Jasná SLA je základem každého úspěšného servisního vztahu – ať už interního, nebo externího. S Trupeerem můžete ušetřit hodiny programování SLA tím, že začnete s bezplatnou šablonou smlouvy o úrovni poskytovaných služeb, přizpůsobíte si ji podle svých pravidel značky a proměníte SLA ve videoprůvodce, který zákazníkům a týmům pomůže jasně pochopit očekávání.

Tato šablona smlouvy o úrovni poskytovaných služeb poskytuje strukturovaný rámec pro zaznamenání pokrytých služeb, výkonnostních metrik, doby odezvy a vyřešení, postupů eskalace, výjimek, nápravných opatření a cyklů revizí – užitečné pro IT služby, MSP, poskytovatele SaaS a interní servisní týmy. Spojte ji s naším případem užití pro úspěch zákazníků, generujte AI videoprůvodce a překládejte do více než 65 jazyků pro globální zákazníky.

Jak si tuto šablonu v Trupeeru přizpůsobit

Krok 1: Otevřete sekci Šablony

Přejděte do sekce Šablony z hlavní navigace.

Krok 2: Vyberte a otevřete šablonu

Kliknutím na kteroukoli šablonu, se kterou chcete pracovat, ji otevřete.

Krok 3: Rozbalte zobrazení šablony

V případě potřeby rozbalte zobrazení šablony, abyste jasně viděli celé rozvržení a podrobnosti.

Krok 4: Upravte šablonu

Kliknutím na Upravit začněte vybranou šablonu upravovat.

V editoru můžete:

• Přidávat nové sekce

• Definovat nebo aktualizovat pravidla formátování

• Přidat logo a upravit jeho pozici a související nastavení

Krok 5: Uložte přizpůsobenou šablonu

Po provedení všech potřebných změn klikněte na Uložit a uložte aktualizovanou šablonu jako vlastní.

Krok 6: Náhled a doladění šablony

Chcete-li vidět, jak vaše přizpůsobená šablona vypadá, otevřete Náhled.

Na obrazovce náhledu můžete v případě potřeby pokračovat v úpravách přímo a zajistit, aby se šablona zobrazovala přesně tak, jak chcete.

Se šablonou smlouvy o úrovni poskytovaných služeb můžete:

• Ušetřit hodiny psaní: Přeskočte prázdnou stránku se strukturou, kterou používají poskytovatelé služeb.

• Nastavit jasná očekávání: Vestavěné sekce pro metriky, doby odezvy a výjimky.

• Zůstat věrní značce: Použijte své logo, písma a barvy pomocí sady značky Trupeer.

• Omezit spory: Jasné SLA předcházejí nedorozuměním o tom, co a kdy je pokryto.

• Standardizovat napříč zákazníky: Použijte stejnou šablonu SLA pro každý vztah.

• Oslovit globální zákazníky: Přeložte SLA do více než 65 jazyků jediným kliknutím.

Skvělá SLA chrání jak poskytovatele služeb, tak zákazníka. Použijte tuto šablonu k nastavení jasných, měřitelných očekávání – a plňte je.

Často kladené otázky

Co je to dohoda o úrovni poskytovaných služeb (SLA)?

Dohoda o úrovni poskytovaných služeb (SLA) je formální dokument, který definuje očekávanou úroveň služeb mezi poskytovatelem a zákazníkem. Zahrnuje kryté služby, metriky výkonu, dobu odezvy a vyřešení, postupy eskalace, výjimky a nápravná opatření v případě nesplnění SLA.

Co by měla SLA obsahovat?

Kompletní SLA obsahuje kryté služby, servisní standardy (dostupnost, doba odezvy, doba vyřešení), metody měření, frekvenci reportování, postupy eskalace, výjimky, odpovědnosti zákazníka, nápravná opatření při porušení SLA, cykly revizí a doložky o ukončení.

Jaké jsou běžné metriky SLA?

Mezi běžné metriky patří provozuschopnost/dostupnost (např. 99,9 %), doba odezvy (čas do první odpovědi), doba vyřešení (čas do uzavření), míra vyřešení při prvním kontaktu, spokojenost zákazníků (CSAT), střední doba mezi poruchami (MTBF) a střední doba do obnovení (MTTR). Správné metriky závisí na dané službě.

Jaký je rozdíl mezi SLA a smlouvou?

Smlouva je širší právní dohoda pokrývající rozsah, platby, podmínky a ujednání. SLA je specifická podskupina zaměřená na standardy výkonu služeb a nápravná opatření. SLA jsou obvykle součástí smlouvy, nikoli odděleně od ní.

Jak napsat dobrou SLA?

Udělejte metriky konkrétní a měřitelné. Jasně definujte výjimky – co není pokryto. Nastavte si realistické cíle, které dokážete skutečně splnit. Definujte spravedlivé nápravné opatření, pokud cíl nesplníte. Každoročně revidujte a aktualizujte podle toho, jak se vyvíjejí služby a potřeby zákazníků. Před podpisem nechte každou SLA právně zkontrolovat.