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Die Landschaft des Customer Onboardings entwickelt sich rasant weiter, wobei inzwischen 60% der Unternehmen in dedizierte Customer-Onboarding-Funktionen investieren. Die richtige Wahl der Software ist entscheidend; eine ungeeignete Plattform kann zu uneinheitlichen Erfahrungen, hohen frühen Abwanderungsraten und überlasteten Customer-Success-Teams führen. Ein umfassendes Verständnis dessen, was verfügbar ist und was zu Ihren spezifischen Anforderungen passt, legt den Grundstein für erfolgreiche Kundenbeziehungen.

60% der Unternehmen investieren inzwischen in dedizierte Customer-Onboarding-Funktionen.

Dieser Leitfaden richtet sich an Entscheidungsträger in den Bereichen Customer Success, Produktmanagement und Operations. Sie finden detaillierte Vergleiche, hervorgehobene Funktionen und praxisnahe Einblicke, die Ihnen helfen, die richtige Plattform für die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens auszuwählen.

Die besten Customer- & Client-Onboarding-Plattformen: Direktvergleich

1. Trupeer

Trupeer ist für Unternehmen konzipiert, die eine umfassende Onboarding-Lösung suchen, die In-App-Anleitung mit einem Kundenportal kombiniert. Es ist ideal für mittelgroße Unternehmen und Konzerne, die eine flexible, skalierbare Plattform benötigen. Trupeer zeichnet sich durch seine benutzerfreundliche Oberfläche und robuste Funktionen zur Aufgabenautomatisierung aus. Für sehr kleine Teams ist es jedoch möglicherweise nicht die beste Wahl, da der Funktionsumfang für einfachere Anwendungsfälle mehr sein kann, als nötig ist.

Kernfunktionen

• In-App-Anleitung

• Kundenportal

• E-Mail-Sequenzautomatisierung

• Aufgabenautomatisierung

• Fortschrittsanalysen

• CRM-Integration

• White-Label-Optionen

• Unterstützung für Videoinhalte

"Trupeer hat unseren Onboarding-Prozess transformiert und ihn nahtlos sowie äußerst effizient gemacht."

Preise

Ab 49 $/Monat, mit kostenloser Testversion.

2. Pendo

Pendo ist ein leistungsstarkes Onboarding-Tool, das sich am besten für Produktteams eignet, die detaillierte Einblicke in die Interaktionen der Nutzer mit ihrer Software benötigen. Es ist besonders stark bei tiefgehenden Analysen und Funktionen zur Nutzerführung. Ein dediziertes Kundenportal fehlt jedoch, was für diejenigen, die umfassende externe Kommunikation benötigen, ein Nachteil sein kann.

Kernfunktionen

• Nutzerführung

• Tiefgehende Analysen

• Feedback-Erfassung

• Nachverfolgung der Feature-Nutzung

• Segmentierte Nutzer-Einblicke

• Integration mit Produktmanagement-Tools

• E-Mail-Sequenz (eingeschränkt)

Preise

Individuelle Preisgestaltung auf Anfrage verfügbar.

3. UserPilot

UserPilot richtet sich an Produktteams, die die Benutzererfahrung durch personalisierte Onboarding-Flows verbessern möchten. Es überzeugt mit In-App-Erlebnissen und benutzerdefinierten Nutzerpfaden und ist damit ideal für SaaS-Unternehmen, die sich auf Nutzerengagement konzentrieren. Externe Kommunikationsfunktionen für Kunden sind jedoch nur eingeschränkt vorhanden.

Kernfunktionen

• Personalisierte In-App-Erlebnisse

• Benutzerdefinierte Nutzerpfade

• Metriken zur Feature-Nutzung

• Nutzersegmentierung

• Fortschrittsverfolgung

• Integration mit CRM-Systemen

• E-Mail-Automatisierung

Preise

Ab 249 $/Monat für Growth-Pläne.

4. Appcues

Appcues ist auf Teams zugeschnitten, die schöne, codefreie Onboarding-Erlebnisse erstellen möchten. Es ist ideal für Produktteams, die eine schnelle Bereitstellung ohne Entwicklerbeteiligung benötigen. Während es hervorragende In-App-Anleitung und visuelles Engagement bietet, fehlt ein dediziertes Kundenportal und tiefgehende Analytik.

Kernfunktionen

• Codefreie Onboarding-Flows

• In-App-Messaging

• Anpassbare Benutzeroberfläche

• Nachverfolgung der Feature-Nutzung

• Analyse-Dashboard

• Dynamische Nutzersegmentierung

• E-Mail-Kampagnen

Preise

Die Preise beginnen bei 99 $/Monat, mit kostenloser Testversion.

5. Rocketlane

Rocketlane wurde für Customer-Teams entwickelt, die ein dediziertes Client-Onboarding-Portal benötigen. Es eignet sich am besten für Organisationen, die externe Kommunikation und detailliertes Projektmanagement priorisieren. Die Plattform überzeugt mit ihren kollaborativen Funktionen und ihrer Transparenz, hat jedoch Defizite bei In-App-Anleitung, was sie für Produktteams, die Nutzerengagement-Kennzahlen suchen, weniger ideal macht.

Kernfunktionen

• Dediziertes Kundenportal

• Projektmanagement-Tools

• Kollaborationsfunktionen

• Aufgabenautomatisierung

• Fortschrittsverfolgung

• Meilenstein-Benachrichtigungen

• Individuelles Branding

Preise

Ab 300 $/Monat für Teams, Mengenrabatte verfügbar.

6. Dock

Dock richtet sich an Unternehmen, die eine einfache, aber effektive Lösung für das Kunden-Onboarding benötigen. Es bietet ein schlankes Kundenportal und grundlegende Projektmanagement-Funktionen. Dieses Tool ist perfekt für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die keine komplexen Integrationen oder Analysen benötigen. Dock erfüllt jedoch möglicherweise nicht die Anforderungen von Organisationen, die umfangreiche Automatisierung oder detaillierte Berichte suchen.

Kernfunktionen

• Einfaches Kundenportal

• Grundlegendes Projektmanagement

• Dokumentenfreigabe

• Aufgabenzuweisung

• Eingeschränkte CRM-Integration

• Minimale Anpassung

• Grundlegende Automatisierung

Preise

Kostenlose Stufe verfügbar, Premium-Tarife ab 15 $/Monat.

7. GuideCX

GuideCX konzentriert sich während des Onboarding-Prozesses auf Transparenz und Zusammenarbeit. Es ist ideal für Unternehmen, die eine detaillierte Sicht auf den Kundenfortschritt und nahtlose Kommunikation benötigen. Die Plattform überzeugt durch ein strukturiertes Onboarding-Erlebnis, ist jedoch weniger geeignet für diejenigen, die In-App-Anleitung oder umfangreiche CRM-Integrationen benötigen.

Kernfunktionen

• Nachverfolgung des Kundenfortschritts

• Gemeinsames Aufgabenmanagement

• Automatisierte Benachrichtigungen

• Anpassbare Onboarding-Vorlagen

• Tools für die Teamzusammenarbeit

• Eingeschränkte CRM-Integration

• Fortschrittsberichte

Preise

Die Preise beginnen bei 500 $/Monat für größere Teams.

8. Intercom

Intercom ist eine vielseitige Plattform, die Kundenkommunikation mit Onboarding-Funktionen kombiniert und sich damit ideal für Unternehmen eignet, die die Kommunikation während des Onboarding-Prozesses verbessern möchten. Sie lässt sich gut mit einer Vielzahl von Tools integrieren und bietet robustes In-App-Messaging, verfügt jedoch über kein dediziertes Kundenportal und keine umfangreichen Onboarding-Funktionen.

Kernfunktionen

• In-App-Messaging

• Kundensegmentierung

• Automatisierte Workflows

• Integration mit CRM-Systemen

• Berichte und Analysen

• Engagement-Kennzahlen

• E-Mail-Sequenzen

Preise

Ab 39 $/Monat, mit zusätzlichen Kosten für erweiterte Funktionen.

Herausforderungen beim Customer Onboarding: Womit Teams zu kämpfen haben

1. Uneinheitliches Onboarding-Erlebnis zwischen verschiedenen Customer-Success-Reps

• Die Durchführung des Onboardings variiert stark je nach Mitarbeiter, was zu unterschiedlichen Kundenerlebnissen führt.

• Fehlende standardisierte Verfahren führen dazu, dass unvollständige oder falsche Informationen weitergegeben werden.

• Es ist schwierig, während des gesamten Onboardings eine konsistente Markenstimme und Botschaft aufrechtzuerhalten.

• Neue Mitarbeitende haben längere Einarbeitungszeiten ohne klare Richtlinien und Ressourcen.

2. Kunden schließen Onboarding-Schritte ohne proaktive Anstöße nicht ab

• Kunden vergessen Aufgaben oft oder schieben sie auf, wodurch sich der Onboarding-Prozess verzögert.

• Fehlende automatisierte Erinnerungen führen zu manuellen Nachfassaktionen und erhöhen den Arbeitsaufwand.

• Proaktive Kommunikation ist entscheidend, um Kunden eingebunden und motiviert zu halten.

• Möglicher Verlust des Kundeninteresses, wenn der Onboarding-Prozess mühsam wirkt oder in Vergessenheit gerät.

3. Das Customer-Success-Team hat keinen Einblick, wo bestimmte Kunden feststecken

• Ohne klare Einblicke ist es schwierig, rechtzeitig Unterstützung zu leisten.

• Die manuelle Verfolgung des Kundenfortschritts ist ineffizient und fehleranfällig.

• Es ist schwierig, Muster häufiger Hürden im Prozess zu erkennen.

• Frustration sowohl im Team als auch beim Kunden, wenn Probleme nicht umgehend gelöst werden.

4. Das Customer-Success-Team kann seine Kapazitäten nicht ohne zusätzliches Personal skalieren

• Begrenzt durch die Anzahl der Kunden, die ein einzelner Mitarbeiter effektiv betreuen kann.

• Hohe Arbeitsbelastung kann zu Burnout und einer sinkenden Team-Moral führen.

• Das Geschäft kann nicht schnell skaliert werden, ohne erheblich in Personalressourcen zu investieren.

• Automatisierung und Self-Service-Optionen sind notwendig, um Wachstum ohne parallel steigenden Personalbedarf aufrechtzuerhalten.

5. Schlechte Integration mit bestehenden CRM- und Support-Ticketing-Systemen

• Dateninseln entstehen, wenn Systeme nicht miteinander kommunizieren, was zu unvollständigen Kundenprofilen führt.

• Manuelle Dateneingabe erhöht das Risiko von Fehlern und Ineffizienzen.

• Es ist schwierig, einen nahtlosen Übergang vom Vertrieb zum Onboarding sicherzustellen.

• Kunden können wiederholt nach denselben Informationen gefragt werden, was ihre Zufriedenheit verringert.

Unverzichtbare Funktionen in Customer-Onboarding-Tools

In-App-Anleitung und Produkttouren

In-App-Anleitung und Produkttouren sind entscheidend, um Nutzer direkt innerhalb der Software anzusprechen. Diese Funktionen ermöglichen es den Nutzern, Funktionen in ihrem eigenen Tempo zu entdecken und so die Lernkurve zu verkürzen. Durch Schritt-für-Schritt-Anleitungen können Nutzer Aufgaben ohne externe Hilfe erledigen.

Tools wie Trupeer und UserPilot überzeugen mit robuster In-App-Anleitung und sind damit ideal für SaaS-Produkte, bei denen Nutzer schnell eigenständig werden müssen. Diese Funktionen reduzieren Support-Anfragen und steigern die Benutzerzufriedenheit.

Kundenorientiertes Onboarding-Portal

Ein kundenorientiertes Onboarding-Portal zentralisiert Ressourcen und Kommunikation und bietet Nutzern eine zentrale Anlaufstelle für alle Onboarding-Materialien. Diese Funktion ist entscheidend, um Transparenz zu schaffen und Kunden ein Gefühl der Eigenverantwortung für ihr Onboarding-Erlebnis zu geben.

Rocketlane und Dock bieten starke Kundenportal-Funktionen, die besonders für dienstleistungsbasierte Branchen nützlich sind, in denen Projektmanagement und Kundenkommunikation eine Schlüsselrolle spielen. Diese Portale helfen, Prozesse zu optimieren und das Kundenengagement zu verbessern.

In die Plattform eingebettete Video-Anleitungen

Video-Anleitungen bieten eine dynamische Möglichkeit, komplexe Prozesse und Funktionen zu vermitteln. Sie sprechen visuelle Lerntypen an und können das Verständnis sowie das Behalten von Informationen deutlich verbessern. Videos können pausiert, erneut abgespielt und bequem nach Bedarf angesehen werden.

Appcues und Trupeer integrieren Videoinhalte effektiv und bieten Nutzern ein ansprechendes und informatives Onboarding-Erlebnis. Diese Funktion kann die Schulungszeit verkürzen und die Nutzungsrate erhöhen.

Automatisierte Aufgaben- und Meilensteinverfolgung

Automatisierung bei der Aufgaben- und Meilensteinverfolgung stellt sicher, dass Teams und Kunden gleichermaßen über Fortschritt und Fristen auf dem Laufenden sind. Automatisierte Erinnerungen und Benachrichtigungen halten Aufgaben im Blick und reduzieren den Bedarf an manuellen Nachfassaktionen.

GuideCX und Trupeer sind in diesem Bereich stark und bieten detailliertes Tracking sowie automatisierte Benachrichtigungen, die dabei helfen, Projekte auf Kurs zu halten. Diese Funktion ist entscheidend, um Dynamik aufrechtzuerhalten und das Onboarding termingerecht abzuschließen.

Analysen zu Engagement und Gesundheitswerten

Analysen, die Nutzerengagement und Health Scores messen, liefern Einblicke darüber, wie Nutzer mit der Plattform interagieren und wo sie möglicherweise auf Schwierigkeiten stoßen. Diese Kennzahlen sind entscheidend, um potenzielle Abwanderungsrisiken proaktiv anzugehen und den Onboarding-Prozess zu verbessern.

Intercom und Pendo bieten umfassende Analyse-Dashboards, die Teams helfen, das Nutzerverhalten zu verstehen und Strategien entsprechend anzupassen. Durch die Nutzung dieser Einblicke können Teams die Benutzererfahrung verbessern und die Bindungsraten erhöhen.

CRM-Integration

Eine nahtlose CRM-Integration ist entscheidend, um eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen und -historie zu bewahren. Sie ermöglicht einen reibungslosen Übergang vom Vertrieb zum Onboarding und zur laufenden Unterstützung und stellt sicher, dass alle Teammitglieder die Informationen haben, die sie für einen personalisierten Service benötigen.

Trupeer und Pendo überzeugen bei CRM-Integrationen und sind damit ideal für Unternehmen, die ihre Workflows optimieren und die Datenqualität verbessern möchten. Diese Funktion reduziert die manuelle Dateneingabe und stellt sicher, dass Kundendaten auf allen Plattformen konsistent bleiben.

Wie Sie Customer-Onboarding-Software basierend auf Ihrem Anwendungsfall auswählen

SaaS-Self-Service-Produkt-Onboarding

SaaS-Unternehmen benötigen oft Onboarding-Lösungen, mit denen Nutzer ohne direkte Unterstützung starten können. Der Fokus liegt darauf, intuitive Anleitung zu bieten und die Time-to-Value für den Nutzer zu verkürzen. Effizientes Onboarding kann die Nutzerakzeptanz und -bindung erheblich verbessern.

• Nutzer müssen das Produkt schnell und eigenständig verstehen.

• Ein hohes Anmeldevolumen kann manuelle Prozesse überlasten.

• Bedarf an skalierbarem Onboarding ohne Personalaufstockung.

• In-App-Anleitung und Produkttouren.

• Automatisierte Aufgabenverfolgung und Erinnerungen.

• Umfassende Analysen zum Nutzerengagement.

Enterprise-Onboarding unter Leitung des CSM

Unternehmen benötigen häufig einen stärker personalisierten Onboarding-Ansatz, bei dem ein dedizierter Customer Success Manager (CSM) den Prozess leitet. Der Bedarf an detailliertem Projektmanagement und Kundenkommunikation ist dabei von höchster Bedeutung.

• Komplexe Produkte erfordern personalisierte Anleitung und Schulung.

• Große Teams erfordern detaillierte Projektmanagement-Tools.

• Gewährleistung einer konsistenten Kommunikation und Dokumentation.

• Kundenorientierte Onboarding-Portale.

• Robuste Projektmanagement-Funktionen.

• Integration mit CRM- und Support-Systemen.

Onboarding von Agenturkunden

Agenturen müssen mehrere Kundenprojekte gleichzeitig verwalten, was Tools erfordert, die klare Kommunikation und Transparenz über Projekte hinweg ermöglichen. Die Möglichkeit, Onboarding-Flows an unterschiedliche Kundenbedürfnisse anzupassen, ist entscheidend.

• Verwaltung mehrerer Kunden mit unterschiedlichen Anforderungen.

• Bedarf an Transparenz und klarer Kommunikation.

• Anpassung von Onboarding-Prozessen.

• Anpassbare Onboarding-Vorlagen.

• Tools für Zusammenarbeit und Dokumentenfreigabe.

• Automatisierte Benachrichtigungen und Fortschrittsverfolgung.

Partner- und Reseller-Enablement

Für Unternehmen, die ihre Reichweite über Partner und Reseller ausbauen, muss das Onboarding umfassende Schulungen und Ressourcen bereitstellen. Sicherzustellen, dass Partner gut vorbereitet sind, um Ihre Marke zu repräsentieren, ist für den Erfolg unerlässlich.

• Bedarf an skalierbaren Schulungsprozessen.

• Aufrechterhaltung von Markenidentität und Botschaft.

• Bereitstellung fortlaufender Unterstützung und Ressourcen.

• Video-Anleitungen und Schulungsmodule.

• Zugriff auf ein ressourcenreiches Kundenportal.

• Regelmäßige Updates und Kommunikationskanäle.

Best Practices für Customer Onboarding

Vor dem Onboarding

• Definieren Sie klare Onboarding-Ziele und -Vorgaben für jedes Kundensegment.

• Passen Sie Onboarding-Flows an die spezifischen Kundenbedürfnisse an.

• Bereiten Sie alle erforderlichen Ressourcen und Dokumentationen im Voraus vor.

• Stellen Sie sicher, dass CRM- und andere Integrationssysteme vollständig funktionsfähig sind.

• Kommunizieren Sie den Onboarding-Prozess und die erwarteten Ergebnisse an alle Stakeholder.

Während des Onboardings

• Pflegen Sie eine offene Kommunikation mit Kunden und geben Sie regelmäßige Updates.

• Nutzen Sie In-App-Anleitung und Produkttouren, um das Lernen zu erleichtern.

• Verfolgen Sie den Fortschritt und beseitigen Sie Hindernisse sofort.

• Bieten Sie bei Bedarf personalisierte Unterstützung und Hilfe an.

• Holen Sie Feedback von Kunden ein, um den Onboarding-Prozess zu verfeinern.

Nach dem Onboarding

• Überprüfen Sie die Onboarding-Ergebnisse anhand der ursprünglichen Ziele und KPIs.

• Planen Sie Follow-up-Sitzungen, um das Gelernte zu festigen und die Zufriedenheit zu messen.

• Stellen Sie weiterhin Ressourcen und Unterstützung für langfristigen Erfolg bereit.

• Integrieren Sie Kundenfeedback in zukünftige Onboarding-Strategien.

• Etablieren Sie einen regelmäßigen Kommunikationsrhythmus, um das Kundenengagement aufrechtzuerhalten.

Häufig gestellte Fragen

Allgemein

Was ist Customer-Onboarding-Software?

Customer-Onboarding-Software hilft Unternehmen dabei, neue Nutzer effektiv mit ihren Produkten oder Dienstleistungen vertraut zu machen. Sie umfasst in der Regel Funktionen wie Produkttouren, Aufgabenverfolgung und Kundenportale, um einen reibungslosen Übergang vom ersten Interesse zur aktiven Nutzung zu gewährleisten.

Warum ist Customer Onboarding wichtig?

Effektives Onboarding reduziert die Abwanderung, erhöht die Nutzerzufriedenheit und verkürzt die Zeit bis zur Wertschöpfung eines Produkts. Es legt den Grundstein für langfristigen Kundenerfolg und Loyalität.

Technisch

Kann Onboarding-Software mit meinem CRM integriert werden?

Die meisten Onboarding-Tools bieten CRM-Integrationen, um einen nahtlosen Datenfluss aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass Kundendaten auf allen Plattformen konsistent sind. Es ist wichtig, die Integrationsmöglichkeiten jedes Tools mit Ihrem spezifischen CRM-System zu prüfen.

Unterstützen diese Tools mehrsprachiges Onboarding?

Viele Customer-Onboarding-Plattformen unterstützen mehrere Sprachen und ermöglichen es Unternehmen so, eine vielfältige Nutzerbasis anzusprechen. Der Umfang der Sprachunterstützung kann jedoch variieren, daher ist es wichtig, dies beim Anbieter zu bestätigen.

Preise

Gibt es eine kostenlose Version von Customer-Onboarding-Software?

Einige Tools bieten kostenlose Stufen oder Testversionen an, sodass Unternehmen die Software vor einer kostenpflichtigen Entscheidung testen können. Kostenlose Versionen verfügen in der Regel über eingeschränkte Funktionen, daher sollten Sie prüfen, ob sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen.

Welche Faktoren bestimmen die Kosten von Onboarding-Software?

Die Preisgestaltung basiert typischerweise auf Faktoren wie der Anzahl der Nutzer, den enthaltenen Funktionen und dem Umfang des bereitgestellten Supports. Anpassungsoptionen und Integrationsmöglichkeiten können die Kosten ebenfalls beeinflussen.

Implementierung

Wie lange dauert die Implementierung von Onboarding-Software?

Die Implementierungszeit variiert je nach Komplexität der Software und dem erforderlichen Grad an Anpassung. Einfache Setups können in wenigen Tagen abgeschlossen werden, während komplexere Integrationen Wochen dauern können.

Welche Unterstützung steht während des Implementierungsprozesses zur Verfügung?

Die meisten Anbieter bieten Onboarding-Support, einschließlich Einrichtungsunterstützung, Schulungssitzungen und laufendem technischen Support. Es ist wichtig, den angebotenen Supportumfang während des Evaluierungsprozesses zu klären.

Abschließende Gedanken

Die Wahl der richtigen Customer-Onboarding-Software ist eine kritische Entscheidung, die den Erfolg Ihres Unternehmens erheblich beeinflussen kann. Indem Sie Ihre spezifischen Anforderungen bewerten und die Funktionen und Möglichkeiten verschiedener Tools untersuchen, können Sie eine Lösung finden, die Ihren Onboarding-Prozess verbessert und die Kundenzufriedenheit steigert.

Trupeer bietet eine umfassende und flexible Plattform, die unterschiedliche Onboarding-Anforderungen erfüllen kann. Um mehr darüber zu erfahren, wie Trupeer Ihr Unternehmen unterstützen kann, besuchen Sie noch heute Trupeer.