God support starter med god dokumentation af sager. Med Trupeer kan du spare timer på supportdokumentation ved at starte med en gratis skabelon til kundesager og problemløsning, tilpasse den med dine retningslinjer for brandidentitet, og forvandle løste sager til video-casestudier til supportens vidensdatabase.

Denne skabelon til kundesager og problemløsning giver en struktureret ramme til at registrere kundeoplysninger, problembeskrivelse, alvorlighed, årsag, løsningstrin, tid til løsning og opfølgende handlinger - nyttigt til it-support, kundesupport, MSP'er og CS-teams. Kombiner den med vores anvendelsesscenarie for kundesucces, generer AI-videogennemgange for tilbagevendende problemer, og oversæt til mere end 65 sprog til globale supportteams.

Sådan tilpasser du denne skabelon i Trupeer

Trin 1: Åbn afsnittet Skabeloner

Gå til afsnittet Skabeloner fra hovednavigationen.

Trin 2: Vælg og åbn en skabelon

Klik på en hvilken som helst skabelon, du vil arbejde med, for at åbne den.

Trin 3: Udvid skabelonvisningen

Udvid om nødvendigt skabelonvisningen for at se hele layoutet og detaljerne tydeligt.

Trin 4: Rediger skabelonen

Klik på Rediger for at begynde at ændre den valgte skabelon.

I editoren kan du:

• Tilføje nye afsnit

• Definere eller opdatere formateringsregler

• Tilføje et logo og justere dets placering og relaterede indstillinger

Trin 5: Gem din tilpassede skabelon

Når du har foretaget alle de nødvendige ændringer, skal du klikke på Gem for at gemme den opdaterede skabelon som din egen.

Trin 6: Forhåndsvis og finjuster skabelonen

Når du vil se, hvordan din tilpassede skabelon ser ud, skal du åbne Forhåndsvisning.

Fra forhåndsvisningsskærmen kan du fortsætte med at foretage justeringer direkte efter behov, så skabelonen ser ud nøjagtigt, som du ønsker.

Med en skabelon til kundesager og problemløsning kan du:

• Spare timer på at skrive: Spring den tomme side over med en struktur bygget til sagsdokumentation.

• Standardisere supportkvaliteten: Indbyggede felter sikrer, at hver sag registrerer vigtige oplysninger.

• Forblive tro mod dit brand: Anvend dit logo, skrifttyper og farver ved hjælp af Trupeers brand-kit.

• Bygge en stærkere vidensdatabase: Løste sager bliver til fremtidige hjælpeartikler og runbooks.

• Spotte tendenser: Standardiserede sager gør det nemt at identificere tilbagevendende problemer.

• Nå ud til globale teams: Oversæt sagsskabeloner til over 65 sprog med ét klik.

En god skabelon til kundesager og problemløsning forvandler supportdata til produktindsigt. Brug denne skabelon til at sikre ensartet kvalitet på tværs af alle sager.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er en kundesag?

En kundesag (eller sag/ticket) er en registrering af en kundes problem, spørgsmål eller anmodning - typisk oprettet i en helpdesk eller et sagsbehandlingssystem. Sager registrerer problemet, kundeoplysninger, alvorlighed, status, løsning og eventuelle opfølgende handlinger, og fungerer både som et arbejdsgangsværktøj og et revisionsspor.

Hvad skal en sag indeholde?

En komplet sag indeholder kundeoplysninger, problembeskrivelse, alvorlighed og prioritet, kontaktkanal, tildelt medarbejder, status, alle kommunikationstråde, løsningstrin, målinger for tid til løsning samt eventuelle tags eller kategorier til analyse.

Hvordan skriver man en god sagsløsning?

Dokumenter den grundlæggende årsag tydeligt - ikke kun selve rettelsen. Registrer de trin, du tog for at løse problemet. Noter eventuelle værktøjer, scripts eller indstillinger, der blev ændret. Tilføj tags til fremtidig søgning. Medtag et kunderettet resumé af, hvad der skete, og hvad der er blevet gjort. Målet er, at alle, der læser sagen senere, forstår det fuldt ud.

Hvad er forskellen på en hændelse og en sag?

En sag er registreringen af enhver form for kundehenvendelse eller intern anmodning. En hændelse (incident) er en specifik type sag - en sag, der repræsenterer en uplanlagt afbrydelse eller kvalitetsforringelse af en tjeneste. Hændelser følger typisk en mere stringent proces (incident management) end standardsager.

Hvordan hjælper sager med at forbedre produktet og supporten?

Standardiserede sager gør det muligt at identificere tendenser - de mest rapporterede problemer, kanaler med størst volumen, tid til løsning efter kategori. Disse indsigter indgår i produktprioriteringer, beslutninger om supportbemanding og indhold i vidensbasen - hvilket forvandler support fra et omkostningscenter til et input til produktet.