Trupeer + ServiceNow: Publică SOP-urile ca articole Knowledge

Adaugă un SOP Trupeer într-un articol de cunoștințe ServiceNow

În Trupeer, deschide SOP-ul sau videoclipul pe care vrei să-l partajezi.

1. Dă clic pe Share, apoi copiază linkul sau selectează Embed și copiază codul de încorporare.

2. În ServiceNow, deschide baza de cunoștințe și creează sau editează un articol de cunoștințe.

3. Lipește linkul în corpul articolului sau adaugă codul de încorporare dacă instanța ta permite conținut încorporat.

4. Adaugă textul pas cu pas din SOP-ul Trupeer în corpul articolului, apoi trimite articolul pentru revizuire și publicare.

SOP-ul va fi disponibil agenților și angajaților oriunde apare articolul de cunoștințe.

Consultă Cum îmi public videoclipul? pentru detalii despre activarea partajării în Trupeer.

Publică SOP-uri ca articole de cunoștințe ServiceNow: înregistrează o procedură o singură dată în Trupeer, apoi adaugă ghidul pas cu pas și videoclipul într-un articol de cunoștințe ServiceNow, astfel încât agenții și angajații să găsească procedura corectă în instrumentul pe care îl folosesc deja.

Baze de cunoștințe ServiceNow sunt locul unde agenții din service desk caută răspunsuri și unde angajații merg pentru ajutor self-service. Dar multe articole de cunoștințe sunt greu de urmărit: blocuri lungi de text, capturi de ecran care nu mai corespund sistemului și pași care sar peste părțile dificile. Trupeer transformă o înregistrare a sarcinii reale într-un SOP clar, cu capturi de ecran și un videoclip scurt cu narare. Adăugarea lui într-un articol de cunoștințe ServiceNow le oferă cititorilor atât pașii scriși, cât și un tur pe care îl pot urmări.

Modalități de a publica SOP-uri Trupeer în ServiceNow

Cum să publici un SOP ca articol de cunoștințe ServiceNow

1. Înregistrează sarcina în aplicație sau chiar în ServiceNow, povestind fiecare pas; Trupeer transformă înregistrarea într-un SOP și într-un videoclip.

2. Revizuiește SOP-ul, adăugând excepții, puncte de escaladare și proprietarul.

3. Creează articolul de cunoștințe în baza de cunoștințe și categoria potrivite, folosind șablonul de articol.

4. Adaugă pașii și turul: lipește pașii în corpul articolului și adaugă linkul sau încorporarea.

5. Trimite articolul prin fluxul tău normal de revizuire și publicare.

Pentru cum echipele de operațiuni aduc biblioteci mari de SOP-uri într-o bază de cunoștințe, vezi cum să auto-ingerezi și să indexezi SOP-uri într-o bază de cunoștințe pentru echipele de operațiuni.

Ce să publici din Trupeer în ServiceNow

• Ghiduri pentru service desk: resetări de parole, cereri de acces, configurare dispozitiv și remedieri comune.

• Proceduri pentru resolver: remedieri pas cu pas pentru incidente recurente și erori cunoscute; vezi cum să transformi tichetele rezolvate în ghiduri video reutilizabile.

• Ghiduri self-service pentru angajați: cum să folosești serviciile HR, finance și IT prin portal.

• Fluxurile de lucru ServiceNow în sine: cum înregistrează, triasează și rezolvă agenții tichetele în configurația ta.

• Runbooks: proceduri operaționale pentru monitorizarea alertelor și sarcini de suport.

Scrierea articolelor de cunoștințe care funcționează

• O singură sarcină per articol, cu un titlu clar care se potrivește cu modul în care oamenii caută.

• Pașii primele, apoi videoclipul pentru oricine vrea să urmărească.

• Capturi de ecran din configurația ta curentă, nu imagini generice de produs.

• Excepții și escaladare la final, astfel încât agenții să știe când să predea mai departe.

• Un proprietar și o dată de revizie pentru fiecare articol.

Pentru mai multe, vezi cele mai bune practici pentru articole de cunoștințe ServiceNow pentru echipele de suport L3.

Pentru comparații de platformă, vezi cele mai bune practici pentru baza de cunoștințe ITSM pentru ServiceNow și Atomicwork.

Menținerea la zi a cunoștințelor ServiceNow

Articolele de cunoștințe devin învechite după fiecare upgrade de platformă, schimbare de configurație și schimbare de proces. Când un proces se schimbă, actualizează SOP-ul în Trupeer editând scriptul sau înlocuind un singur pas, apoi reîmprospătează articolul de cunoștințe. Tururile linkate arată întotdeauna versiunea curentă. Pentru a găsi proceduri care nu mai corespund aplicației, vezi detectarea SOP-urilor învechite.

Cine folosește Trupeer cu ServiceNow?

• Manageri de cunoștințe care construiesc și mențin baza de cunoștințe.

• Echipe de service desk și resolver care documentează remedieri și proceduri.

• Proprietari de servicii HR, finance și IT care publică ghiduri self-service.

• Echipe de implementare ServiceNow care documentează fluxurile configurate pentru go-live și training.

Pentru a verifica unde se află documentația ta IT, încearcă analiza gap-urilor de documentație ITIL.

Dovadă: proceduri și training la scară enterprise

Genpact a folosit Trupeer pentru un rollout Workday la nivel de companie, transformând sesiuni de proces înregistrate în peste 500 materiale de training pentru 20 de fluxuri de lucru, în cinci limbi, pentru 140.000 de angajați din 40 de țări, în 3 luni în loc de 12. Citește povestea clientului Genpact.

Întrebări frecvente

Pot publica SOP-uri Trupeer ca articole de cunoștințe ServiceNow?

Da. Adaugă pașii SOP-ului într-un articol de cunoștințe ServiceNow și include un link către ghidul complet și videoclipul, încorporează turul acolo unde instanța ta permite acest lucru sau atașează SOP-ul ca fișier Word sau PDF.

Se actualizează articolul de cunoștințe ServiceNow când se schimbă SOP-ul?

Tururile linkate arată întotdeauna versiunea curentă din Trupeer. Textul copiat în corpul articolului și fișierele atașate trebuie actualizate în ServiceNow atunci când se schimbă SOP-ul.

Pot încorpora videoclipuri Trupeer în ServiceNow?

Depinde de setările instanței tale pentru conținut încorporat în articolele de cunoștințe. Dacă încorporarea nu este permisă, folosește un link către tur în schimb.

Pot documenta fluxurile de lucru ServiceNow cu Trupeer?

Da. Înregistrează-te lucrând în ServiceNow, iar Trupeer transformă înregistrarea într-un ghid pas cu pas și într-un videoclip pentru agenți și noii membri ai echipei.

Cine ar trebui să dețină articolele de cunoștințe create din SOP-uri Trupeer?

Proprietarul procesului sau serviciului deține conținutul, iar managerul de cunoștințe deține standardele articolului, ciclul de revizuire și retragerea.

Pot publica cunoștințe ServiceNow în mai multe limbi?

Da. Tradu SOP-ul în Trupeer și creează articolul de cunoștințe în fiecare limbă pe care o suportă service desk-ul tău.

Vezi cu propria ta bază de cunoștințe ServiceNow

Vrei să vezi cum ar arăta procedurile tale ca articole de cunoștințe ServiceNow? Programează o demonstrație.