Guter Support beginnt mit einer guten Ticket-Dokumentation. Mit Trupeer können Sie Stunden bei der Support-Dokumentation sparen, indem Sie mit einer kostenlosen Vorlage für Kundentickets und Lösungen beginnen, sie mit Ihren Markenrichtlinien anpassen und gelöste Tickets in Video-Fallstudien für die Support-Wissensdatenbank verwandeln.

Diese Vorlage für Kundentickets und Lösungen bietet einen strukturierten Rahmen, um Kundendaten, Problembeschreibung, Schweregrad, Grundursache, Lösungsschritte, Lösungszeit und Folgeaktionen zu erfassen – nützlich für IT-Support, Kundensupport, MSPs und CS-Teams. Kombinieren Sie sie mit unserem Customer-Success-Anwendungsfall, erstellen Sie KI-Videoanleitungen für wiederkehrende Probleme und übersetzen Sie sie in 65+ Sprachen für globale Support-Teams.

So passen Sie diese Vorlage in Trupeer an

Schritt 1: Öffnen Sie den Vorlagen-Bereich

Gehen Sie in der Hauptnavigation zum Bereich Vorlagen.

Schritt 2: Wählen Sie eine Vorlage aus und öffnen Sie sie

Klicken Sie auf eine beliebige Vorlage, mit der Sie arbeiten möchten, um sie zu öffnen.

Schritt 3: Erweitern Sie die Vorlagenansicht

Bei Bedarf erweitern Sie die Vorlagenansicht, um das vollständige Layout und die Details klar zu sehen.

Schritt 4: Bearbeiten Sie die Vorlage

Klicken Sie auf Bearbeiten, um mit der Anpassung der ausgewählten Vorlage zu beginnen.

Im Editor können Sie:

• Neue Abschnitte hinzufügen

• Formatierungsregeln definieren oder aktualisieren

• Ein Logo hinzufügen und seine Position sowie zugehörige Einstellungen anpassen

Schritt 5: Speichern Sie Ihre angepasste Vorlage

Nachdem Sie alle erforderlichen Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Speichern, um die aktualisierte Vorlage als Ihre eigene zu speichern.

Schritt 6: Vorschau anzeigen und die Vorlage feinjustieren

Wenn Sie sehen möchten, wie Ihre angepasste Vorlage aussieht, öffnen Sie die Vorschau.

Auf dem Vorschaubildschirm können Sie bei Bedarf direkt weitere Anpassungen vornehmen, sodass die Vorlage genau so erscheint, wie Sie es möchten.

Mit einer Vorlage für Kundentickets und Lösungen können Sie:

• Stunden beim Schreiben sparen: Überspringen Sie die leere Seite mit einer Struktur, die für die Ticket-Dokumentation entwickelt wurde.

• Support-Qualität standardisieren: Integrierte Felder stellen sicher, dass jedes Ticket die wichtigsten Informationen erfasst.

• Bleiben Sie im Corporate Design: Verwenden Sie Ihr Logo, Ihre Schriftarten und Farben mit dem Marken-Kit von Trupeer.

• Eine stärkere Wissensdatenbank aufbauen: Gelöste Tickets werden zu zukünftigen Hilfeartikeln und Runbooks.

• Trends erkennen: Standardisierte Tickets erleichtern die Identifizierung wiederkehrender Probleme.

• Globale Teams erreichen: Übersetzen Sie Ticket-Vorlagen mit einem Klick in über 65 Sprachen.

Eine gute Vorlage für Tickets und Lösungen verwandelt Support-Daten in Produkt-Insights. Verwenden Sie diese Vorlage, um bei jedem Ticket eine gleichbleibend hohe Qualität sicherzustellen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Kundenticket?

Ein Kundenticket ist ein Datensatz zu einem Kundenproblem, einer Frage oder einer Anfrage – typischerweise erstellt in einem Helpdesk- oder Ticketing-System. Tickets erfassen das Problem, Kundendetails, Schweregrad, Status, Lösung und alle Folgeaktionen und dienen sowohl als Workflow-Tool als auch als Audit-Trail.

Was sollte ein Ticket enthalten?

Ein vollständiges Ticket enthält Kundeninformationen, Problembeschreibung, Schweregrad und Priorität, Kontaktkanal, zugewiesenen Agenten, Status, alle Kommunikationsverläufe, Lösungsschritte, Metriken zur Lösungszeit sowie alle Tags oder Kategorien für Analysen.

Wie formuliert man eine gute Ticket-Lösung?

Dokumentieren Sie die Grundursache klar – nicht nur die Behebung. Halten Sie die Schritte fest, die Sie zur Lösung unternommen haben. Notieren Sie alle geänderten Tools, Skripte oder Einstellungen. Fügen Sie Tags für die spätere Suche hinzu. Fügen Sie eine kundenorientierte Zusammenfassung dessen hinzu, was passiert ist und was getan wurde. Das Ziel ist, dass jeder, der das Ticket später liest, alles vollständig versteht.

Was ist der Unterschied zwischen einem Incident und einem Ticket?

Ein Ticket ist der Datensatz zu einer Kunden- oder internen Anfrage. Ein Incident ist eine spezifische Art von Ticket – eines, das eine ungeplante Unterbrechung oder eine Qualitätsminderung des Dienstes darstellt. Incidents folgen in der Regel einem strengeren Prozess (Incident Management) als Standardtickets.

Wie helfen Tickets dabei, Produkt und Support zu verbessern?

Standardisierte Tickets machen es möglich, Trends zu erkennen – die am häufigsten gemeldeten Probleme, Kanäle mit dem höchsten Volumen und die Lösungszeit nach Kategorie. Diese Erkenntnisse fließen in Produktprioritäten, Entscheidungen zur Support-Besetzung und Inhalte der Wissensdatenbank ein – und verwandeln Support von einer Kostenstelle in einen Input für das Produkt.