемдесет хиляди паунда поръчки са останали неизпълнени този ден, а двама търговци на дребно са наложили неустойки за късна доставка по собствените си договори с Ballinger.
Ballinger е получил реакция в рамките на четири часа, правилно. Не са получили credit, защото престоят е изключен като инфраструктура на трета страна. Дори да не беше изключен, шест часа се вписват удобно в осемте и четвърт часа, които деветдесет и девет цяло и девет десети процента позволяват за една година, така че доставчикът пак би бил в съответствие.
Доставчикът не е действал лошо. Те са изпълнили всеки ангажимент в документа, което е проблемът.
Последващият преглед при възлагането е разгледал четиринадесет SLA на доставчици, които бизнесът е държал. Единадесет не съдържаха никакво средство за защита освен ангажимент за разследване. Три имаха credits, от които два бяха подлежащи на заявяване само писмено в кратък прозорец, и нито един от тях никога не е бил заявяван от никого в Ballinger.
При подновяването те поискаха три промени. Ежемесечно измерване. Изключенията да са ограничени, като неизправностите при хостинг са изрично включени. И credits да се прилагат автоматично с право на прекратяване след три последователни месеца на нарушение.
Доставчикът прие първите две и отказа третата, като предложи вместо това удължен срок за предизвестие. Това е нормален резултат и все пак беше значително по-добър договор от този, който замени.
Най-евтиният урок от цялата история е, че и трите промени са били налични за договаряне и никой не ги е поискал при първоначалното договаряне, защото числото в горната част на страницата е изглеждало успокояващо.
Видове споразумения за ниво на услугата
Обичайно се разграничават три типа и разграничението влияе върху това как е структурираният документ.
SLA, базирано на клиента. Едно споразумение, което обхваща всички услуги, предоставяни на един-единствен клиент. Често срещано, когато доставчикът предоставя няколко неща на един клиент, и най-лесно за управление.
SLA, базирано на услугата. Едно споразумение, което обхваща една услуга за всички клиенти, които я използват. Стандартно за софтуерни и хоствани услуги и обикновено не подлежи на договаряне под определена стойност на договора.
Многостепенно SLA. Слоено: корпоративно ниво, което покрива условията, общи за всички, ниво на клиента и ниво на услугата. Използва се от по-големи доставчици, за да избегнат поддържането на стотици индивидуални документи.
До тези два документа стоят още два свързани. Споразумение за оперативно ниво е вътрешно, между екипите в рамките на същата организация, и подкрепя външния ангажимент. Ако сте обещали на клиент решение в рамките на четири часа, а екипът ви по инфраструктура няма съответен вътрешен ангажимент, външното SLA разчита на добра воля. Договор за подкрепа е еквивалентът с доставчик от трета страна и всеки външен ангажимент, който зависи от доставчик, трябва да бъде подкрепен от такъв — или вие сте обещали нещо, което не контролирате.
Как да напишете споразумение за ниво на услугата в шест стъпки
Дефинирайте условията преди числата. Какво означава „налично“, какво означава всеки приоритет, какво означава „реакция“. Числата, прикрепени към недефинирани термини, не могат да се прилагат на практика, дори когато са приложими по закон.
Първо задайте прозореца за измерване. Той променя значението на всяка следваща стойност.
Изберете цели, които можете да постигате в момента. Погледнете дванадесет месеца реално изпълнение. SLA, който обещава по-добро от историческото ви изпълнение без оперативна промяна зад него, е ангажимент да се провалите.
Ограничете всяко изключение. Ограничени часове, посочени прозорци, посочено предизвестие. Изключение без лимит поглъща ангажимента.
Прикачете средство за защита към всяка цел. Автоматично, когато е възможно, и пропорционално на вредата, а не на таксата.
Нека бъде прегледано от юрист. Това е договор с финансови последици и разходите за преглед са част от цената на един-единствен спор.
Стъпка трета заслужава бележка за доставчици. Има постоянна изкушация да се предложи ниво на услугата, което е малко по-добро от конкуренцията, вместо малко по-добро от реалното ви изпълнение. Тази разлика се превръща в credits и в крайна сметка в клиент с право на прекратяване.
Изключения и средства за защита
Тези две секции определят стойността на целия документ и и двете обикновено се преглеждат набързо.
Изключенията, които трябва да се разгледат най-внимателно. Планирана поддръжка, която трябва да бъде ограничена по прозорец, предизвестие и месечни часове. Неизправности на трети страни и инфраструктура, които трябва да бъдат изрично включени, когато доставчикът е избрал третата страна. Проблеми, причинени от клиента, които са разумни и трябва да бъдат дефинирани, вместо да се оставят като общо „изключение“. Форсмажор — стандартен и все пак трябва да е конкретно какво се квалифицира.
Примерен PDF на споразумение за ниво на услугата, публикуван от купувач от публичния сектор, е най-доброто място да видите и двете обработени правилно, тъй като тези документи са били договаряни от страни, които имат какво да губят.
Средства за защита, които си струва да се договарят. Автоматични credits вместо подлежащи на заявяване, защото подлежащите на заявяване credits остават неизползвани с удивително висока честота. Credits, които нарастват според тежестта, а не с фиксиран процент. Лимит, който е достатъчно висок, за да има значение. И ескалираща последица при многократно неизпълнение, тъй като доставчик, който може да „поглъща“ credits безкрайно, няма стимул да поправя каквото и да е.
Точката, за която трябва да сте реалисти, е, че service credits рядко компенсират реалната загуба и не са предназначени за това. Те съществуват, за да създадат стимул и да дадат на клиента нещо конкретно, към което да се позове. Когато потенциалната загуба е наистина голяма, credits не са правилният механизъм и разговорът трябва да е за отговорност, застраховки и права за прекратяване — всичко това изисква правен съвет, а не шаблон.
Какво безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата не може да поправи
Услуга, която не може да постигне числото. Подписването на ангажимент, който никога не сте постигали, не подобрява услугата. То превръща оперативен проблем в договорен.
Недефинирани приоритети. Ако тежестта се определя от този, който спорѝ, всяко време за реакция в документа е „меко“.
Никой не измерва. SLA без отчитане по подразбиране не се прилага, защото клиентът открива нарушение само по време на инцидент, когато е зает.
Правен риск. Нито един безплатен шаблон за споразумение за ниво на услугата Word free download не е написан за вашата юрисдикция, вашата позиция по отговорност или вашите съществуващи условия по договора. Структурата се прехвърля. Изготвянето — не, и това е документът, в който тази разлика е най-скъпа.
Да изпълните ангажимента, не само да го напишете
Документът е лесната половина. Да изпълнявате ангажимент за решение в рамките на четири часа многократно, в екип за поддръжка с различен опит, е по-трудната част и именно там credits се печелят или губят.
Променливата, която най-много влияе върху времето за решение, е дали човекът, който поема тикета, знае процедурата за този клас проблем. Писмените процедури адресират това зле, защото читателят трябва да реконструира последователност от екрани от текст, отказва се и пита колега, което превръща четири часа на един човек в четири часа на двама.
Trupeer AI затваря тази разлика. Някой решава проблема веднъж, докато записва, а резултатът е писмено стъпка по стъпка walkthrough с вече заснети и поставени екрани, заедно с видео, във вашия собствен бранд. Следващият човек, който види този проблем, го следва, вместо да пита.
Запишете го. Брандирайте го. Преведете го. Trupeer го.
Два фактора следват от това, които са важни за service commitments. Когато поддръжката работи в различни региони или езици, същият запис произвежда една и съща процедура във всеки случай, така че ангажиментът за време за решение не зависи от това кой екип е получил тикета. И когато продуктът се промени, повторното записване е по-бързо от редакцията, което поддържа процедурите актуални, вместо тихо да са грешни.
Материалът се намира във вашата knowledge base и служи и като обучение за нови служители по поддръжка. Детайлите на ниво задача принадлежат в work instructions отдолу. Съгласуването с останалите ви документи е въпрос на настройване на brand kit веднъж и настройката е покрита в document template setup guide.
Често задавани въпроси
Има ли безплатен шаблон за споразумение за ниво на услугата Word версия?
Word е мястото, където се изготвят SLA, защото и двете страни маркират текста и договарят конкретни клаузи. Безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата Word файл с проследени промени е стандартният работен формат.
Структурирайте го така, че таблицата за нивото на услугата да е като отделна секция, а не разпределена в текста, тъй като именно тази таблица и двете страни ще използват повторно. И нека готовият документ бъде прегледан от юрист преди подписване, защото шаблонът предоставя структура, а не правно приложимо изготвяне.
Има ли безплатен шаблон за споразумение за ниво на услугата Word doc или doc версия?
Да, и те са едно и също нещо при различни разширения на файла. Безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата Word doc файл и безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата doc файл и двата ви дават документ за редакция, като по-старото разширение просто указва по-стар формат.
Това, което има значение много повече от разширението, е дали шаблонът включва прозорец за измерване, ограничени изключения и средство за защита срещу всяка цел. Повечето не го правят и тези три добавки са разликата между документ, който обвързва, и такъв, който само описва.
Има ли безплатен шаблон за споразумение за ниво на услугата Word free download?
Има много, и предупреждението си струва да се каже ясно. Безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата Word free download е изготвен без конкретна юрисдикция и без конкретно търговско взаимоотношение.
Използвайте го, за да структурирате мисленето си и да се уверите, че не сте пропуснали секция. Не го използвайте като документа, който подписвате. Разходът за правен преглед на SLA е малък спрямо един спорен престой, а този тип документ е мястото, където сравнението е най-ясно.
Има ли Service Level Agreement template Word PDF?
Повечето публикувани шаблони предлагат и двете, а всяка форма има своя момент. Комбинацията Service Level Agreement template Word PDF обикновено означава, че Word файлът е за редакция и договаряне, а PDF е това, което се подписва и подава.
Запазете редактируемия източник след подписване. SLA-ите се преглеждат при подновяване, се изменят, когато услугите се променят, и се използват като препратка по време на спорове, а реконструирането на документа от PDF е работа, която може да се избегне.
Има ли безплатен шаблон за споразумение за ниво на услугата PDF?
PDF е изпълнената версия. След като и двете страни са се съгласили с условията, безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата PDF, подписан и датиран, е референтното копие, а стойността му идва от факта, че не може тихо да се променя.
Уверете се, че версията и датата се виждат на самия документ, а не само във файловото име, и че всяка последваща поправка е номерирана вариация, прикрепена към него, а не заместващ PDF със същото име.
Къде мога да намеря примерен PDF на споразумение за ниво на услугата?
Правителствени и сайтове за обществени поръчки публикуват реални примери, а примерен PDF на споразумение за ниво на услугата от публичен договор е по-информативен от търговски шаблон, защото е договарян от страни, които имат какво да губят.
Прочетете ги за изключенията и средствата за защита, а не за целите. Целите са специфични за тази услуга и няма да се прехвърлят. Как един сериозен купувач е ограничил прозорците за планирана поддръжка и какво последствие е прикачил към многократното неизпълнение.
Има ли безплатен шаблон за споразумение за ниво на услугата Excel версия?
Excel е слаб за самото споразумение и добър за това, което го заобикаля. Безплатният шаблон за споразумение за ниво на услугата Excel файл работи добре за самата таблица за нивото на услугата и още по-добре за месечното проследяване на реалното изпълнение спрямо всеки ангажимент.
Дръжте споразумението в документ. Дефинициите, изключенията, средствата за защита и разпоредбите за управление са правен текст и правният текст в клетки на електронна таблица се съкращава, форматира се наново и в крайна сметка се прочита погрешно.
Каква е разликата между SLA и KPI?
Ключовият индикатор за изпълнение е нещо, което измервате. Споразумението за ниво на услугата е нещо, към което сте обвързани, с дефиниран метод за измерване и последствие за пропускането му.
Практичният тест е какво се случва в лош месец. Ако отговорът е разговор, имате KPI. Ако отговорът е credit, ескалация или право на прекратяване, имате споразумение. Много документи, озаглавени SLA, съдържат само KPI — и това си струва да се знае, преди да разчитате на такъв.
