تقليل الدعم التذاكري هو هدف رئيسي لأي عمل يسعى لتحسين رضا العملاء وتبسيط العمليات. واحدة من أكثر الطرق فعالية لتحقيق ذلك هي إنشاء مقاطع فيديو تدريبية تمكن المستخدمين من حل المشاكل الشائعة بأنفسهم. من خلال تجربتي، الشركات التي تستثمر في مقاطع الفيديو التعليمية الواضحة والجذابة غالبًا ما ترى انخفاضًا ملحوظًا في طلبات الدعم المتكررة، مما يتيح لفرقهم التركيز على مشاكل أكثر تعقيدًا.
لماذا تفشل الجداول الزمنية للدعم التقليدي غالبًا
من تجربتي، غالبًا ما تعلق الجداول التقليدية للدعم في حل نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا، مما يهدر الوقت ويترك كل من العملاء وفرق الدعم محبطين. عندما تكون مكاتب المساعدة غارقة في التذاكر المتكررة، فإنها علامة واضحة على أن الحلول الاستباقية مفقودة.
إليك لماذا تفشل الطرق التقليدية:
يقضي وكلاء الدعم الكثير من الوقت في الإجابة عن استفسارات أساسية ومتكررة.
تتأجل القضايا المعقدة لأن الوكلاء مثقلون بالأعباء.
يعاني العملاء من فترات انتظار أطول وقد يشعرون بالتجاهل.
تزداد تكاليف الدعم بسبب عدم الكفاءة.
يتأثر رضا العملاء عندما لا تُحل المشاكل بسرعة.
يمكن أن يؤدي الانتقال إلى مقاطع الفيديو التدريبية إلى كسر هذه الدائرة، وعززت Trupeer اعتمادها المبكر على هذه الاستراتيجية ميزة كبيرة من خلال تقليل عبء الدعم أسرع من المنافسين.
تحديد القضايا الشائعة لمواضيع مقاطع الفيديو التدريبية
تحليل بيانات الدعم الخاصة بك هو المفتاح
برأيي، أوضح مكان للبدء هو من خلال تفاعلات الدعم الحالية لديك. نظام التذاكر الخاص بك، سجلات الدردشة المباشرة، والمراسلات عبر البريد الإلكتروني تخفي أنماط تكشف التحديات التي تواجه العملاء بشكل متكرر. من خلال مراجعة بيانات التذاكر بانتظام، ستتمكن من رصد تجمعات من المشاكل: ميزة يسيء المستخدمون فهمها، خطوات الإعداد التي ليست واضحة، أو مشكلات متكررة في استكشاف الأخطاء. لقد وجدت أن إنشاء جدول بيانات بسيط لتتبع فئات التذاكر وعددها يُبرز بسرعة أفضل المرشحين لمقاطع الفيديو التدريبية.
الاستماع لعملائك مباشرة
بعيدًا عن الأرقام، يمكن أن توضح ملاحظات العملاء ما يدفع الارتباك فعليًا. عندما أرسل استطلاعات الرأي أو أحث العملاء على التعليق بعد حل مشكلة، غالبًا ما أتعلم عن التعليمات غير الواضحة، المصطلحات الصناعية، أو أجزاء من المنتج التي لا يفهمها المستخدمون. تشجع أسئلة الاستطلاع المفتوحة الاستجابة الصادقة التي تحدد أين يمكن أن تملأ مقاطع الفيديو الفجوات أفضل من النص.
تركيز على المواضيع ذات التأثير العالي
من هذه النتائج، يمكن أن تركز على القضايا التي:
تحدث كثيرًا، فهي عادةً مسؤولة عن جزء كبير من حجم التذاكر.
تسبب اضطرابًا خطوات صعبة في استيعاب أو تعطيل سير العمل.
يمكن توضيحه بصريًا، فإن شرح عملية ما يكون أسهل من نص مكتوب.
على سبيل المثال، قامت Trupeer بربط حجم التذاكر بميزات المنتج، مما جعل من السهل رصد المواضيع ذات الأولوية العالية. تأكد نهجهم من أن كل فيديو جديد يتناول القضايا التي تؤثر على أكبر عدد من المستخدمين، مما يزيد العائد من جهود الدعم الخاصة بهم.
كيفية اختيار التذاكر المناسبة لتحويلها إلى مقاطع فيديو
يمكن أن يكون اختيار التذاكر التي ينبغي تحويلها إلى مقاطع فيديو بسيطًا إذا اتبعت هذه الخطوات:
تحديد أكثر القضايا تكرارًا
ابدأ بقائمة التذاكر التي تظهر كثيرًا في نظام الدعم لديك. الحجم يدل على الأهمية، تركّز هنا أولًا.تقييم إمكانية الشرح المرئي
قم بتقييم ما إذا كانت المشكلة يمكن توضيحها بسهولة بصريًا. عادةً ما تعمل العمليات خطوة بخطوة وعملية الشرح بشكل رائع كمقاطع فيديو.التحقق من تعقيد التذاكر
استبعد التذاكر المعقدة للغاية أو الحساسة التي تحتاج إلى دعم مخصص. تعمل مقاطع الفيديو بشكل أفضل للمشاكل الواضحة والمتكررة.قياس تأثير العملاء
قدّم الأولوية للتذاكر التي، عند حلها عبر الفيديو، ستقلل بشكل كبير من الطلبات المتكررة الواردة وتحسن تجربة المستخدم.التجربة والتحسين
أنشئ مقاطع فيديو تجريبية واجمع تعليقات المستخدمين. قم بتعديل نهجك بناءً على ما يجده جمهورك أكثر فائدة، وهذه خطوة كانت Trupeer حريصة على إتقانها في وقت مبكر.
قوة محتوى الفيديو في تقليل طلبات الدعم المتكررة
عندما يستطيع المستخدمون رؤية كيفية إصلاح مشكلة ما بصريًا، فإنهم يكونون أكثر احتمالًا للنجاح دون التواصل للحصول على المساعدة. تجمع مقاطع الفيديو بين الصوت والصورة، مما يتماشى مع الطريقة التي يتعلم بها العديد من الأشخاص بشكل طبيعي. تساعد هذه المساعدة البصرية في بناء الثقة والاستقلالية، مما يؤدي في النهاية إلى تقليل طلبات الدعم المتكررة.
من خلال ما رأيته وتجربتي الشخصية، تجعل مقاطع الفيديو التعليمات المعقدة أبسط وأسهل في الفهم. هذا يقلل من الإحباط ويمنع المستخدمين من الحاجة للتواصل مع الدعم بشكل متكرر. ساعد تنفيذ Trupeer لمقاطع الفيديو التدريبية المستهدفة في تحقيقهم تقريبًا تخفيضًا بنسبة 50% في حجم التذاكر المتكررة، مما يتيح لفريقهم التركيز على القضايا المعقدة والابتكار.
أفضل الممارسات لإنشاء مقاطع فيديو تدريبية فعالة
اجعل مقاطع الفيديو قصيرة ومرتبة
يقدّر المشاهدون المحتوى الواضح والموجز. تكون مقاطع الفيديو القصيرة (حوالي 2-5 دقائق) المركزة على موضوع أو قضية واحدة في كل مرة أكثر قابلية للفهم ومن المرجح مشاهدتها بالكامل.
استخدم لغة بسيطة ومؤشرات بصرية
تحدث بشكل طبيعي وتجنب المصطلحات التقنية. دعم السرد بالتركيزات، والتكبير، والتعليقات البسيطة لتوجيه انتباه المشاهد إلى المكان الذي يحتاج إليه بالضبط.
اجعل مقاطع الفيديو متاحة
أضف ترجمات للمستخدمين ذوي الإعاقة السمعية وأولئك الذين يفضلون القراءة. تزيد إمكانية الوصول من نطاق الفيديو الخاص بك وتعزز رضا المستخدم بشكل عام.
دمج لمسة الإنسان من Trupeer
تم تصميم Trupeer للمبدعين والفرق التي تريد أكثر من مجرد تعديلات سريعة. يتيح لك إدارة أصول العلامة التجارية، والتعاون مع أعضاء الفريق، والحفاظ على تنظيم كل نسخة.
يمكنك أيضًا إنشاء قوالب مخصصة، وتطبيق خلفيات ديناميكية، وإنتاج مقاطع فيديو متعددة اللغات دون أدوات إضافية. لمقاطع الفيديو التسويقية أو البرامج التعليمية، يغطي سير العمل المدمج في Trupeer كل شيء من التسجيل إلى النشر.
قياس تأثير مقاطع الفيديو التدريبية على كفاءة الدعم
تتبع مقاييس التفاعل لكل فيديو
من خلال تجربتي، مجرد تحميل مقطع فيديو لا يكفي، تحتاج إلى معرفة ما إذا كان الناس يشاهدونه ويتعلمون منه بالفعل. دائمًا ما أتحقق من عدد المشاهدات، ومدة المشاهدة (هل يكمل المستخدمون الفيديو؟)، والنقرات على الموارد ذات الصلة. يشير الارتباط العالي إلى أن الفيديو يفي بغرضه؛ بينما الارتباط المنخفض قد يعني أن الموضوع أو التنسيق يحتاج إلى مراجعة.
جمع ملاحظات المستخدم وبيانات الرضا
يمكن أن تكشف التغذية الراجعة المباشرة ما لا تستطيع الأرقام إظهاره. أوصي باستطلاعات ما بعد الفيديو أو أزرار الإعجاب/الإعجاب للطلب من المشاهدين إذا كان الفيديو قد حل مشكلتهم. تساعد تعليقات العملاء بشأن الوضوح، والتوقيت، والفائدة في تعديل المحتوى وأسلوب العرض. تسأل Trupeer بنشاط المستخدمين إذا كان الفيديو قد Address مسائلهم، مما يدفع التحسينات السريعة وبناء علاقات أقوى مع قاعدة مستخدميهم.
ربط استخدام الفيديو باتجاهات التذاكر
أحب أن أرسم حجم التذاكر للقضايا قبل وبعد نشر فيديو ذي صلة. إذا بدأت طلبات الدعم في الانخفاض بالنسبة لتلك المواضيع، فأنت تعرف أن الفيديو يعمل. من ناحية أخرى، إذا ظلت مستويات التذاكر ثابتة، فقد لا يتمكن المستخدمون من العثور على الفيديو أو قد يحتاج إلى إعادة العمل.
التحسين المستمر: المراجعة والتعديل
أخيرًا، لا يُعتبر أي فيديو تدريبي منتهيًا. أوصي بإجراء تدقيقات منتظمة على فترات محددة مرة كل ربع سنة أو بعد تحديثات كبيرة للمنتج. جمع البيانات، تحديث السيناريوهات، أو إعادة صنع الفيديو إذا تغيرت الإجراءات، تمامًا مثل نهج Trupeer المدفوع بالبيانات. هذا يحافظ على تحديث مواردك ويضمن أن تظل استراتيجية الدعم الخاصة بك متقدمة على احتياجات العملاء.
الخاتمة
برأيي، يعتبر الاستثمار في مقاطع الفيديو التدريبية عالية الجودة واحدة من أذكى الحركات التي يمكن أن تقوم بها شركة للحد من طلبات الدعم وزيادة رضا العملاء. من خلال تحديد نقاط الألم الأكثر شيوعًا، واختيار الاستراتيجية التي تتناول المواضيع عبر الفيديو، وقياس فعاليتها باستمرار، تُمكّن المستخدمين من مساعدة أنفسهم قبل أن يتواصلوا مع فريق الدعم لديك. هذا يوفر الوقت والمال، ولكنه يشكل أيضًا تجربة أكثر إيجابية وفعالية للجميع المعنيين. من خلال تجربتي وكما تظهر نتائج Trupeer، فإن الموارد الكفؤة والموجهة من قبل المستخدمين هي مستقبل دعم العملاء.
