SLA yang jelas adalah fondasi dari setiap hubungan layanan yang sukses - baik internal maupun eksternal. Dengan Trupeer, Anda dapat menghemat waktu berjam-jam dalam penulisan SLA dengan memulai dari templat perjanjian tingkat layanan gratis, menyesuaikannya dengan panduan merek Anda, dan mengubah SLA tersebut menjadi video panduan yang membantu pelanggan dan tim memahami ekspektasi dengan jelas.

Templat perjanjian tingkat layanan ini menyediakan kerangka kerja terstruktur untuk mencakup layanan yang ditangani, metrik kinerja, waktu respons dan penyelesaian, prosedur eskalasi, pengecualian, pemulihan, dan siklus peninjauan - berguna untuk layanan IT, MSP, penyedia SaaS, dan tim layanan internal. Pasangkan dengan kasus penggunaan kesuksesan pelanggan kami, buat video panduan AI, dan terjemahkan ke dalam 65+ bahasa untuk pelanggan global.

Cara menyesuaikan templat ini di Trupeer

Langkah 1: Buka Bagian Templat

Buka bagian Templat dari navigasi utama.

Langkah 2: Pilih dan Buka Templat

Klik pada templat mana pun yang ingin Anda kerjakan untuk membukanya.

Langkah 3: Perluas Tampilan Templat

Jika perlu, perluas tampilan templat untuk melihat tata letak dan detail lengkap dengan jelas.

Langkah 4: Edit Templat

Klik Edit untuk mulai memodifikasi templat yang dipilih.

Di dalam editor, Anda dapat:

• Menambahkan bagian baru

• Menentukan atau memperbarui aturan pemformatan

• Menambahkan logo dan menyesuaikan posisi serta pengaturan terkait

Langkah 5: Simpan Templat yang Disesuaikan

Setelah melakukan semua perubahan yang diperlukan, klik Simpan untuk menyimpan templat yang telah diperbarui sebagai milik Anda.

Langkah 6: Pratinjau dan Selaraskan Templat

Saat Anda ingin melihat bagaimana tampilan templat yang disesuaikan, buka Pratinjau.

Dari layar pratinjau, Anda dapat terus melakukan penyesuaian secara langsung jika diperlukan, memastikan templat muncul persis seperti yang Anda inginkan.

Dengan templat perjanjian tingkat layanan (SLA) Anda dapat:

• Menghemat waktu menulis: Lewati halaman kosong dengan struktur yang biasa digunakan oleh penyedia layanan.

• Menetapkan ekspektasi yang jelas: Bagian bawaan untuk metrik, waktu respons, dan pengecualian.

• Menjaga kesesuaian merek: Terapkan logo, font, dan warna Anda menggunakan kit merek Trupeer.

• Mengurangi perselisihan: SLA yang jelas mencegah kesalahpahaman tentang apa yang tercakup dan kapan.

• Menstandardisasi di seluruh pelanggan: Gunakan templat SLA yang sama untuk setiap hubungan.

• Menjangkau pelanggan global: Terjemahkan SLA ke dalam lebih dari 65 bahasa dengan satu klik.

SLA yang hebat melindungi penyedia layanan dan pelanggan. Gunakan templat ini untuk menetapkan ekspektasi yang jelas dan terukur - serta memenuhinya.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu perjanjian tingkat layanan (SLA)?

Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah dokumen formal yang menetapkan tingkat layanan yang diharapkan antara penyedia dan pelanggan. Dokumen ini mencakup layanan yang ditangani, metrik kinerja, waktu respons dan penyelesaian, prosedur eskalasi, pengecualian, dan ganti rugi jika SLA tidak terpenuhi.

Apa saja yang harus disertakan dalam SLA?

SLA yang lengkap mencakup layanan yang ditangani, standar layanan (waktu aktif, waktu respons, waktu penyelesaian), metode pengukuran, frekuensi pelaporan, prosedur eskalasi, pengecualian, tanggung jawab pelanggan, ganti rugi atas pelanggaran SLA, siklus peninjauan, dan klausul penghentian.

Apa saja metrik SLA yang umum?

Metrik umum meliputi waktu aktif/ketersediaan (misalnya, 99.9%), waktu respons (waktu untuk respons pertama), waktu penyelesaian (waktu untuk menutup tiket), tingkat penyelesaian kontak pertama, kepuasan pelanggan (CSAT), waktu rata-rata antar kegagalan (MTBF), dan waktu rata-rata untuk pemulihan (MTTR). Metrik yang tepat bergantung pada jenis layanannya.

Apa perbedaan antara SLA dan kontrak?

Kontrak adalah perjanjian hukum yang lebih luas yang mencakup ruang lingkup, pembayaran, serta syarat dan ketentuan. SLA adalah bagian spesifik yang berfokus pada standar kinerja layanan dan ganti rugi. SLA biasanya disertakan sebagai bagian dari kontrak, bukan terpisah darinya.

Bagaimana cara menulis SLA yang baik?

Buat metrik yang spesifik dan terukur. Perjelas tentang pengecualian - apa saja yang tidak ditangani. Tetapkan target realistis yang benar-benar dapat Anda penuhi. Tentukan ganti rugi yang adil jika Anda meleset dari target. Tinjau dan perbarui setiap tahun seiring berkembangnya layanan dan kebutuhan pelanggan. Lakukan tinjauan hukum pada setiap SLA sebelum ditandatangani.