Premještanje procesa na BPO pružatelja projekt je s rokom, ugovorom i klijentom koji prati svaki razinu usluge. Uz Trupeer možete uštedjeti sate na planiranju prijelaza tako da započnete s besplatnim predloškom plana BPO prijelaza, prilagodite ga svojim smjernicama za brend i pretvorite prijenos znanja u snimljene SOP-ove i videozapise iz kojih tim pružatelja može učiti.

Što je predložak plana BPO prijelaza?

Predložak plana BPO prijelaza gotova je struktura za planiranje premještanja poslovnih procesa s klijentovog internog tima ili s drugog pružatelja na pružatelja outsourcinga poslovnih procesa (BPO). Definira opseg, valove, vremensku liniju, upravljanje, pristup prijenosu znanja, planiranje povećanja kadrova, rizike i kriterije prihvaćanja za jedan konkretan prijelaz.

Također se naziva plan BPO prijelaza, plan prijelaza outsourcinga ili plan prijelaza procesa. Dok SOP za prijelaz opisuje standardnu metodu koju slijedi svaki prijelaz, plan BPO prijelaza primjenjuje tu metodu na jedan ugovor: ti procesi, te osobe, ti datumi.

Tko koristi plan BPO prijelaza?

• Klijenti koji outsourcingiraju funkciju, poput financija i računovodstva, ljudskih resursa, korisničke službe ili nabave.

• BPO pružatelji, čiji timovi za prijelaz zajednički s klijentom izrađuju plan i provode ga.

• Klijenti koji mijenjaju pružatelje, u prijelazu od dobavljača do dobavljača.

• Timovi shared services i GCC koji preuzimaju rad od BPO pružatelja.

• Konzultanti i savjetnici koji upravljaju prijelazima outsourcinga u ime klijenata.

Pregledajte predložak plana BPO prijelaza

Predložak započinje sažetkom prijelaza: opseg, strane, datumi ugovora i ciljevi za go-live. Zatim obuhvaća valove i vremensku liniju, upravljanje i uloge, plan prijenosa znanja, dokumentaciju, kadrove i obuku, tehnologiju i pristup, komunikaciju, rizike, točke prihvaćanja i kriterije izlaska iz hypercare faze. Svaki odjeljak ima upite i primjere unosa, a svaki je odjeljak moguće urediti kako bi odgovarao vašem ugovoru i metodi.

Kako prilagoditi ovaj predložak u Trupeeru

Korak 1: Otvorite odjeljak Predlošci

Idite na odjeljak Predlošci iz glavne navigacije.

Korak 2: Odaberite i otvorite predložak

Kliknite na bilo koji predložak s kojim želite raditi kako biste ga otvorili.

Korak 3: Proširite prikaz predloška

Ako je potrebno, proširite prikaz predloška kako biste jasno vidjeli cijeli raspored i pojedinosti.

Korak 4: Uredite predložak

Kliknite na Uredi kako biste započeli s izmjenama odabranog predloška.

U uređivaču možete:

• Dodati nove odjeljke

• Definirati ili ažurirati pravila oblikovanja

• Dodati logotip i prilagoditi njegov položaj te povezana postavke

Korak 5: Spremite svoj prilagođeni predložak

Nakon što napravite sve potrebne izmjene, kliknite na Spremi kako biste ažurirani predložak pohranili kao svoj.

Korak 6: Pregledajte i dodatno prilagodite predložak

Kada želite vidjeti kako izgleda vaš prilagođeni predložak, otvorite Pregled.

Sa zaslona pregleda možete nastaviti s prilagodbama izravno ako je potrebno, osiguravajući da predložak izgleda točno onako kako želite.

Uz predložak plana BPO prijelaza možete:

• Planirati cijeli prijelaz na jednom skupu stranica: opseg, valove, KT, kadrove i rizike na jednom mjestu.

• Rano uskladiti klijenta i pružatelja: dogovorite upravljanje, uloge i prihvaćanje prije nego što KT započne.

• Zaštititi razine usluge: planirajte paralelni rad i hypercare kako usluga ne bi pala na go-liveu.

• Zadržati usklađenost s brendom: primijenite svoj logotip, fontove i boje pomoću Trupeerovog brand kita.

• Ubrzati prijenos znanja: snimite KT sesije i pretvorite ih u SOP-ove i videozapise.

• Prikazati napredak dionicima: pratite svaki val u odnosu na njegove točke i datume.

Što predložak plana BPO prijelaza mora sadržavati

1. Sažetak prijelaza: opseg, strane, reference ugovora i ključni datumi.

2. Opseg i valovi: koji se procesi premještaju, grupirani u valove, s količinama i lokacijama.

3. Vremenska linija i prekretnice: datumi faza za svaki val, od planiranja do stabilnog stanja.

4. Upravljanje i uloge: upravljački odbor, ured za upravljanje prijelazom (TMO), voditelji radnih tokova i RACI.

5. Plan prijenosa znanja: KT metoda, sesije, SME, pristup snimanju i kalendar.

6. Plan dokumentacije: koji će SOP-ovi, priručnici za posao i materijali za obuku postojati prije go-livea.

7. Kadrovi i obuka: zapošljavanje pružatelja, povećanje kapaciteta, obuka i certifikacija.

8. Tehnologija i pristup: sustavi, pristup, povezanost, sigurnost i rukovanje podacima.

9. Plan komunikacije: tko dobiva koje informacije i kada, interno i eksterno.

10. Rizici i ovisnosti: ključni rizici, ublažavanja, odgovorne osobe i ovisnosti.

11. Točke prihvaćanja: kriteriji i odobrenja za svaku točku.

12. Hypercare i kriteriji izlaska: podrška nakon go-livea i metrike za završetak.

Besplatni predložak plana BPO prijelaza: struktura za kopiranje

Kopirajte strukturu ispod u svoj dokument ili je otvorite u Trupeeru i prilagodite.

1. Sažetak prijelaza. Klijent: [name]. Pružatelj: [name]. Procesi u opsegu: [list]. Ugovor potpisan: [date]. Planirani go-live po valu: [dates]. Voditelj prijelaza (klijent): [name]. Voditelj prijelaza (pružatelj): [name].

2. Opseg i valovi.

3. Vremenska linija i prekretnice (po valu).

4. Upravljanje i uloge. Članovi upravljačkog odbora i ritam. Voditelj TMO-a i tjedni pregled. Voditelji radnih tokova po valu. RACI za ključne aktivnosti.

5. Plan prijenosa znanja. KT metoda: svaka sesija snima se, SME demonstriraju stvarni rad u živom sustavu, snimke se pretvaraju u SOP-ove i videozapise unutar [X] dana. SME po procesu. KT kalendar.

6. Plan dokumentacije. Za svaki proces: SOP, video obilazak, poslovna pravila i iznimke, KEDB unosi ako je relevantno, kontrolni popis kvalitete. Gdje će se dokumentacija pohraniti i tko je vlasnik.

7. Kadrovi i obuka. Broj zaposlenih pružatelja po valu i ulozi, datumi zapošljavanja, plan obuke, kriteriji certifikacije, ponovno brendirani djelatnici ako ih ima.

8. Tehnologija i pristup. Sustavi i okruženja, zahtjevi za pristup, VPN i povezanost, sigurnosni pregledi, rukovanje podacima i pravila maskiranja.

9. Plan komunikacije. Publika, poruka, kanal, vrijeme i vlasnik, uključujući interne timove klijenta, kupce i dobavljače gdje je relevantno.

10. Rizici i ovisnosti.

11. Točke prihvaćanja. KT plan dogovoren, potvrda predaje, reprodukcija, certifikacija i go/no-go, svaka s kriterijima, dokazima i potpisnicima.

12. Hypercare i kriteriji izlaska. Model podrške tijekom hypercare faze, dnevna trijaža i kriteriji izlaska: SLA-ovi ispunjeni za dogovoreno razdoblje, stope pogrešaka na ciljanoj razini, backlog normalan, nema kritičnih otvorenih pitanja, dokumentacija ažurna.

Primjer plana BPO prijelaza: outsourcing korisničke službe

Evo predloška ispunjenog za ilustrativan primjer. Telekomunikacijska tvrtka Brightwave Telecom outsourcingira prvu razinu korisničke službe i obradu narudžbi iz back-officea BPO pružatelju, u dva vala.

Sažetak prijelaza. Procesi u opsegu: dolazna korisnička služba (upiti za naplatu i račune), obrada narudžbi i prijenos brojeva. Lokacija isporuke: offshore centar pružatelja. Go-live za val 1: 12. tjedan. Go-live za val 2: 20. tjedan.

Pristup prijenosu znanja. Svaka KT sesija snima se. Senior agenti snimili su kratke obilazke svojih zadataka između poziva, a svaka snimka postala je SOP i video. Treneri pružatelja izgradili su kurikulum za nove zaposlenike na temelju istog sadržaja.

Ključni rizik i ublažavanje. Prijenos brojeva ovisio je o dva senior agenta. Oba su snimljena u prvom tjednu KT prozora za val 2, prije svega ostalog.

Rezultat. Val 1 prošao je certifikaciju prema planu, a val 2 započeo je KT s funkcionalnom metodom i predloškom koji je već bio postavljen. Pojedinosti u ovom primjeru su ilustrativne; zamijenite ih svojim prijelazom.

Primjer vremenske linije BPO prijelaza za jedan val

Svaki je prijelaz drugačiji, ali pomaže vidjeti kako se faze uklapaju. Evo ilustrativnog vala od 16 tjedana za srednje velik proces. Shvatite ga kao početnu točku, a ne kao mjerilo.

Primijetite preklapanje između 6. i 7. tjedna. Započinjanje validacije dok se posljednje KT sesije još uvijek odvijaju štedi vrijeme, ali samo ako se dokumentacija generira iz snimki dok KT traje.

Ritam upravljanja za BPO prijelaz

Povećanje kadrova

Planirajte kadrovsko popunjavanje pružatelja u skladu s prijenosom znanja. Voditelji timova i treneri trebali bi biti na mjestu prije početka KT-a kako bi mogli prisustvovati sesijama i graditi obuku na temelju snimki. Agentima se može pridružiti u kohortama, pri čemu su svi obučeni iz istih SOP-ova i videozapisa, te certificirani prije reverse shadowinga. Ako se osoblje ponovno brendira iz klijenta, planirajte obuku prema pravilima, alatima i SLA-ovima pružatelja te ih procijenite prema istim SOP-ovima kao i nove zaposlenike. Pogledajte naš vodič za ponovno brendiranje u prijelazima outsourcinga.

Kako napisati plan BPO prijelaza u sedam koraka

1. Potvrdite opseg iz ugovora. Navedite svaki proces koji će pružatelj isporučiti i razine usluge koje se primjenjuju.

2. Grupirajte procese u valove prema složenosti, obujmu i riziku, počevši od stabilnih, dobro razumljivih procesa.

3. Postavite vremensku liniju za svaki val, radeći unatrag od ugovorenih datuma go-livea.

4. Dogovorite upravljanje i uloge, uključujući RACI koji potpisuju i klijent i pružatelj.

5. Planirajte prijenos znanja i dokumentaciju, uključujući kako će se svaka sesija snimati i dokumentirati.

6. Paralelno planirajte kadrove, tehnologiju i komunikacije kako zapošljavanje i pristup ne bi usporili KT.

7. Dogovorite točke prihvaćanja i kriterije izlaska iz hypercare faze prije nego što započne prvi val.

Prijenos znanja: dio plana koji najčešće sklizne

U većini BPO prijelaza faza koja kasni je prijenos znanja. SME su zauzeti, sesije se prebacuju, a dokumentacija se piše tjednima nakon sesije iz koje je nastala. Kada KT sklizne, s njim skliznu paralelni rad, certifikacija i go-live.

Planirajte KT kao pristup “snimanje prvo”:

• Snimite svaku KT sesiju, i zamolite SME da snime kratke obilazke vlastitih zadataka pomoću Trupeerovog AI snimača zaslona.

• Generirajte SOP-ove i videozapise iz svake snimke pomoću SOP creator, tako da dokumentacija prati KT.

• Prevedite za offshore i timove s više jezika pomoću translation.

• Objavite na jednom pretraživom bazi znanja čiji je vlasnik klijent, a koju pružatelj koristi.

Genpact je primijenio ovaj pristup za rollout Workdaya na razini cijele tvrtke: snimili su postojeće MS Teams sesije procesa i obilazke SME-a te ih pretvorili u 500+ SOP-ova i videozapisa za obuku na pet jezika u 3 mjeseca, za program koji bi inače trajao 12. Pročitajte priču o Genpactu.

Varijante plana BPO prijelaza

Plan BPO prijelaza za financije i računovodstvo

Planirajte valove oko financijskog kalendara, tako da nijedan proces ne ide u go-live neposredno prije kraja mjeseca ili godine. Uključite kontrole, razdvajanje dužnosti i revizijske dokaze u plan dokumentacije.

Plan BPO prijelaza za korisničku službu

Dodajte količine poziva ili tiketa po satu, praćenje kvalitete i komunikaciju s korisnicima. Planirajte privremeni pad vremena obrade i ugradite ga u kriterije hypercare faze.

Plan BPO prijelaza za ljudske resurse i obračun plaća

Provedite barem jedan puni ciklus obračuna plaća paralelno prije go-livea te uključite preglede zaštite podataka za podatke zaposlenika.

Plan BPO prijelaza od dobavljača do dobavljača

Dodajte obveze izlaska postojećeg pružatelja, trostrano upravljanje i vlasništvo klijenta nad dokumentacijom. Pogledajte naš vodič za prijenos znanja u prijelazu od dobavljača do dobavljača.

Plan BPO prijelaza za državnu upravu i javni sektor

Uključite prekretnice upravljanja nabavom i ugovorima, upravljanje zapisima, zahtjeve za rezidenciju podataka te odobrenja odgovorne osobe na svakoj točki.

Plan BPO prijelaza vs SOP za prijelaz vs kontrolni popis za potpis

Pogledajte predložak SOP-a za prijelaz, kontrolni popis za potpis predaje prijelaza, predložak RACI matrice i predložak analize praznina u prijenosu znanja. Za prijelaz jedne uloge ili odgovornosti koristite predložak plana prijelaza.

Kontrolni popis plana BPO prijelaza

• Svi procesi u opsegu navedeni su i dodijeljeni jednom valu.

• Svaki val ima datume za svaku fazu i točku na svakoj etapi.

• Upravljanje, uloge i RACI dogovoreni su između klijenta i pružatelja.

• Plan KT-a kaže da će se svaka sesija snimati i dokumentirati.

• Svaki proces imat će SOP i video prije go-livea.

• Zapošljavanje, obuka i pristup pružatelja planirani su unaprijed prije KT-a.

• Rizici imaju vlasnike i ublažavanja, posebno znanje s jednim izvorom.

• Točke prihvaćanja i kriteriji izlaska iz hypercare faze dogovoreni su unaprijed.

Uobičajene pogreške koje treba izbjegavati

• Planiranje KT-a kao sastanaka, a ne kao rezultata. Planirajte snimke i odobrene SOP-ove, a ne samo sesije koje se održavaju.

• Premještanje svega u jednom valu. Valovi vam omogućuju učenje i prilagodbu.

• Ostavljanje pristupa i zapošljavanja prekasno. Često postaju kritični put.

• Ignoriranje poslovnog kalendara. Ne idite u go-live neposredno prije vrhunca ili razdoblja zatvaranja.

• Završavanje hypercare faze na datum. Izlazite prema dogovorenim metrikama, proces po proces. Pogledajte naš vodič za razdoblje hypercare faze u prijelazu.

Preuzmite besplatni predložak plana BPO prijelaza

Otvorite predložak u Trupeeru, primijenite svoj brand kit, ispunite opseg, valove i datume te ga podijelite sa svojim pružateljem i dionicima. Preuzmite besplatni predložak plana BPO prijelaza.

Često postavljana pitanja

Što je plan BPO prijelaza?

Plan BPO prijelaza opisuje kako će se poslovni procesi premjestiti na pružatelja outsourcinga: opseg, valove, vremensku liniju, upravljanje, prijenos znanja, kadrove, rizike i kriterije prihvaćanja za jedan prijelaz.

Koje su faze BPO prijelaza?

Tipično: planiranje, prijenos znanja, validacija, paralelni rad, go-live i hypercare, nakon čega slijedi stabilno stanje.

Koliko traje BPO prijelaz?

Ovisi o broju procesa, valovima, lokacijama i složenosti. Planirajte svaki val unatrag od ugovorenog datuma go-livea i ostavite vrijeme za paralelni rad i hypercare.

Što bi plan BPO prijelaza trebao uključivati?

Sažetak prijelaza, opseg i valove, vremensku liniju, upravljanje i uloge, plan prijenosa znanja, plan dokumentacije, kadrove i obuku, tehnologiju i pristup, plan komunikacije, rizike, točke prihvaćanja i kriterije izlaska iz hypercare faze.

Tko je vlasnik plana BPO prijelaza?

Obično se izrađuje zajednički, uz voditelja prijelaza na svakoj strani. Pružatelj često vodi plan iz dana u dan, a klijent ga odobrava i preuzima vlasništvo nad odlukama o prihvaćanju.

Koja je razlika između plana BPO prijelaza i SOP-a za prijelaz?

SOP za prijelaz standardna je metoda za svaki prijelaz. Plan BPO prijelaza primjenjuje tu metodu na jedan konkretan outsourcing ugovor, s vlastitim procesima, osobama i datumima.

Koji je primjer plana BPO prijelaza?

Primjer plana BPO prijelaza je predložak ispunjen za stvarni ili ilustrativni ugovor. Primjer korisničke službe na ovoj stranici prikazuje opseg, dva vala, pristup KT-u i kako je obrađen ključni rizik.

Kako ubrzati prijenos znanja u BPO-u?

Snimite svaku KT sesiju, neka SME snime kratke obilazke vlastitih zadataka, pretvorite svaku snimku u SOP i videozapise u roku od nekoliko dana te objavite sve na jednoj pretraživoj bazi znanja.

Postoji li predložak plana BPO prijelaza u Wordu?

Word odgovara punom planu jer kombinira narativne odjeljke s tablicama za valove, vremenske linije i rizike. Otvorite ovaj predložak u Trupeeru i izvezite ga ili kopirajte strukturu iznad.

Postoji li predložak plana BPO prijelaza u Excelu?

Excel dobro funkcionira za plan valova, vremensku liniju, RACI i zapisnik rizika. Zadržite narativne odjeljke u dokumentu.

Postoji li predložak plana BPO prijelaza u PowerPointu?

Dijapozitivi su prikladni za predstavljanje plana upravljačkom odboru. Koristite jedan dijapozitiv po valu s njegovom vremenskom linijom, točkama i ključnim rizicima.

Postoji li predložak plana BPO prijelaza u PDF-u?

PDF odgovara dogovorenoj verziji koju potpisuju klijent i pružatelj. Zadržite kopiju koju je moguće uređivati za ažuriranja tijekom prijelaza.

Postoji li predložak plana BPO prijelaza u Google dokumentima?

Da. Kopirajte strukturu iznad u Google dokumente ili tablice ili otvorite predložak u Trupeeru i izvezite ga. Google dokumenti korisni su kada klijent i pružatelj trebaju zajedno komentirati plan.